維修質量消費者評價得分降幅6.83分
2019 年 4 月1 日，在中國汽車流通協會召開的月度形勢分析會上，中國汽車售後服務質量監測大資料平臺在會上釋出了 2019 年第一季度中國汽車售後服務質量消費者體驗監測結果。
本次資料覆蓋 2000 多家 4 S 店、選取了 36000 多個清洗後的有效樣本，覆蓋 66 個汽車品牌、127 個城市。
維修質量得分下降嚴重 維修時間得分上升較高
同比 2018 年第一季度，本季度綜合得分較去年同期有所上升，從 91.53 分升至 92.19 分，其中維修時間維度得分上升較高，從 81.80 分升至 88.02 分，上升 6.22 分；維修質量維度下降較為嚴重，從 94.35 分降至 87.52 分，降幅 6.83 分 。通過 2017 年、2018 年的監測資料來看，維修質量和維修時間一直是五個維度中消費者體驗評價最弱的兩個維度。
在維修質量維度中，“交車時服務情況” 得分最低，為 72.65 分 。在交車時服務方面，導致消費者體驗差、評分低的主要原因是交車時部分服務顧問未主動詢問剩餘材料和舊件的處理方式，而根據消費者意願探查結果來看，有 86% 的消費者願意自行處理剩餘材料和舊件。
“希望自行處理剩餘材料和舊件”的人群特點分析
通過對“希望自行處理剩餘材料和舊件”的消費者意向探查的人群特點分析，從性別來看，男性和女性對自行處理剩餘材料和舊件沒有差異；從年齡來看，60歲以上的消費者對此最為關注，而40-49歲的消費者對此最不關注；從學歷上來看，除碩士、博士等最高學歷以外，消費者對此的意願與學歷程度成反比；從車齡上來看，新車消費者對自行處理剩餘材料和舊件的意願最強，隨著車齡的增長，意願也逐漸降低。
影響維修質量的其他因素
l 是否因維修保養進行投訴：投訴率同比2018年降低7%，投訴滿意度同比2018年降低3%。
l 消費者維修經歷的描述：過去一年有維修經歷且一次性解決車輛問題的消費者佔58%，沒有維修經歷的佔39%，有3%的車輛問題未能一次修復。
l 交車時車輛是否清潔：有84%的消費者認為車輛內外均清洗乾淨，13%的消費者對車輛清洗不滿意，2%的消費者表示服務站沒有對車輛進行清洗，1%服務站沒有為消費者提供洗車服務。
l 服務設定與入場時一致性：目前能做到服務設定與入場時一致的佔比93%，還有7%的消費者認為服務設定與入廠時不一致；消費者提到服務設定與入廠時候不一致的情況最多的為座椅沒復位，其次為方向盤沒復位，少數消費者認為空調沒復位。
消費者：“最需要改進的是洗車質量”
根據第一季度的消費者體驗監測結果表現，有49%的消費者認為洗車質量最需要改進的專案，其次是維修保養質量，佔比25%。
各品牌組得分表現
合資品牌在 2019 年第一季度中異軍突起。在 2018 年全年的統計資料中，合資品牌組在多項維度中的表現均落後於豪華品牌組和自主品牌組，但是從 2019 年第一季度的表現來看，合資品牌組只是在維修價格維度的得分稍低於豪華品牌組，落後 0.02 分，其餘各項的得分均位居第一。而自主品牌組在 2019 年第一季度的得分表現欠佳，仍有較大的提升空間，尤其是維修時間和維修價格方面，與其餘兩個品牌組得分差值較大。
