10月13日，中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚）釋出了《2020年9月中國汽車消費者口碑指數報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，9月份汽車售後服務口碑指數呈現小幅度上升的態勢，得分為92.82分，環比提升0.76分，同比下滑1.84分。上揚的主要原因是消費者對維修時間以及維修質量的滿意度均有較為明顯的提升。
9月“汽車售後服務口碑指數”取樣共覆蓋222個城市、44個汽車品牌、274家經銷商的22722條消費者有效反饋樣本。
維修時間、維修質量提升較為明顯
《報告》顯示，9月維修時間得分為85.59分，雖然依然是消費者體驗的最弱項，但值得欣慰的是，該維度繼8月實現環比提升0.6分之後，在9月實現了更大幅度的同比上揚，上揚幅度為1.91分。
具體來看，9月份消費者對進入接待區的等待時間、維修工位等待時間、完工後交車等待時間、付款結算等待時間以及門店邀約進店滿意度都有較明顯的提升。其中，消費者對維修工位等待時間的滿意度提升最為明顯，對該環節的評分較8月環比提升3.61分。此外，消費者對4S店按約定時間交車以及能否提前告知維修保養時長的滿意度也在本月實現了環比小幅度上揚。
但是，消費者對不能按時交車時服務顧問是否做到提前告知的滿意度繼續下滑，下滑幅度為0.37分。
CADA雲數聚還對消費者傾向的進店時間進行了探查。《報告》顯示，35.35%的消費者傾向於工作日進店，19.42%消費者表示只接受休息日進店服務。傾向於工作日進店的消費者更願意選擇09:00之前進店，佔比高達61.36%，傾向於休息日進店的消費者更願意選擇09：00-12:00之間進店，佔比高達65.52%。
與維修時間一樣，9月消費者對維修質量的滿意度也有了較為明顯的提升，環比提升0.82分。
具體來看，消費者對4S店一次性解決車輛的維修保養問題、交車時服務告知情況、交車時車輛的清潔度以及對維修保養進行的投訴的評分都有所提升，其中，對維修保養進行投訴的評分提升最為明顯，環比8月提升2.57分。
值得注意的是，消費者對4S店在交車時服務設定與入廠時一致性、維修保養過程可視度的滿意度都有小幅度下降。
服務顧問、服務設施微增
《報告》顯示，9月服務顧問口碑指數得分為95.37分，環比提升0.68分。其中，消費者對服務顧問態度、接車檢查環節的滿意度均有較為明顯的提升，環比分別提升2.14分、2.13分。
值得注意的是，4S店接車檢查環節依舊是消費者的體驗弱項，其對該環節的評分僅有81.25分。
《報告》還顯示，9月消費者對服務設施的滿意度也有小幅度提升，對該維度的評分為98.31分，環比提升0.41分。除“店內衛生間是否乾淨衛生，無異味”環比下降0.28分外，其他指標均有提升，其中“是否有人引導停車”指標提升幅度最大，環比提升1.14分。
維修價格穩中略降
《報告》顯示，9月消費者對維修價格的滿意度穩中略降，對該維度的評分為97.19分，環比下降0.05分。從該維度的各項指標來看，消費者的滿意度較為穩定，僅對店內是否提供多種配件可選，滿意度下降幅度略大，為0.8分。
關鍵性指標分析
9月中國汽車消費者口碑指數還對汽車售後服務過程中的“重複維修”“預估價格超標”以及“不能按時交車時，消費者能夠接受的等待時長”三個關鍵性指標進行了分析。
《報告》顯示，當同一問題發生重複維修時，47.96%的消費者會考慮更換門店，較8月份下降2.79%；無增項時，超出預估價格10%以內，將會有49.07%的消費者考慮更換門店，較8月下降1.07%；超出預估交車時長10分鐘以內，將有46.96%的消費者考慮離店，較8月增加0.93%。這幾項影響消費者“去留”的關鍵性指標，經銷商需多加關注。
不同消費群體對汽車售後服務滿意度存差異
《報告》顯示，9月南北方售後服務口碑指數分別為92.52分和93.74分，相差1.22，南北方消費者對汽車售後服務滿意度的差距有所縮減。
《報告》還顯示，在各線級城市中，二線城市消費者對售後服務的滿意度最高，口碑指數為93.05分，一線城市次之，口碑指數為92.96分。四線城市消費者口碑指數最低，為91.27分。
《報告》還顯示，男性消費者對售後服務質量的滿意度略高於女性；20歲以下以及1年以下車齡消費者對售後服務的滿意度都較低。
12個汽車品牌成為9月消費者口碑優選品牌
從2020年9月各汽車品牌組汽車售後服務消費者口碑指數來看，豪華品牌組得分為93.30分，環比8月提高0.09分；合資品牌組得分為92.56分，環比提升0.99分；自主品牌組得分為92.91分，環比提升1.96分。
《報告》顯示，9月共有12個汽車品牌成為消費者口碑優選汽車品牌，口碑優選汽車品牌數量較8月減少1個。
豪華品牌組。《報告》顯示，2020年9月覆蓋的豪華品牌數量共有12個，其中，符合篩選條件的品牌為8個，成為2020年9月中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌-豪華品牌組的有4個，分別為賓利、凱迪拉克、捷豹和雷克薩斯。其中，凱迪拉克成為本月新增口碑優選品牌。
特別說明：本月CADA雲數聚將採集樣本量大於100的汽車品牌監測結果也進行了公佈，因監測區域、樣本量不同，本資料不作為排名依據，旨在幫助各品牌車企進行使用者滿意度對比分析，真實客觀瞭解消費者體驗結果。
