以連線遊玩為主的獨立遊戲為何正在無聲淌血？

引言

本文原作者為《謊言王座》開發者，Imperium42 Game Studio 的 Dylan Hunt；線上遊戲存在的社群管理問題，以及一些 Steam 上玩家評分亂象我想不論是玩家或是開發者，應該都大概知道，但是在此之前很少有人專文分析、以第一手的角度完整描述這樣的困境與其細節。這篇文在 2019 年 9 月底刊出時，我就有想要翻譯，也曾經在自己的 SNS 上分享過原文。當時把文章給認識一樣有在做線上獨立遊戲的開發者看，也是共鳴很多。

近期終於找到時間，徵得原作者同意後一口氣完成翻譯，希望能借此對中文讀者呈現線上遊戲社群管理眾多挑戰的一環，同時如果你身為獨立開發者，未來想開發可能會遭遇類似狀況的遊戲型別時，能做出更好的準備。原文雖以《謊言王座》這樣高度社群互動的線上遊戲為例，但類似情況也可能出現在各種 open development、長期 Early Access 或是有長期更新營運的單機為主遊戲上。

譯文閱讀注意事項這邊也先說一下：本文翻譯方式基本上是以原作者語氣，與原文撰寫時間點保留不變的情況下進行翻譯；只有少數一小段舉例與政治相關，我在翻譯時有改作成臺灣在地情境。除此之外，Steam 評論在 2019 年底加上“提醒玩家要去評論”的機制後，原始文章所描述的狀況有改善一些（細節加在譯文文末，為原文中不存在的段落），但是文章立論仍成立；同時，也不影響讓沒製作過線上遊戲的開發者們，或是剛想踏入遊戲開發行列的新朋友理解線上遊戲社群管理、與遊戲評分等方面的困境。

原文網址：https://medium.com/imperium42-game-studio/online-indie-games-on-steam-are-bleeding-silently-heres-why-320969e52a3c

原文標題：Online Indie Games on Steam are Bleeding Silently: Here’s Why

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正文開始

Steam 評論系統讓玩家能更有力地對遊戲發表意見，意識到他們的聲音有機會可以推動改變。雖然這是件好事，但我想大部分開發者都知道，遊戲從發想到實現，極少不需任何修正或改變。這就是為何遊戲推出通常會伴隨服務條款（Terms of Service）、平衡度調整等等；用非原始設計目的方式去使用一套系統，這是自然而然就會發生的現象。絕大多數遊戲透過各種遊戲更新來修正這些現象。

但如果一個系統自上線以來，就沒有相關的平衡調整或規則漏洞修正，讓玩家產生的內容可以去鑽這些漏洞，而非用於原始目的呢？

精確來說，現在有兩種評論機制上的漏洞，讓玩家評論會不經意地在更高（meta）層次去影響到線上遊戲的開發者；而且，如果開發者有強力介入規範玩家行為，負面影響又會更劇烈。

前提必須在此先講清楚：

本文並非探討那些評論的內容，而是兩種與遊戲本體不直接相關的評論種類，對遊戲 Steam 評分趴數整體影響值過大的問題。下文中我會深入解釋這兩種評論型別，但必須先再三強調的是，我們並不是在說所有負評都不該存在。

上述前提先說清楚後，讓我們先從最表層開始討論各種資料分析。

玩家評論資料分析


根據另一位獨立開發者 @kingbladeDev 針對 Steam 資料的分析簡報，一款遊戲的所有玩家之中，僅有約百分之一的玩家會留下評論；把所有 Steam 遊戲放下去平均的話，一款遊戲一個月大概只會獲得 15 個遊戲評論。


把我們的遊戲《謊言王座》拿來比較的話，它在 9 月份時有 12 則過去 30 天內的評論，同時也大約是我們總評論數的 1% 上下，大致上跟前面提到的平均數是接近的。

那麼，從這點數字到底能瞭解什麼？

就是在一款 10 萬購買玩家的遊戲中，只有大約 1 千人有寫下評論，意味著評論的準確率其實甚至低於 1%。（為何說低於？請繼續看下去）


如果這個月中總共有 2000 名不見得有留過評論的玩家，開了這款遊戲出來玩（不見得是新玩家，這狀況容易出現在能提供無限遊玩內容的線上遊戲），所謂“過去 30 天”的那 15 則評論，某種程度上準確率就連 0.8% 都不到了，這還包括那些來亂的評論、只玩 0.1 小時的評論、“倦怠”評論（後述）或甚至是“報復性質”評論（後述）。

