優思學院整合過去一些文章，用最簡單和通俗的語言，為大家介紹六西格瑪基礎知識，講解六西格瑪的起源、創新的管理觀點，例如：何謂變異、過程模型、客戶聲音等等，希望讓未接觸過六西格瑪的你，瞭解六西格瑪為企業和個人所帶來的意義！讓你馬上就能應用於工作思維之中。

支援我們繼續釋出資訊？馬上點贊和在看！

六西格瑪革命的源起

你知道“GE”這家公司嗎？這家公司就是美國通用電器公司，創辦人是鼎鼎有名的發明家湯瑪斯．愛迪生（Thomas Alva Edison）。GE 的員工約有三十萬名，年營業額達一千億美元以上，利潤也將近達到一百億美元，是一家跨國際的大型企業。

近年來不少大企業經常被批評缺乏活力，不過 GE 公司卻依舊維持營收與利潤的成長，也因此該公司經常得到全球經營者的矚目。

SONY 就無須多做介紹了，這家公司是日本引以為傲的全球型企業。除了這兩家公司之外，另外摩托羅拉（Motorola Inc.）、聯合訊號公司（Allied Signal）、艾波比集團（Asea Brown Boveri，ABB），以及日本的東芝、日立、島野（Shimano）等公 司都引進一種創新的管理方式，那就是六西格瑪。

所謂六西格瑪是將企業管理中所發生的錯誤、失敗或是不良品的發生機率控制在“百萬分之三點四”的水準。

我們稍後將會詳細介紹六西格瑪的由來，屆時各位就會明白六西格瑪並不是最近才被提出的嶄新管理方式。如前所介紹 的，近年來一直努力維持著“模範企業”稱號的 GE 於 一九九五年、Sony 於一九九七年分別引進六西格瑪，使得六西格瑪成為眾人的目光焦點。

管理的改革方式不一定只有一種，而六西格瑪是為了提高 “管理質量”之管理方式。只是無論使用哪種方法，總會有成功 的企業以及失敗的企業。如果想要得到成果的話，“自己能夠運用”是重要的關鍵點。

六西格瑪就是能夠自在地運用創新的管理方式來塑造出“公司特有的風格”。

六西格瑪早期發展

由於美國 GE 與日本 SONY 引進並推動六西格瑪，因此六西格瑪的管理方式在日本廣為知曉。不過，最早確定這套管理方式的是美國通訊產品製造大廠摩托羅拉。

這個概念大約誕生於二十年前。一九七○年代末期摩托羅拉意識到“公司生產的產品質量 不良”，於是開始全面推動改善公司產品質量的活動。到了八○年代，當摩托羅拉進入日本的呼叫器市場並與日本廠商所製造的 產品相較之後，他們發現了令人驚訝的事實。那就是，“日本產 品的質量真是好”。

從六○年代開始，日本國內，特別是製造業積極展開改善產品質量的活動。第二次世界大戰結束之後日本產品一直都給人 “便宜沒好貨”的印象。

但是八○年代後期開始，日本超越了以前的質量水準，並以“高質量”的產品席捲全球市場。摩托羅拉為了縮小與日本產品的差距並快速地追上日本產品的質量，於是 徹底研究“日式管理”。這就是六西格瑪誕生的由來。

六西格瑪的今天和展望

而今，如果我們分析各家公司運用六西格瑪的特色，就能夠了解以下的想 法以及六西格瑪的概念。六西格瑪並不只是單純追求達到日本產品質量的水準，而是探討為什麼“日本企業的管理方式”能夠達到如此高質量水準 所得到的研究結果。通常我們都認為歐美企業與日本企業的“管理方式”不同。

歐美也難以原封不動地複製日本的做法。所以應該活用歐美可取的部分，同時將日本的方式調整為適合歐美企業的“歐美風格”。而六西格瑪就是“生於日本，長於美國”的創新管理方式。

