過度強調統計資料會使六西格瑪變成“啞巴”？

過度強調統計資料會使六西格瑪變成“啞巴”？天行健用以下三點來加以說明：

1、我們並非建議“永不使用統計”，而是當人們或過程需要時才提供統計方法和工具。事實上，後來成為著名的六西格瑪統計專家的摩托羅拉的職員邁克爾?哈里（Mikel Harry）博士承認，他一度認為“一切都要依靠統計資料”，現在他認識到如何應用那些統計工具（資料）才是真正重要的。

2、服務領域的人確實需要一些其他技能，如處理無形過程的模糊性的能力，這些技能在製造或技術環境裡卻不那麼重要。一旦他們掌握了這些技能，在服務中就會有更多應用高階統計工具的機會。

3、當人們能夠使用高階分析方法而沒有使用時，會有如下三種可能結果：因分析不完全而得出了錯誤的結論；得出了正確的結論，但沒有統計資料的有效支援；做出的過程、產品或服務設計決策不是“最優”的。根據我們的經驗，只要人們把結論建立在良好的邏輯基礎之上並且在實施過程中對風險進行適當的控制，犯錯誤的風險就會降到最小。

總的來說，無論是服務人員還是製造人員，學會問一些關於過程和顧客的關鍵問題是至關重要的：“我們如何才能真正地理解某事？”“有哪些方法可以檢驗我們的假定嗎？”“資料在向我們傳達什麼？”“有做這件事的更好方法嗎？”