埃森哲釋出了新報告“服務就是新的銷售”。對B2B轉型的三個關鍵支柱（組織戰略、活動和基礎設施）相關問題的調查，80%的購買者將在24個月內至少更換一次供應商，原因包括：
賣家無法滿足買家的需求：為了在數字生態系統中生存，一些B2B賣家專注於數字升級，結果發現自己與長期客戶的有意義的對話脫節。相反，其他賣家仍然專注於傳統的銷售週期，而沒有將數字化投資於至關重要的現代商業。
未能將技術和人際互動結合起來：由於關注擴大數字平臺，關係驅動的業務已經在B2B空間退居次要地位。在這項調查中，落後的賣家（62%）比那些具有服務心態的賣家（48%）更有可能投資於缺乏銷售人員支援的銷售攻略。
組織脫節：大多數落後的賣家（69%）將“董事會層面對變革的文化阻力”視為主要挑戰；另一方面，領導者更有可能表示高階利益相關者完全接受數字化客戶服務工作。
研究發現，採取服務高於銷售的領袖企業已經從他們的努力中受益，96%的受訪者報告盈利能力提高，97%的受訪者報告市場份額增加。
報告確定了企業需要採取的三個關鍵步驟：
利用技術解鎖資料：B2B領導者更可能擁有集中和定期更新的資料集。這些資料集分析所有服務渠道和對話，個性化產品和改進參與度。
組建一個數字團隊：研究發現，領導者高度重視促進與客戶的雙向對話，使用聊天機器人和擴增實境等數字工具，以及現場銷售代表和呼叫中心團隊等以人為中心的努力。
從內部開始改變：領導者跨渠道完全整合營銷功能的可能性是落後者的兩倍多（48% vs 19%），並且更有可能將銷售和營銷團隊部分或完全整合，以便在大多數目標上進行協作。
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