遊戲消費者權益保障調查報告: “未成年人遊戲時間限制”成使用者最關注點

近日，伽馬資料（官方微訊號：遊戲產業報告）釋出了《遊戲消費者權益保障調查報告》

資料顯示：

• 中國消費者針對遊戲的投訴佔總受理投訴的比例從2019年的4.5%下降到2020年的3.3%
• 約86%的遊戲使用者認為相較於以前，現在的遊戲環境有所好轉
• “未成年人遊戲時間限制”和“實名制認證”是消費者關心的重點，接近九成使用者認為現階段的未成年人保護取得了成效
• 儘管調查顯示投訴渠道進一步完善，但從2017年開始，售後服務連續四年成為遊戲受理投訴中佔比最高的部分，2020年這一比例較前兩年有所上升，達到49.5%。
• 遊戲產品的虛假宣傳引發消費者不滿，超七成使用者認為要打擊這一現象
  

消費者投訴總佔比  遊戲在下降

根據中消協公佈的資料，相較於2019年，2020年中消協受理的遊戲相關投訴佔總受理投訴的比例有著明顯下滑。


除投訴減少之外，遊戲消費者對於現階段遊戲環境的直觀感受也有著明顯的好轉。根據伽馬資料（CNG）對於遊戲使用者的調查，約86%的遊戲使用者認為相較於以前，現在的遊戲環境有所好轉。


遊戲環境的改善 體現在哪些方面？

伽馬資料調查結果顯示，現階段遊戲環境的好轉體現在多個方面，包括遊戲內反外掛、反作弊功能，未成年使用者保護，使用者私人資訊保護，遊戲付費環境等方面。


近九成被調查者認為現階段的未成年人 保護取得了一定成效

根據伽馬資料（CNG）調研統計，在被調研的遊戲使用者中，接近九成認為現階段的未成年人保護取得了一定成效。“未成年在遊戲中消費時提醒家長”和“限制未成年的遊戲時長”是家長最為重視的兩個功能。



伽馬資料（CNG）對於遊戲消費者的調查顯示，超過八成的遊戲消費者認為現階段遊戲在限制未成年人遊戲時間、未成年人實名制認證方面比過去做得更好。除此之外，有超六成的消費者認為遊戲中對於未成年人的適齡提示比過去做得更好，不少企業旗下已經將所有遊戲產品根據相關要求進行適齡分類。


“氪金”的現象正在好轉

移動遊戲長期給使用者帶來“氪金”的印象，但是根據伽馬資料（CNG）對於遊戲使用者的調研，有超過四成的使用者認為目前大多數移動遊戲在不充值的情況下也能夠獲得比較好的遊戲體驗，42.6%的使用者認為部分遊戲可以做到。從調研使用者的反饋來看，目前遊戲付費環境在各方面也有所改善，如遊戲付費更加方便、穩定、安全，充值方式更加合理，有效地減少誤充錯充發生。



消費者最希望企業加大保護使用者隱私權益

在伽馬資料（CNG）進行的調查中“消費者個人隱私資訊”“完善的可投訴、申訴渠道”是多數被調查者認為相關企業應該繼續加強保障的。


遊戲產品的虛假宣傳引發消費者不滿，超七成使用者認為要打擊這一現象

從伽馬資料（CNG）的調查中發現，遊戲消費者對於遊戲中存在的虛假宣傳這一現象不滿意，超過七成受調研使用者認為“打擊遊戲中的虛假宣傳”是加強對遊戲消費者權益保護的重要方向。同時部分調研使用者認為現階段有關遊戲消費者權益保障的法規條例尚不完善，未來應“完善相關法規”，進一步保障消費者權益。


售後服務連續四年在遊戲受理投訴中佔比最高 2020年這一比例還在上升

但中消協公佈的資料顯示，從2017年開始，售後服務連續四年成為遊戲受理投訴中佔比最高的部分，2020年這一比例較前兩年有所上升，達到49.5%。售後服務作為直接對接使用者的重要環節，其可能產生的負面效果是遊戲企業需要重視的方面。


超半數消費者認為維權效果一般 四成使用者“自認倒黴”