我們來談談六西格瑪管理的創新重點，那就是企業關鍵管理的目標擬定 ……重點是平均與變異（分散）程度！

六西格瑪的質量水平和標準差的意思

讓我們一起來思考六西格瑪中最受重視的部分吧。這部分 也跟“標準差”這個名詞有關。標準差（σ）這個詞是統計用語，指的是“分散”(Variation)的情況。

學生突然聽到陌生的統計、分散等詞彙或許會感到畏縮 以至於裹足不前。不過，大家對於“平均”這個詞應該有些概念吧。

假設某個測驗的平均分數為七十五分。那麼如果這個班上有人考 一百分，就會有人考三十分。學生的分數（資料）就是以七十五分為中心而向外分佈。

統計學稱這種“分佈”的情況，也就是所謂的分散為“標準差”。而 σ 就是表示分散程度的單位。Σ 左側的數字越大代表 “分散程度越小”。那麼，讓我們從各位的工作來思考分散的情況吧。

假設某公司宣稱該公司的交貨日期為“接單後三天”。但是實際卻有當天交貨，也有一週甚或十天等延遲交貨的情況。這樣 就算宣稱平均三天交貨，實際的交貨狀況卻是“相當的分散”。

從顧客的立場來看相同的案例。同樣是約定“三天”交 貨，A 公司“有時候兩天交貨，有時候會拖到一週以上⋯⋯”， 而 B 公司“總是三天”交貨。相較之下哪家公司的服務水準比 較高呢？

六西格瑪就是在過於重視平均的管理或企業目標中，加入分散的概念以求達到更高經營質量的目標。

就像優思學院在六西格瑪基礎培訓影片中所提到，GE的前CEO曾經說：變異就是邪惡的（Variation is Evil），來重溫一下這個影片吧。

六西格瑪的核心思想 -- 過程模型

我們講解了什麼是變異，現在，我們會談談六西格瑪如何利用過程模型來減少變異。

利用六西格瑪來煮水煮蛋吧！

每件事都是經由過程而逐步完成 ，為了讓學生容易明白六西格瑪，接下來以“水煮蛋的做法”為例進行說明。

我想大家應該都知道水煮蛋的做法吧。“把水跟蛋放入鍋內，煮熟。”沒錯，就是這樣。但是，在這裡我們要利用六西格瑪更進一步檢視水煮蛋的烹煮過程。

①準備材料

蛋、水、鍋子、爐子。或許有人認為鹽也是必要的專案。當材料不足時就必須出門去採購備齊。

②烹調

將水放入鍋中並開火。有人在冷水時就放蛋，也有人等水沸騰了才放。至於要煮幾分鐘也是因人而異。

③完成

那麼，你是否已經輕鬆地照自己的口味或是如自己所期待 地完成水煮蛋了呢？你是否遇過“想煮半熟的水煮蛋卻煮得太熟”或是完全相反的狀況？

在這裡要先確認兩件事。首先就是“過程”。雖然我們只說“煮一顆蛋”，但是這句 話包含了“準備材料”、“把水加入鍋裡”、“放入蛋”、“煮開”等等的要素與動作。

而且不光是煮蛋，所有的事情都是如此。無論是企業或業務的結果、不良品或失誤等等，引發這些 現象產生的就是無數個過程。

再者就是請各位記住“Y=f（x）”這個關係式。六西格瑪以 “Y”表示發生的現象，也就是結果，並以“x”表示影響 Y 的 因素或原因。而連結這兩者的就是過程“f”，掌握住這個觀念非常重要。

國際精益六西格瑪研究所 ILSSI 的黑帶大師 (Master Black Belt)，在他的教學影片中，介紹了這個過程模型，來重溫一下吧。

減少變異對公司有何好處？

或者換算成金額的話大家都能夠明白！⋯⋯

六西格瑪的標準是 COPQ “來煮一個好吃的水煮蛋吧！”——這是我們所舉的例子。假設“好吃的水煮蛋”為 Y，那麼接下來就須考慮因素 x 以及過程。

不過，在此之前還有一些必須討論的細節⋯⋯。如果有無窮盡的時間與金錢的話，應該就能煮一顆“絕對 好吃的水煮蛋”。但是，實際上這是無法辦到的吧。而且，現實中對於“絕對”、“好吃”的定義也因人而異。

