CRM指南：企業所需瞭解的CRM知識

CRM是什麼?
CRM不僅僅是一個在過去10年左右的時間裡被商業和銷售界廣泛使用的流行縮略語。C-R-M代表“客戶關係管理”。對於CRM應用程式，沒有什麼秘密公式。它只是簡單地管理您的大多數關鍵客戶資訊，以便您可以在一個地方看到所有這些資訊。無需離開app，你就可以檢視聯絡人資訊，透過電子郵件或社交媒體跟進，管理任務，跟蹤自己的表現，以及其他好處。實施正確的CRM系統可以提高銷售效率、完成更多的交易促進銷售並提高預測的準確性等。

是時候投資CRM系統了嗎?
這篇文章，我們將討論以下主題：
一、企業需要CRM的訊號
二、CRM如何提高銷售和生產力
三、如何建立客戶關係管理策略
四、如何更大化你的投資回報率ROI

一、企業什麼時候需要上CRM？
企業通常從簡單的銷售到客戶的基本關係開始。在早期階段，可能只需要維護一個Excel電子表格或記下關於客戶和輸入訂單的筆記就可以了。但隨著業務的增長，這種記錄方式再也不能滿足你的需求了，因此你開始尋求更全面和智慧的解決方案，並開始接觸CRM系統，但企業什麼時候需要上CRM系統？你不確定你的企業是否真的準備好了？當你衡量利弊時，可以瞭解企業需要CRM系統的6個警告訊號：

1. 沒有統一的資訊來源
將客戶和訂單資訊儲存在多個位置，比如電子表格或粘在你電腦上的便條，這會使銷售團隊處於不利地位。他們缺少每個客戶的聯絡資訊、訂單和互動的統一檢視。

2.幾乎看不見
你不僅不清楚你的客戶是如何與員工建立聯絡的，你也不清楚你的銷售人員在做什麼。這使得幫助他們取得成功並讓他們承擔責任變得困難。

3.報告很難分享
生成報告並分析你的銷售團隊月度達成超過他們的配額是理想的。但是手工建立報告是很麻煩的，經常導致根本沒有跟蹤。

4.你沒有移動解決方案
你的銷售代表在外地，與潛在客戶會面並發現有價值的資訊。但所有這些新資料都儲存在手寫筆記或個人電腦的檔案中。好的會面都是在路上進行的，但是銷售團隊並不總是傳遞他們的筆記，重要的細節也會丟失，尤其是當員工離開公司的時候。

5.轉售/追加銷售的機會喪失了
你不會根據潛在客戶對公司的價值來定位他們。相反，在購買過程的不同階段，以及在不同的行業或地區，您都在向客戶和潛在客戶傳送相同型別的報價和訊息。

6.你缺乏快速擴張的計劃
如果你的生意今年從20家增長到200家呢？您對當前流程的可伸縮性有信心嗎？如果你知道你將會增長，你是否擔心在擴張的同時保持生產力的增長？如果這些都是你或你的團隊面臨的，不要絕望，這些正是CRM系統能夠解決的問題。

以上可供企業一般參考之用。接下來，讓我們看看CRM是如何使您的業務更高效的。

二、CRM如何提高企業生產力
你可能知道一句老話:“一天中似乎永遠沒有足夠的時間。”在銷售行業尤其如此，時間就是金錢。根據Mavenlink的一項研究：
五分之二的小企業主認為時間是他們最寶貴的資產，其中四分之一的人願意每天多花500美元為了額外多工作一個小時。

你越有效地利用你的時間，就越有可能得到更好的結果。企業透過更好地獲得穩定的潛在客戶、增加銷售時間、為銷售代表提供所需的資訊來更快地完成交易，從而實現更快的增長。這就是CRM系統的用武之地。

1.銷售管道
對於一個小型企業的銷售團隊來說，找到時間帶來穩定的新客戶可能是一個相當大的挑戰。這通常是由以下問題引起的:
• 無法將銷售線索分配給合適的銷售代表
• 缺乏潛在客戶的資訊
• 打電話前對潛在客戶瞭解不足
• 較差的能見度和對未來銷售管道的預測