一．倦怠評論


我還十幾歲的時候，曾經在雜貨店當過客服。你大概無法想像我遇過有多少人會退還已經整個都被吃完、只剩丁骨跟肉末的牛排。“哦，我們吃完後覺得不喜歡”，這句話可以在他們買回去不知道多久，已經吃完 20 片牛排後才跑來講。當時的經理居然告訴我就退錢給顧客吧，我聽了真是覺得不可置信。想當然爾，下個月同一個人又買了 20 片，吃完，又來討錢退，因為他又不喜歡。幸好，經理髮覺了這個“規則上的漏洞”，更新規定之後拒絕了對方第二次的要求。

很不幸地，在 Steam 評論機制中，還沒有任何的更新來防止這樣的評論操作，以致那些留下“2000 小時負評”的玩家，罵一罵之後又繼續玩遊戲（譯案：與轉蛋抽卡邊罵會邊繳錢的狀況不同，這些評論者不會貢獻給一次付費型遊戲更多經費，卻會讓新玩家止步）。

線上遊戲眾所周知地會透過不斷更新，來提供極高的重複遊玩價值，讓它保有比線性單人遊戲更長的生命週期，用跟單人遊戲差不多的賣價，來提供上千小時的遊戲內容。

當你玩完一款時長 8 小時的單人 platformer 後，如果你很喜歡它，你會怎麼做呢？嗯，大概 1% 的玩家會選擇留下正評。

但如果你重複玩這款遊戲 250 次（2000 小時）呢？

你當然會覺得變無聊吧！不是因為遊戲不好，而是你因為喜歡它而實在重複玩太多次了。

這聽起來很弔詭吧？如果你玩了一款遊戲長達 2000 小時，理論上應該要是“我當然喜歡這款遊戲”；但是對於線上遊戲，卻不是這麼回事：

線上遊戲有很高的機率因為很喜歡玩你遊戲的玩家出現倦怠感，而被留下負評。通常這些遊戲最重度的玩家才是那些會留負評的人，但他們留下負評之後，又繼續玩。

如果這很難理解，可以換個角度這樣想：

你在什麼情形下會離開一款可以無限遊玩的線上遊戲？

這才是這些負評出現的主因。當然開發者可以持續更新內容，可以做些有的沒的調整，可以強化某個玩家特別喜歡的職業等等。但所有人終究會有一個離開的臨界點，不論這些更新是如何地為玩家進行改善。

那這個臨界點究竟是什麼呢？小提示：跟邏輯沒什麼關聯，而是奇檬子的問題。

而可能造成奇檬子被影響的理由，通常非常特定或細小。三項最常見的臨界點是：

• 最頻繁發生的，就是當你已經玩了“夠久了”，然後剛好遇到一些不特定狀況下，跟其他玩家發生的線上爭執。曾經遇過那種想跟某個人分手，但一直在等待分手理由的感覺嗎？任何小事都可以拿來當理由。如果那個物件剛好做了什麼讓你有點難受的事，那就是最後一根稻草了。這類 2000 小時的負評通常會說“這玩家社群很爛！”，但又莫名能撐過前面 1999 個小時。
• 因違反遊戲規定受處罰後的反應：不論哪種犯規或處罰形式都可以觸發這種情況。邏輯在這情況下是沒有用的。就算證據確鑿，某位玩家親自說出了你所見過最誇張的仇恨言論，但被抓包後會觸發一種心理防衛機制（導致憎恨的心態，以及後續的報復性質評論）。
• 我們也注意到大多數的報復性質評論會來自那些已經玩 100+ 小時的玩家──大概是在這種類似這樣的情緒反應下產生的：“這個警告對我有失公允，因為我已經玩了這款遊戲 X 小時了。”結果就是他們的評論中通常會批評開發者團隊為正義魔人、抓得太嚴格，或其他轉移焦點的解釋。後續我們會更進一步討論這個情況。
  

同時我們也要考量另一個更高層次的問題，社群永遠伴隨著線上遊戲存在。舉例來說，我們的Discord 上面有 14000 參與者，並有超過 36000 則對遊戲改進的建議。當一個遊玩超過 2000 小時的玩家提出的回饋沒有被實行，通常就會出現“開發者不聽建言”這樣的評論，即便已經有非常多社群建議都已經被實作出來了。