值得注意的是，豪華品牌組服務顧問、維修質量、維修時間都有小幅度提升，其中維修質量維度提升最為明顯，環比上揚0.43分。不僅如此，9月豪華品牌組消費者的投訴經歷佔比較8月降低2%，改善較為明顯。
合資品牌組。《報告》顯示，2020年9月覆蓋的合資品牌數量共有17個，其中，符合篩選條件的品牌為14個，而成為2020年9月中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌-合資品牌組的有7個，分別為北京現代、廣汽三菱、東風本田、長安馬自達、一汽豐田、廣汽豐田、廣汽本田。其中，廣汽三菱、長安馬自達成為9月新增口碑優選品牌，而8月口碑優選品牌雪佛蘭、長安福特、別克，未能在9月延續成為口碑優選品牌。
特別說明：本月CADA雲數聚將採集樣本量大於100的汽車品牌監測結果也進行了公佈，因監測區域、樣本量不同，本資料不作為排名依據，旨在幫助各品牌車企進行使用者滿意度對比分析，真實客觀瞭解消費者體驗結果。
值得一提的是，9月份合資品牌組服務顧問、維修質量、服務設施、維修時間的消費者滿意度都有不同程度的提升，其中，消費者對維修時間的滿意度提升最明顯，為2.86分。值得關注的是，9月合資品牌組的投訴率出現了小幅度下降，環比8月下降2.2%。
自主品牌組。《報告》顯示，2020年9月覆蓋的自主品牌數量共有15個，其中，符合篩選條件的品牌為3個，而成為2020年9月中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌-自主品牌組的品牌只有哈弗品牌。8月份的口碑優選汽車品牌吉利、比亞迪，未能在9月份延續成為口碑優選汽車品牌。
特別說明：本月CADA雲數聚將採集樣本量大於100的汽車品牌監測結果也進行了公佈，因監測區域、樣本量不同，本資料不作為排名依據，旨在幫助各品牌車企進行使用者滿意度對比分析，真實客觀瞭解消費者體驗結果。
值得關注的是，消費者對自主品牌組除服務設施維度得分略微下降外，其它各維度均有提升，其中服務顧問維度提升明顯，提升2.05分；其次維修質量維度，提升1.96分；維修時間環比提升1.14分。
值得一提的是自主品牌組維修質量維度中，“您是否因為維修保養質量進行過投訴”佔比，環比8月下降幅度較大，下降4.45%。
附：中國汽車消費者口碑指數介紹
中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚）
中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚），始建於2015年，2017年正式投入使用，2019年升級為汽車消費者360°洞察體系，該體系將深入研究消費者選車、購車、用車、置換等全生命週期的使用者體驗，為行業和消費者提供實時的消費者體驗評價資料。
同時，平臺還依託於網際網路+的模式，從資料採集、運算、到最終分析結果的輸出，均由閉環系統自動完成。有效整合了傳統調研模式的多種弊端，實現了使用者自主參與答題，千萬級年度樣本量，實時監測，避免人為操作，大幅提高資料的真實性、準確性。
中國汽車消費者口碑指數（ACMI）
中國汽車消費者口碑指數（Auto Customer Mouth Index，簡稱ACMI）是為全行業提供消費者在選車、購車、用車、置換等全生命週期各環節體驗的參考數值。
該指數是由中國汽車流通協會指導建設的中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚）釋出。平臺通過汽車消費者360°洞察體系，採集海量消費者體驗資料，運用科學的計算模型，真實反映消費者體驗結果，實時監測行業服務質量。
中國汽車消費者口碑指數（ACMI）由“汽車銷售服務口碑指數”“汽車售後服務口碑指數”“汽車金融消費口碑指數”等多個指陣列成。
中國汽車消費者口碑指數（ACMI）依託於中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚），該平臺擁有5大特色：國家級汽車行業資料服務平臺、行業主管部門備書、國內最大的消費者體驗資料來源、網際網路＋模式、國家標準為依據。
中國汽車售後服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌
中國汽車售後服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌是基於當月到店接受服務的消費者通過“中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚）”對店內的服務進行評價，以系統自動分析生成的各品牌組的“月度汽車售後服務消費者口碑指數”為依據，高於此指數的汽車品牌，定義為“中國汽車售後服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌”。
參與“中國汽車售後服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌”評選的汽車品牌需達到以下條件：
1、單品牌的樣本採集不低於三個區域；
2、單品牌月度樣本量不低於100個；
3、售後服務五維度樣本量均衡