CRM系統使得銷售代表儲存潛在客戶的資料以便其在每次互動時準備好資訊。此外，它可以快速提供與可見性和預測相關的指標。

2.銷售時間
顯然，銷售代表需要時間來推銷。銷售人員面臨的一些時間問題很難克服，但也有一些很容易解決:
對於一個忙碌的銷售團隊來說，溝通是一個巨大的挑戰，但令人驚訝的是，很少有團隊將智慧手機和平板電腦作為日常工作流程的一部分。切換到移動裝置可以消除停機時間並增加溝通。
• 重複任務的自動化使銷售人員有更多的時間集中精力於關閉銷售。
• 為代表提供一個共享資訊和連線的通道，消除了無休止的電子郵件迴圈和電話標籤。

好的CRM系統可以透過雲隨時隨地與移動裝置同步，因此整個團隊都在同一個頁面上，點選就可以獲得新的資訊。

3.更智慧
擁抱人工智慧AI機遇的公司將能夠創造客戶期望的現代化體驗。第一次，企業有機會使用分析、計算能力、資料和易用性改變他們處理客戶關係的方式。人工智慧AI將幫助這些領導者發現關於客戶及其偏好的關鍵洞見，預測推動關係向前發展的更佳行動，提供建議和自動化操作以提高銷售效率。
基於人工智慧AI的CRM系統是什麼樣子的？想象一下它能夠捕捉實時訊號，無論它們發生在哪裡——從客戶的支援請求到潛在客戶的微博。然後設想能夠分析每個資料點，將CRM系統中的資料整合在一起，建立每個客戶的完整檢視。這是一種全新的方式來連線您的客戶和潛在客戶，由智慧驅動客戶成功的新時代。

人工智慧正在為各地的銷售代表創造更強大的機會。以下是銷售代表利用人工智慧AI完成更多交易的三種方式：
• 資料被自動捕獲，使銷售代表能夠首先關注更有價值的銷售線索
• 預測銷售幫助銷售代表抓住新的商機，並預測潛在的銷售
• 數字化助理將分析每個潛在客戶和客戶的相關新聞

為了成功挖掘客戶並推銷，你必須收集潛在客戶的重要資訊。但是基於銷售事物的繁忙，騰出時間去做這件事可能很艱難。CRM系統能收集有價值的客戶資料來幫助解決這個問題，包括:
• 客戶歷史
• 當前客戶的偏好
• 客戶社交媒體表現
• 過去與客戶的互動
• 客戶基本資料
• 過去銷售的互動

4.別忘了考慮移動
在考慮CRM解決方案時，重要的是要考慮到現代銷售團隊不再侷限於每天8小時的辦公桌前辦公。它們總是執行著的，總是連線著的，而且不可思議地移動。在考慮任何新工具(包括CRM系統)時，您應該確保該技術能夠提高銷售生產力，並適應銷售團隊現有的工作流程。

在考慮CRM工具時，您會注意到很少具備移動元件功能呢。確保您正在考慮的技術而不只是在事後才新增移動功能。像Salesforce1這樣的移動為先的解決方案就是基於團隊生產力而構建的，設計的應用程式和功能可以簡化銷售流程，提高日常運營效率。一款真正的移動CRM系統意味著它不僅僅是幫助你企業的解決方案，和而是徹底改變你企業的解決方案。

三、如何建立CRM策略
建立一個成功的CRM系統不僅僅是選擇正確的技術，同樣重要的是：您還需要從業務角度制定正確的計劃。這裡有七個基本步驟來建立一個成功的CRM軟體實施計劃：

1.設定你的願景
有些人認為宣告願景是在浪費時間，但成功的銷售領導者深知，設定清晰、可複用、以行動為導向的願景有很大價值，它可以讓團隊緊密團結。 願景可以包括許多期許，如成為所在地區的銷售領軍者，或重新定義業內的客戶服務標準。 您設定的願景要有足夠的影響力，體現企業的雄心，同時還要足夠清晰明確，全公司員工都能理解。