（同時，不僅是他的意見僅是 36000 中的其中一個，我們的遊戲更新平均來說每次會有一半的內容為修正玩家建議事項）
有趣的是，雖然這屬於本文前述提到的“離開臨界點”...，留下這類評論的玩家卻時常在此之後數個月，甚至超過一年以上都還常常跑回來玩！

“倦怠”評論是所有提供長期重複遊玩價值的線上遊戲所不願面對的真相。玩家享受遊戲越久，就會有越高的機率出現這類負評。

接下來，讓我們探討第二種負評連段。

二 - A．“報復性質”評論

有體會過跟那種滿嘴垃圾話或是作弊的玩家同場遊戲，一粒屎壞一鍋粥的感受嗎？你並不孤單。但是，移除這類玩家對遊戲也會產生一定的代價。對於管理的反彈──即使僅是簡單的警告──都很可能造成玩家故意去留下報復性質的評論。

如果你從來沒聽過這個狀況，可能是因為這基本上只發生在有社群行為規範的線上遊戲中。以我們的遊戲舉例，我們的回報管理機制在獨立遊戲裡面應該算得上是非常有效率的了。但是，這對開發者必然是件好事嗎？

過去 30 天內中，只要出現 5~8 則負評，就足以讓近期評論總數只有 10 來件的遊戲在數字上變得極為難看。

結果來說，有管理對玩家社群當然是好事，但是實行管理的開發團隊，可能正倒在血泊之中，無人感謝。
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只要每月 6 則負評，就可以打垮一款線上獨立遊戲。

在上述範例中顯示的是我們的遊戲。為了避免討論上的偏差，我們以下都只討論資料本身：

• 在過去 2 年中，包含一些規模較小的惡意負評轟炸期，還有前面我們已經講到線上遊戲會自然產生的常見負評，我們仍然保有“極度好評”的總體評價。
• 在上個月（譯案：原撰文時間為 2019 年 9 月），我們的“近期評論”評分最高曾衝到 93%，最低掉到過 45%。但這個月份中，我們沒有任何大幅遊戲修正──沒有修改平衡、增加轉蛋什麼鬼的。
• 這個月，我們最低掉到了 33%（大多負評）。但，這當中最重要的一件事是： 這個數字來僅僅來自於 12 位玩家評論。沒錯，12。
  

離題抱怨：“評論統計”上的考量


先扯點別的，呼吸一下新鮮空氣吧。嘿，我是個開發者，不是專業文章作者，讓我偷懶一下 :p。還記得本文最前面提到的 Steam 遊戲評論資料分析報告，說每月每款遊戲平均收到 15 則評論嗎？我們是 10 ~ 15 則，現在，請考量以下問題：

如果有位醫生跟你講要吃藥，但他給你的藥雖然也開給了其他十萬個病人，但只有 12 個人回報：“我們還活著喔！”請問你敢吃這個藥嗎？

用更具爭議性的角度來舉例：政治（噢不）

如果我去了一個鐵桿藍或鐵桿綠的縣市（拿來跟留下報復性質或倦怠評論的人類比，他們通常因為被遊戲 ban 掉而帶有某種偏見），並在民調中只收集了 15 人份的樣本，你會覺得那有代表誰會當選下屆總統的準確度嗎？


事實就是，近期評論統計出來的數字（甚至總體評論的數字）幾乎不具任何代表性，而僅僅是從低品質統計樣本中挑出來的一個象徵意義數字而已。

二 - B．“報復性質”評論進階探討


不論是近期的 DotA 社群管理炎上事件或是從 Steamworks 官方的開發者檔案來看，我們知道連 Steam 本身都非常強調社群管理的重要性。較寬鬆的管理方式對 AAA 遊戲來說通常沒什麼問題，因為他們有龐大的評論流量（如：《ARK》在撰文當下有 181000 則總體評論，968 則近期評論），獨立遊戲則往往沒有這種優勢。

任何有認真做社群管理的線上獨立遊戲，往往只能眼睜睜看著玩家社群的慢性失血。如果你對線上遊戲社群不作任何管理的話，老實說，從開發者的角度來說我會非常質疑你的決定。但話又說回來，我也會很羨慕你。事情是這樣的：

從統計數字來看，我們每個月平均會作出大約 110 次懲罰判定（包括最輕度的口頭告誡），這尚不計入遊戲外的控管措施，譬如在 Discord、討論群組上禁言。

如果我們每個月只獲得 10 ~ 15 則遊戲評論，但是卻每個月給出 110 次懲罰...