伽馬資料（CNG）通過對遊戲使用者進行相關調研發現，超半數使用者認為現階段遊戲消費者維護權益的效果一般。消費者的維權觀念，以及權益遭遇損害後維權面臨的困難，成為影響消費者維權效果的主要原因。


根據伽馬資料（CNG）對遊戲使用者保護自身權益方式的調查中，有超四成的消費者會選擇“自認倒黴，忍一忍算了”。


根據伽馬資料（CNG）對遊戲使用者維護自身權益面臨的困難調查，超過六成的遊戲消費者認為在遭遇侵權行為後，“程式複雜、時間過長”成為維護自身權益面臨的困難，半數以上的使用者認為不熟悉相關法規帶來了維權困難。


遊戲環境的改善  企業做了哪些工作

在推動未成年人保護的過程中，遊戲企業展現出應有的擔當，積極響應行業新規，以實際行動保障未成年人在使用網路遊戲時的權益，構建未成年人保護屏障 。2019年12月18日下午，“2019年中國遊戲產業年會未成年人守護論壇暨未成年人守護生態共建大會”在海口舉辦，騰訊、網易、中手遊、樂元素、多益網路、創夢天地、盛趣等10家企業共同發表了《中國遊戲行業未成年人守護宣言》。遊戲中的未成年人保護取得成效，也得益於遊戲企業在其中做出的努力。騰訊遊戲在2020年6月正式升級未成年人保護措施：在對已實名未成年人“限玩、限充、宵禁”基礎上，針對“孩子冒用家長身份資訊繞過監管”的問題，擴大人臉識別技術應用範圍，對疑似未成年人的使用者進行甄別；中手遊將旗下游戲產品內的客服入口提升到遊戲主介面，保證使用者能夠快速聯絡到客服，保證未成年充值問題的快速解決；樂元素將旗下所有遊戲產品根據相關要求進行適齡分類，並且在遊戲註冊、登入及loading介面等顯眼的位置設定適齡提示，保證遊戲使用者能夠清晰的瞭解到各遊戲的適齡情況。


新修訂的《未成年人保護法中》首次將網路部分列入未成年人保護法，進一步強調了網路遊戲中，未成年人防沉迷以及遊戲時間管理、消費管理的問題，也對遊戲企業等網路遊戲服務提供者提出相關要求。

▍企業案例分析：

網易在應對防沉迷以及未成年人遊戲時間、消費管理等方面已經做了大量工作。

網易遊戲未成年人保護中心，是專注於未成年人保護的獨立部門。中心設立使用者與政策研究、防沉迷產品開發、未成年人關愛、網路環境治理、網路安全教育等工作組，系統構建全新的未成年人保護工作機制。網易遊戲對旗下產品的防沉迷系統進行完善和升級，嚴格實施網路遊戲賬號實名制度，針對不同年齡層使用者實行“限時”和“限充”政策。同時，網易遊戲搭建“網易家長關愛平臺“，加強企業與家長的協同管理，幫助家長能夠在移動端實現對未成年遊戲時長、遊戲消費等方面的查詢管理。

未成年人使用成年人賬號消費的案例屢見不鮮，系統難以識別，成為引起消費糾紛重要原因。針對這一情況，網易遊戲依據多年的未成年人問題處理經驗，搭建基於多種機器學習演算法的融合模型進行識別，並進行干預驗證，以減少未成年不理性消費的行為，保障未成年人在遊戲中的適度消費，並且已經取得了一定的成果，共計驗證干預超過 17000 人。

除應對未成年人使用者防沉迷、適度消費方面的舉措外，網易遊戲還強調網路環境治理，保障未成年人身心健康發展。一方面，為保障未成年人的網路安全，網易遊戲密切監控遊戲內不良資訊，打擊針對未成年人的違法犯罪行為。在遊戲內設定便捷的舉報入口，使用者可以一鍵舉報不良評論或違規行為情況，保證涉未成年人問題能夠得到快速有效的處理。另一方面，加強未成年人保護相關知識的科普與宣傳力度，邀請未成年人保護專家為家長提供有效建議，聯動公檢法機關加強宣傳力度和權威性，提高未成年人個人網路安全意識，引導未成年人樹立正確的價值觀。