2020年2月7日，中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚）釋出了“中國汽車消費者口碑指數”及《2020年1月“汽車售後服務口碑指數”報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，受疫情和農曆新年的影響，2020年1月汽車售後服務質量環比2019年12月得分有所下降。但是，較2019年同期得分略有提升。
 
中國汽車消費者口碑指數（Auto Customer Mouth Index ，簡稱ACMI）是為消費者提供在選車、購車、用車、置換等全生命週期各環節體驗的參考數值。
該指數是由中國汽車流通協會指導建設的中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚）釋出。平臺通過汽車消費者360°洞察體系，採集海量消費者體驗資料，運用科學的計算模型，真實反映消費者體驗結果，實時監測行業服務質量。
中國汽車消費者口碑指數（ACMI）由“汽車銷售服務口碑指數”“汽車售後服務口碑指數”“汽車金融消費口碑指數”等多個指陣列成。自2020年1月起月度釋出。
 
網際網路+模式及汽車消費者360°洞察體系增加指數科學性
 
中國汽車消費者口碑指數（ACMI）依託於中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚），該平臺擁有5大特色：國家級汽車行業資料服務平臺、行業主管部門備書、國內最大的資料來源、網際網路＋模式、國家標準為依據。
中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚），始建於2015年，2017年正式投入使用，2019年升級為汽車消費者360°洞察體系，該體系將深入研究消費者選車、購車、用車、置換等全生命週期的使用者體驗，為行業和消費者提供實時的消費者體驗評價資料。
同時，平臺還依託於網際網路+的模式，從資料採集、運算、到最終分析結果的輸出，均由閉環系統自動完成。有效整合了傳統調研模式的多種弊端，實現了使用者自主參與答題，千萬級年度樣本量，實時監測，避免人為操作，大幅提高資料的真實性、準確性。
中國汽車消費者口碑指數（ACMI）由“汽車銷售服務口碑指數”“汽車售後服務口碑指數”“汽車金融消費口碑指數”等多個指陣列成。本月重點發布“汽車售後服務口碑指數”，該指數經過2017-2019年三年的市場應用及修正，目前已較為成熟。該指數由三級指標構成，一級指標為“汽車售後服務口碑指數”權重100%，二級指標分別為“服務顧問”“服務設施”“維修質量”“維修時間”“維修價格”共計5個維度，三級指標由“客戶進入服務區內是否有人主動接待並且開始服務”“您選擇這家門店的原因”“是否一次性解決您的維修、保養問題”等63項賦權和探查指標構成，完整的三級指標可登入中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚）官方網站檢視：http://www.cadayun.com/
2020年1月“汽車售後服務口碑指數”為92.98
 
2020年1月“汽車售後服務口碑指數”資料來源於：147家4S店和經銷商集團自有售後品牌店，有效樣本量超1.7萬個，覆蓋豪華、合資、自主共計32個品牌，以及全國55個城市。
2020年1月“汽車售後服務口碑指數”為92.98，受疫情和農曆新年的影響，環比2019年12月得分有所下降。但是，較2019年同期得分略有提升。
2020年1月“汽車售後服務口碑指數”二級指標中，服務設施維度消費者評價均較高，得分為98.49分。受維修保養質量投訴、服務告知情況、洗車質量的影響，維修質量維度得分最低，為84分。
2020年1月各品牌組“汽車售後服務口碑指數”得分略有差異。自主品牌得分高於行業整體水平，居三品牌組之首。
二級指標品牌組的對標分析結果顯示，自主品牌在服務顧問、服務設施、維修質量、維修時間維度表現均較好，合資組在維修價格維度表現較好。三品牌組得分差異最大的維度為維修質量，自主品牌得分最高為85.12分，豪華品牌得分最低為83.92分，兩品牌組得分差為1.51分。
針對得分差異最大的維修質量維度，對各品牌組三級指標進行了深入分析。分析發現，三品牌組在“維保過程視覺化”和“是否對維修保養質量投訴”兩個指標評價差異較大。自主組在“維保過程視覺化”方面對行業得分負面影響較為突出，建議深入學習豪華組和合資組在這方面的做法。自主組在“是否對維修保養質量投訴”方面對行業得分正面影響較為突出，是豪華組和合資組學習的榜樣。其他4個三級指標各品牌組間無明顯差異。
疫情對“汽車售後服務口碑指數”略有影響
 
對比截至1月31日的疫情地圖和“汽車售後服務口碑指數”得分地圖，《報告》發現，新冠狀病毒疫情對“汽車售後服務口碑指數”略有影響，但不是絕對的影響。為此，《報告》對4S店提出三點建議：
 
一是提升服務質量，用新的服務專案吸引客戶。充分利用當前進廠臺次大幅降低所擁有的空閒時間，通過電話、微信、郵件等方式，開展深度客戶關懷，增加客戶粘性；針對客戶需求，開發車輛消毒服務、空調系統維護升級服務等新的服務專案。
 
二是提高一次修復質量。返修對客戶粘性有著非常重要的影響，據《報告》顯示，相比前兩月，本月一次修復率呈降低趨勢。因此建議4S店首先要充分利用疫情期間空閒時間，加強員工技能培訓，提升並強化員工自身能力。同時，強化維修監督和出廠前檢查機制，切實有效的減少重複維修案件的發生，從而，降低消費者聚集的機率。另外及時有效的做好客戶關懷工作，減少返修對客戶粘性的負面影響。
三是精準安排好客戶進店的時間。首先提高預約進店率，提升客戶主動預約的便利性，促進客戶錯峰進店，減少人員聚集，增加對疫情的防控。另外做好疫情期間的線上諮詢服務工作，能線上指導解決的問題，儘量不到現場處理。
《報告》還顯示，目前各等待環節得分較低，對此建議4S店為客戶準備口罩、消毒液等防護裝置，減少使用者在店內的焦慮感。同時採取精準預約服務，從而有效減少各環節的等待時間。