2.明確你的策略
策略讓願景得以實現。比如你想成為市場銷售份額領先的企業。要實現這個目標，是打價格戰、提供與眾不同的產品，還是強調優質的售後服務？達成目標的關鍵在於規劃方式。

3.明確業務目標
願景和策略透過目標轉化為日常工作。 “換湯不換藥”是人們部署新 CRM 系統常犯的錯誤，重複舊有的業務目標和流程，最後還是低效。 我們不應這麼做，而應將部署CRM軟體看作是一次審視和最佳化工作方式的機會。

4.讓你的團隊參與
建立您的團隊，需要高層管理支援。管理層支援對整體願景、CRM 軟體策略及業務目標而言都至關重要。 要成功推廣系統也是如此。 缺乏管理層支援是 CRM軟體遭遇滑鐵盧的五大原因之一。

5.明確指標
很多商界思想家都曾說過：“不可衡量之物即無從管理。” 指標應該人人明確可見，這意味著從銷售代表和經理，到高管團隊，公司上下都應採用統一的儀表盤。

6.為活動制定優先順序
凡事不可一蹴而就，所以先決定任務的輕重緩急。 CRM系統培訓往往是頭等要事，以便新的 CRM 軟體可用時，大家都做好準備使用新的工具。

7.明確路線圖
您不應把建立高效 CRM 軟體看作“大爆炸”事件。 誠然，成功推廣系統非常關鍵，但系統上線後能夠不斷改進並推出新功能同樣非常重要。 啟用系統後仍需要有長遠規劃，思考需要還需要為企業提供哪些功能 。

四、如何更大化你的投資回報率ROI
以下是一些最佳實踐，當你努力更大化你的CRM系統投資回報率時，請記住CRM Search的Karen D. Schwartz如何說：

1.選擇基於雲的CRM解決方案
所有主要的CRM供應商都提供雲版本的app。選擇這種軟體即服務(SaaS)的模式意味著企業不再需要處理CRM apps的內部需求，比如伺服器、軟體問題和新版本升級等。

2.與有價值的應用程式整合
利用現有的新業務和社會應用程式，並將它們與CRM系統整合。這些工具包括營銷自動化和財務軟體，以及關鍵的社交工具，這些工具允許您的公司在社交網路上跟蹤人員、資訊和群組，並實時捕獲資料。

3.允許移動整合
讓你的銷售人員可以在移動裝置上訪問所有東西，這樣他們就可以在路上工作了——比如檢視通訊、管理聯絡人和帳戶。這種整合理想上還應該與後臺辦公系統、社交網路和web會議協同工作。

4.銷售和市場之間的暗戰
當CRM軟體資料用於為銷售部門確定潛在客戶，並顯示哪些營銷活動導致了最終的銷售時，它是有價值的。但如果銷售和市場營銷不能協同工作，這些見解可能會被忽略。在您做任何其他事情之前，讓這兩個部門在一個房間裡制定共同的目標，並討論如何使用資料。

5.為它生成報告
正確的CRM應用程式可以讓您毫不費力的在預格式化報告中顯示資料。但是，如果忽略這個分析，那麼它對您沒有任何好處。不僅要花時間閱讀報告，還要在需要的時候理解並採取行動。

6.與客戶建立“關係”
CRM系統是一個很好的工具，可以連線您的客戶並隨著時間推移而與其建立關係。但不要想當然地認為一切都很好。要意識到客戶在不斷髮展和變化，而您的業務可能需要隨著客戶的變化而變化。

五、結論
任何成功的企業都應該以良好的客戶關係為基礎，與您、銷售者以及需要您的產品或服務的人建立聯絡。隨著公司的擴張，這些聯絡將變得更加複雜。這不僅僅是買賣雙方之間的交易。您還需要與組織內和相同客戶保持聯絡的各個團隊之間共享資訊。

CRM系統可以作為一個重要的神經中樞來管理業務增長中所需的許多連線。在這個世界上，成功的公司都是以客戶為中心的，在CRM apps ，客戶就是上帝。簡言之，CRM apps是企業真正成為“客戶公司”的方式。

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