為什麼CRM使企業受益？CRM技術的型別

客戶關係管理(CRM)是公司用來管理和分析整個客戶生命週期中的客戶互動和資料的實踐、策略和技術的組合。目標是改善客戶服務關係，協助客戶保留和推動銷售增長。CRM系統透過客戶和公司之間的不同渠道或聯絡點編譯客戶資料，其中可能包括公司的網站、電話、實時聊天、直郵、營銷材料和社交網路。CRM系統還可以為面向客戶的員工提供有關客戶個人資訊、購買歷史、購買偏好和顧慮的詳細資訊。

CRM系統的使用可以透過以下方式使從小型企業到大型公司的組織受益：

·讓客戶資訊(例如過去的購買和互動歷史記錄)易於訪問可以幫助客戶支援代表提供更好、更快的客戶服務。

·收集和訪問客戶資料可以幫助企業透過報告和視覺化功能識別有關客戶的趨勢和見解。

·瑣碎但必要的銷售漏斗和客戶支援任務的自動化。

在最基本的層面上，CRM軟體整合客戶資訊並將其記錄到單個CRM資料庫中，以便業務使用者可以更輕鬆地訪問和管理它。

隨著時間的推移，許多附加功能已新增到CRM系統中，以使其更加有用。其中一些功能包括透過電子郵件、電話、社交媒體或其他渠道記錄各種客戶互動;根據系統能力，自動化各種工作流自動化過程，例如任務、日曆和警報;並讓管理人員能夠根據系統中記錄的資訊跟蹤績效和生產力。

·營銷自動化。 具有營銷自動化功能的CRM工具可以自動執行重複性任務，從而在潛在客戶生成的生命週期的不同點加強營銷工作。例如，當銷售潛在客戶進入系統時，它可能會自動傳送電子郵件營銷內容，目的是將銷售線索轉變為成熟的客戶。

·銷售自動化。 銷售自動化工具跟蹤客戶互動並自動化銷售週期的某些業務功能，這些功能對於跟蹤潛在客戶、獲得新客戶和建立客戶忠誠度是必要的。

·工作流程自動化。 CRM系統透過簡化日常工作負載來幫助企業最佳化流程，使員工能夠專注於創造性和更好的任務。

·線索管理。 銷售線索可以透過CRM進行跟蹤，使銷售團隊能夠在一個地方輸入、跟蹤和分析線索資料。

·分析。 CRM中的分析透過分析使用者資料和幫助建立有針對性的營銷活動來幫助提高客戶滿意度。

·人工智慧。 AI技術已內建到CRM平臺中，以自動執行重複性任務、識別客戶購買模式以預測未來客戶行為等。

·專案管理。 一些CRM系統包括幫助使用者跟蹤客戶專案詳細資訊的功能，例如目標、戰略調整、流程、風險管理和進度。

·與其他軟體整合。 許多CRM系統可以與其他軟體整合，例如呼叫中心和企業資源規劃(ERP)系統。

CRM型別如下

基於雲的CRM

藉助使用雲端計算的CRM，也稱為SaaS(軟體即服務)或按需CRM，資料儲存在外部遠端網路上，員工可以隨時隨地訪問，只要有網際網路連線，有時需要第三方監督安裝和維護的服務提供商。雲的快速、相對簡單的部署功能吸引了技術專長或資源有限的公司。

資料安全是使用基於雲的系統的公司的主要關注點，因為該公司並不實際控制其資料的儲存和維護。如果雲提供商倒閉或被另一家公司收購，企業的資料可能會受到損害或丟失。當資料最初從公司的內部系統遷移到雲時，也會出現相容性問題。

公司可能會將雲CRM視為更具成本效益的選擇。供應商通常按訂閱向使用者收費，並提供按月或按年付款的選項。但是，成本可能仍然是一個問題，因為隨著時間的推移，為軟體支付訂閱費可能比使用本地模型更昂貴。  

本地CRM

該系統將資料庫和資訊的管理、控制、安全和維護責任交給使用CRM軟體的公司。透過這種方法，公司預先購買許可證，而不是從雲CRM提供商處購買年度訂閱。該軟體駐留在公司自己的伺服器上，使用者承擔任何升級費用。它通常還需要較長的安裝過程才能完全整合公司的資料。具有複雜CRM需求的公司可能會從本地部署中受益。

開源CRM

開源CRM系統向公眾提供原始碼，使公司能夠免費對使用該系統的公司進行更改。開源CRM系統還支援在社交媒體渠道上新增和定製資料連結，幫助尋求改進社交CRM實踐的公司。

採用任何這些CRM部署方法都取決於公司的業務需求、資源和目標，因為每種方法都有不同的相關成本。

移動客戶關係管理

為智慧手機和平板電腦構建的CRM應用程式已成為銷售代表和營銷專業人員的必備工具，他們希望在他們不在辦公室時訪問客戶資訊並執行任務。移動CRM應用程式利用移動裝置獨有的功能，例如GPS和語音識別功能，讓銷售和營銷人員可以從任何地方訪問客戶資訊。

企業對企業(B2B)實踐

B2B環境中的CRM系統有助於在銷售透過銷售漏斗時監控銷售，使企業能夠解決在此過程中可能出現的任何問題。B2B市場中的CRM系統有助於提高對潛在客戶的可見性，從而提高整個銷售過程的效率。

客戶關係管理挑戰

對於CRM技術的所有進步，如果沒有適當的管理，CRM系統可能只是一個儲存客戶資訊的美化資料庫。資料集需要連線、分佈和組織，以便使用者可以輕鬆訪問他們需要的資訊。

如果公司的資料集沒有連線和組織在單個儀錶板或介面中，公司可能難以實現客戶的單一檢視。當系統包含重複的客戶資料或過時的資訊時，也會出現挑戰。由於電話等待時間過長、技術支援案例處理不當等問題，這些問題可能導致客戶體驗下降。

當公司在用外部資訊源補充CRM資料之前花時間清理現有客戶資料以消除重複和不完整的記錄時，CRM系統的效果最好。