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1、什麼是家族企業的“軟規則”
家族企業的“軟規則”是家庭成員對彼此如何互動和影響的一系列期待。例如，任何家族成員都不應當眾被與另一成員比較；或者成員不可以向媒體談論自己的家族。
“軟規則”具有三個關鍵特徵：
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首先，“軟規則”建立在情感和價值觀的基礎上，例如親情、公平、尊重和對家庭成員一視同仁。 |
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其次，每個家族的“軟規則”各不相同，並受到家族和整個社會公序良俗的影響——這些規則與時俱進。 |
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最終，當“軟規則”被違反，有人感覺受傷，那麼坐視問題不管，就會導致不和與衝突，影響企業正常管理和運轉。因為家族企業基本特徵決定，其成員不能像公司員工那樣輕易退出，這增加了問題惡化的風險。 |
家族企業需要管理“軟規則”。儘管這一點在任何時候都適用，但在家族最早的兩代人中最容易被忽略，因為當時往往家族還沒有形成規模。隨著家族的成熟壯大，對“軟規則”的需求變得迫切。因此，應儘早建立必要的“軟規則”體系，既是慎重之舉，也相對容易。
2、“軟規則”管理黃金四步
以下四步可以幫助家族企業有效理解和管理其“軟規則”。
首先，瞭解違反“軟規則”的原因。其次，非常清晰地闡明“軟規則”。第三，培養開放和反應迅速的家族文化。最後，建立透明和公平的解決機制。
1、違反原因
瞭解違規的原因對管理“軟規則”很關鍵，這樣才能及時發現和解決問題。違反“軟規則”有五大根因。
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信任和尊重被侵蝕： 當有權勢的家族成員做出其他人認為偏頗、不公正或不道德的決定，或者他/她感到自己被不公正地評價或被迫屈尊於特定成員時，通常會發生這種情況。如果規則沒有對家庭成員一視同仁，或者決策並非為了共同利益而做出的，信任也會被削弱。 |
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家庭習俗不一致： 家庭成員被期待應遵守根深蒂固的家庭習俗，但不同世代的成員，有時甚至連同一代的成員，都會對習俗產生分歧。 |
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衝突的價值觀： 隨著家族成員四散在各地，他們從小被灌輸的價值觀變得更難維持，分歧就可能出現。例如：因為努力工作和商業敏銳判斷而取得的成就會被歸功於誰，是整個家族還是家族成員個體？職級是否基於功績、年齡或血統授予？ |
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不同的生活經歷： 因為生活閱歷不同，家族成員可能會無意中違反家族“軟規則”。婚姻和差旅同樣會導致不同的家族成員產生不同的看法，讓同代人之間和幾代人之間關係緊張。 |
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性格不合： 在企業管理中經常出現個性衝突。有些成員可能善於分析，而另一些成員可能是直覺型，在沒有討論的情況下迅速做出決定。除非這些差異被公開理解和認同，否則摩擦和怨恨會發酵。 |
2、清晰闡明
由於家務事與商務事的界限模糊不清，闡明家族“軟規則”對於避免衝突至關重要。讓家族成員認識到制定這些規則的重要性並不容易。除非每個人都理解並願意遵守這些規則，明確違反規則要承擔的後果，否則違規行為還將繼續出現。
以下幾方面可以被納入家族憲章，便於識別、管理和強化，並具有一定靈活度。
首先，薪酬、公司福利、家族房產和其他資產的使用需要明確規定。即使是差旅費、俱樂部會員資格和家政服務等更小的數目，責任也應當明確。
其次，要考慮到家族成員享有的權利和自由，比如他們何時可以進入家族企業；是否擁有在本家族企業之外追逐商業利益的自由。在婚姻方面，無論是時間安排還是選擇伴侶的自由——在一些國家中都是特別棘手的問題；其他權利問題還包括能否在媒體上曝光私生活、在外部董事會任職和競選公職。
最後，應規定成員禁止做的事情。一方面是常識和普通禮節問題，比如家庭成員不得濫用家族基金，不得與媒體談論家族事務。一方面是更隱性的問題，比如禁止排斥或排擠家族成員或家族某一支；或違反文化禁忌，在公共場合頂撞長輩等等。除非另有說明，否則禁令必須對所有家庭成員一視同仁，如有違反，所有人將受到同樣處罰。
3、培養文化
為了管理“軟問題”，家族需要創造開放的溝通和責任文化。當家族成員無法表達他們的沮喪，以及當那些冒犯別人的成員沒有被要求做出彌補時，違反“軟規則”就會變本加厲。為了維護和諧，一族之長需要意識到忽視問題帶來的風險。
家族族長在建立這種文化方面扮演了重要的角色。解釋決策和直接解決問題有助於確保小問題不會演變為大問題。家庭的領導者或家庭委員會等治理機構，能傳達有力而明確的資訊並促進公開討論。領導者還可以通過鼓勵對家庭的“軟規則”進行坦誠討論來規範所期望的行為。他們應當對社會規範（如婦女投身經濟發展事業）變化對家庭的影響保持敏感。
家族領導者還需要讓家族成員能“舒適”地提出棘手問題。直言不諱不應被視為搗亂，而應被視作為家族著想的建設性努力。任何問題都不應被輕視，或認為太微不足道不值得解決。
另外一種比較複雜的情況是：年輕成員反映資深家族成員甚至族長違反了“軟規則”。文化和傳統也許不允許這類問題在家族內被廣泛討論。對報復的恐懼，無論是真實存在還是僅僅感知到的，都可以產生同樣效果。因此，家族需要有審慎的機制來防止此類討論洩露到管理違規行為的場合之外。
4、建立機制
一旦闡明瞭家庭的“軟規則”，並建立了處理違規行為的文化，還需要處理未決問題的方法。應明確界定這一機制，目的是在非正式討論和道歉不足以解決問題時恢復家族的和諧。這項工作可以由家族族長領導，或者由家族治理機構領導。選擇的方法視家族性質而定，但應始終讓有威信的家族顧問參與，並確保流程透明。
家族委員會或其他治理機構可以在決議管理過程中發揮重要作用，但家族顧問的參與也大有裨益。顧問可以是受家族族長和每一代人支援和信任的家庭成員、友人或外部專業人士。某些家族可能適合同時設有內部和外部顧問。無論哪種方式，他/她都應該受到尊重、值得信賴、而且平易近人。最重要的是，顧問應瞭解家族的動態和傳統，行事慎重且公平。
任何決議過程都取決於合法性的透明度，對捲入爭端的人而言尤其如此。透明度需要被納入流程設計和決策。家族顧問和治理機構做出的評估必須提供給各成員方，他們應該被給予在家族“軟規則”體系內進行回應的機會。在許多情況下，哪怕發出擔憂之聲，就可以起到與懲罰一樣的作用，將正在發生的“軟規則”違規懸崖勒馬。而在其他時候，需要某種形式的譴責才能安撫受委屈的家族成員。但理想情況下，應儘早解決問題，避免問題發酵和惡化。
管理好家族企業並非易事，因為除了管理企業，家族還需要管理好自己。家族企業必須明白管理“軟問題”的重要性，解決“軟問題”同樣需要系統、流程和良好的決策。懸而未決情感問題的累積，會逐漸對家族企業產生破壞；而管理“軟問題”能夠從中釋放更多潛能。
企業必須明白管理“軟問題”的重要性，解決“軟問題”同樣需要系統、流程和良好的決策。懸而未決的情感問題的累積，會逐漸對家族企業產生破壞；而管理“軟問題”能夠從中釋放更多潛能。
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