這時就必須訂出一個無論是誰來判斷或是無論對誰都能夠 做出相同評價的共同標準。因此，六西格瑪使用“COPQ”（Cost Of Poor Quality：質量不良所產生的成本）與“COQ”（Cost Of Quality：確保質量所需的成本）為評斷標準。

也就是換算成可量化的金額。如果可以換算成金額的話，哪樣最花錢或者哪種方式最便 宜等等，就可以看得一清二楚。

想煮水煮蛋時，“買新鍋子／不買鍋子”、“使用自來水／使 用礦泉水”等，選擇不同的 x 時，與 COQ 也就是與 Y 相關的花 費會跟著改變。

另外，萬一烹煮過程中不慎打破了蛋或是烹煮失敗，於是多取一個蛋來重新制作⋯⋯？原本應該使用一個蛋就可以完成的事，現在又多用了一個蛋。

COPQ 就是以金額計算額外使用的這 個蛋的價格與多花費的勞力等。六西格瑪的創新管理方法以“對於管理而言重要的事物” 為物件。在管理上資源（金錢、時間、人力等）是必須的，當然這些資源也都是有限的。所以，金額是大家都能夠非常清楚地瞭解“先從哪方面下手”（優先順序）的有效認定標準。

定義“好吃的水煮蛋” ⋯⋯

VOC 決定“好吃”的定義 對各位而言，“好吃的水煮蛋”是怎樣的水煮蛋呢？由於每個人的口味不同或是目的不同，對於“好吃”的定義也有所改 變。這點大家應該都能接受。有人認為“半生不熟的水煮蛋最好吃！”，也有的人認為 “要像沙拉中蛋黃的硬度才好吃⋯⋯”。

因每個人的喜好與目的 不同，對於“好吃的水煮蛋”的認定也跟著改變。現在，假設有一個四人家庭（爸爸、媽媽、兩個男孩）每 天早餐都必須煮“好吃的水煮蛋”。爸爸喜歡路邊攤賣的那種味道滲透到內部的水煮蛋。媽媽希望可以優雅地以湯匙舀起半熟的水煮蛋食用。男孩們希望水煮蛋是“蛋黃在正中央的位置”，而且如果蛋黃是漂亮的鮮黃色那 就更好了。

此外，爸爸跟媽媽希望“總是讓孩子們吃些對身體有 益的食物”。還有，由於爸爸與媽媽都得工作，所以必須有效運 用有限的時間跟金錢。

六西格瑪稱這些需求為 VOC（Voice Of Customer：顧客的 聲音）。蒐集 VOC 是六西格瑪活動的第一個步驟。

看了前述的家族 VOC，是否有人會想“我喜歡的水煮蛋沒有列在其中”？如果現在特地為這個顧客煮一個“好吃的水煮 蛋”，那麼這並不是正確地蒐集 VOC。這樣的做法不是“蒐集所有顧客的聲音”。所以應該先精確 地鎖定預定服務的“顧客物件”再蒐集正確的 VOC，這才是重點。

如何成為六西格瑪的專業人才？

即使沒有任何基礎可以學六西格瑪管理。六西格瑪雖然有大量的統計學知識，但我們不須要像學生時代一樣做數學題般，我們真正須要的是要了解數字背後的意義、統計應用的概念，目的是思考和解決現實工作中所遇到的問題。

優思學院的六西格瑪綠帶和黑帶線上課程是任何時候都開放的線上課程，我們採用生動的影片，簡單的例子，讓你瞭解六西格瑪 DMAIC各個階段的工具（至少也有數十種），其實即使是學會其中10%的工具，也能保證你終生受用。

優思學院的課程沒有規定開始時間和結束時間的限制，學習時間也較有彈性的，也可以說完全自由的，按自己的能力和急切程度就好了。