（你推測出後果了嗎？）

當某位玩家收到了警告，就很可能導致他去寫下報復性質的評論。這群人在留下負評的原因解除之後，通常會繼續遊玩數個月甚至數年。我們有些玩家在 2017 年間玩了 400 小時候去寫了報復性質評論，但是在 2019 年間他還繼續遊玩，時數累積到 2000 小時以上。這種形式的評論操作對於有實施社群管理的獨立遊戲來說，是具有破壞力的。

畢竟，為了進行管理，我們要：

• 建置一個後臺伺服器，當然要花錢
• 實作玩家回報系統所需要花費的大量精力與資源
• 實作玩家回報的審查機制
• 實作解決回報案件、給出結論的機制
• 負擔龐大的精神壓力（猜猜看大部分這類評論的主旨是什麼──提示：通常不是遊戲，而是把玩家 ban 掉的那個人。離題了。）
• 等等等 ...
  

你懂的──花大量的錢、時間與人力才能做好這件事。開發者不希望真的 ban 掉任何玩家，除非逼不得已。因為一旦做了，我們的評分只會往下掉。

但是，這往往沒得選擇，因為如果你不把不好的分子 ban 掉，自然就會發生劣幣逐良幣的狀況。
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你終究要在惡人，與受到惡人影響的一般人之間做出選擇。

在我們的 Discord 上有一個基本上是工作場所不宜的 #justice 頻道，即時以半匿名的方式自動張貼 ban 人的理由來做為管理證據。

我們有人全天候複查這個頻道的內容，但極少看到“這懲罰好像不公平！”的狀況。我們也會附上目標物件被警告與被 ban 的次數，來呈現物件是否跨越了從警告到被 ban 的那條線（如：某個通常只會是警告的狀況，可能對於某個慣犯就會變成直接 ban 一段時間）。

通常在祭出懲罰後的 24 小時之內，我們就會看到報復性質評論在 Steam 頁面上出現。而當罰則結束或爭議排除之後，該玩家幾乎一定會繼續遊玩遊戲，卻不會去拿掉或修改他留下的負評。

用另一個觀點來看這個現象：譬如說過去兩年來，你一直去你最喜歡的那家咖啡店喝咖啡。某天，你突然發神經在店內翻桌，並用各種極端仇恨言詞對所有客人反覆辱罵。

當然，你一定會被踢出去、謝絕往來，或最少被警告“不要再這樣做了”。但在事件發生後，產生了三個後果：

• 整間咖啡店其他的客人都為踢出奧客的店員鼓掌。如果你什麼都不做，其他這些正常客人自然就會離去。
• 被踢出去的人生氣地跑去 Yelp 留下“史上最爛的咖啡店！！”評論。
• 其他那些為你鼓掌的一般顧客中，共有 0 個人幫你去 Yelp 留下正評。因為你的店不大隻有兩則評論，現在你的評分只有 50%。
  

另外也有可能發生的是，在社交場所如線上遊戲或咖啡店中，那個氣沖沖跑去留負評的人，會想辦法到處討拍並拉其他人一起留負評。假設因此又多 2 個人給負評好了──現在你的咖啡店總共有 4 個評論，3 個被惡意操作，於是只剩下 25% 正評，只因為你保護了其他客人，做了正確的事卻吃力不討好。

開發團隊為了進行社群管理導致的精神耗損


本文至此為止，並沒有對社群管理造成開發者的負面情緒壓力這塊著墨，也沒有討論太多會跟著負評一起接連而來的各種霸凌問題（譬如負評中有好幾大段落單純只是在數落開發者，而非評論遊戲），但我可以保證這絕對也可以讓人大書特書來探討。

總結

以上這些，就是線上獨立遊戲開發者的日常。用 10 美金定價就能讓人玩 2000+ 小時，換來的只是被負評給逐漸淹沒。在社群管理上投入數千小時的工作時間，卻是傷敵三分自損七分。我們讓許多玩家免於惡意言語和作弊者的危害，但當然負評中完全不會提到這塊。祭出懲罰只會促使人去留下報復性質評論，然而正常好好玩著遊戲獲得樂趣的人，卻大多根本不會記得要去留個評論。

到底誰能解決問題？


開發者自己？我們更新維護遊戲、傾聽社群意見、並進行直接互動，儘可能做到在只有一位全職開發者（我）的情況下能做到的事。這是為何這款遊戲還能在總體評分上有“極度好評”的理由。

Steam 官方？當我們探討“近期評論”與遊戲的“真實分數”的議題時，只能靠 Valve 公司去想出一個能顧及“沒訊息就是好訊息”群眾的評論調整方式。我自己其實也對評論我特別喜愛的遊戲很不在行，因為當我沉浸其中時，根本不會想到要寫評論。沒有提醒或相關機制，也沒有類似“若玩超過 X 小時則預設為正評”的概念──要是有任何類似的設計來體現“沒訊息就是好訊息”群眾的存在，那線上獨立遊戲開發者根本就可以把這部分的問題拋諸腦後了。甚至任何種類的獨立遊戲開發者都能從中受益，因為他們普遍很難擁有每個月千則評論的流量，來把受操弄的極端評論效果攤掉。

某種把評論計分的權重與評論內容拆開來思考的系統，也可能很有幫助。鼓勵那些真的詳細探討遊戲內容的評論，而非單純為了對遊戲評分造成影響才去留評論。

Epic 商店 ？EGS 開張後，上面的開發者對遊戲是否接受評論具有可選擇性。也許他們有能力跳進來拯救獨立遊戲。或者，也許 Valve 會終於理解到現在的評論系統是如何被用來操弄評分，現階段的狀況簡直比當初 Greenlight 系統被操弄的狀況還要嚴重。如果 Greenlight 最終是因為這樣的系統操弄才被關閉，那也許 Valve 總有一天會意識到評論系統也有這樣的問題吧。到頭來這並不是關於使用者意見的議題；使用者想留下評論，當然好，但是需要以此計算分數嗎？如果真的要的話，那也得想個更合理、更能呈現實際狀況的計算方式。

或者，乾脆不要管理社群呢？實際上，我們考慮這種做法好幾次了。如果我隨便抓些常見的工作場所不宜言論截圖給你看，你會真的覺得不要管理比較好嗎？當然截圖中看不出前後文，但是實在很難設想在哪種情境下，講出這樣的內容卻不會至少被別人警告的。我們分析過那些“垃圾嘴”玩家群體，基本上只要在遊戲中輸掉，或是隊友不聽他們意見（即使那意見實際上並不好），就足以讓他們火冒三丈。我們也分析過“歧視”玩家群體，結論是這類人不論在何種情況下都很喜歡把各種歧視字眼掛在嘴邊。

管理 vs 不管理──總之，報復性質評論是被觸發的；受到某種提醒才去留下負評。充滿惡言的環境則大體上是被動的；沒有提醒人去留負評的作用。在不管理的情況下，你可能會有較好的總體評價（可能帶來更多玩家，因為能見度可能因此提升），但是玩家留存率可能會顯著下降，因為遊戲內社群會變得非常惡質（如在其他管理效率比較低的線上遊戲中所見）。

目前來說，線上遊戲開發者只能盡其所能，然後束手無策地失血，希望能撐到某些現況終於改變的時候。

譯案


（譯案：原文於 2019 年 9 月底撰寫，翻譯時間為 12 月底，開發者表示 Steam 在這段時間內有做出少數調整，讓狀況改善了一些，詳細如下）

前文內容所描述的問題，大體上仍存在，但是因為這些修正，我們的情況緩解了不少：

Steam 現在會主動提醒玩家該去留下評論──這個影響相當顯著。以前文中提到的那陣子，我們大概通常有 9~11 則近期評論。在最近的這個月（進入聖誕促銷期之前），我們有大約 35 則近期評論。這大約是原本近期評論量的 3 倍！

在“沒訊息就是好訊息”的群眾有被提醒去評論的狀況下，遊戲的平均分數確實有較貼近真實狀況。但是，報復性質或倦怠評論仍可以非常輕易拉低大約 10% 的近期遊戲評分（讓你評等直接從“極度好評”變成“大多好評”）。雖然大概有比沒改變之前好 10% 了！


作者：johnson_lin
譯者：IGDSHARE.ORG
來源：Indienova
地址：https://indienova.com/indie-game-news/online-indie-games-on-steam-are-bleeding-silently-heres-why/