日前，浙江省消保委聯合台州市消保委、黃巖區消保委共同開展浙江家用汽車銷售與維修行業消費調查，併發布了《浙江（台州）家用汽車銷售與維修行業服務質量消費調查報告》，公佈對浙江省11個地市5456份有效問卷的統計分析結果。
分析顯示，工薪階層仍是當前家用汽車消費的主力軍，八成受訪者擁有國產汽車。同時，《報告》分析了行業服務質量現狀，揭露了汽車銷售與維修環節存在的問題。
總體狀況
工薪階層是消費主力軍
調查顯示，87%的受訪者擁有家用汽車，26.25%的受訪者更是擁有兩輛及以上的家用汽車。從能源型別上看，燃油汽車仍是當今家用汽車的主角，佔82.33%。有87.61%的受訪者擁有的是國產汽車，其中合資品牌汽車佔較大比例。受訪汽車價位主要集中在10-20萬之間，佔48.1%，工薪階層仍是當前家用汽車消費的主力軍。
傳統消費傾向保持穩定
調查中，有80.7%受訪者表示在購車時更傾向於品牌授權銷售商，即日常所說的4S店。車輛的價格、品牌、品質是受訪者最為關注的購車因素，分別佔20.96%、18.24%、16.8%。
在選擇維修保養時，73.16%的受訪者表示，在三包期內會選擇4S店進行維保，僅19.27%的受訪者表示會在綜合修理廠進行維保。而超出三包期後，相關選擇產生了較大變化，35.49%的受訪者表示仍會在4S店進行維保，而50.43%的受訪者則選擇了綜合修理廠。在同等條件下，維修質量好、價格實惠、方便快捷的維修保養單位仍是消費者首選。
產品質量穩定程度不高
除正常損耗外，4271名受訪者表示其所使用的車輛均因質量問題出現過故障，購車後2-6年間是故障相對高發階段。有20.41%的受訪者表示，其車輛曾因產品質量問題或嚴重安全效能故障導致不能安全行駛或者無法行駛。
消費者自我保護意識淡薄
除25.2%的受訪者表示知道並瞭解《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》外，其餘受訪者均表示不知道或不瞭解具體內容。54.13%的受訪者表示不知道車輛交付時銷售商應該向其提供哪些手續，81.02%的受訪者表示不瞭解新車交付檢查（PDI）的具體內容。
普通消費者對汽車專業知識知之甚少，49.15%的受訪者對相關知識的學習態度並不積極，表示等用到的時候再行學習或乾脆懶得研究。消費者自我保護意識淡薄，38.83%的受訪者表示在購車時並不會仔細審視合同條款，73.03%的受訪者表示在維修保養時並不瞭解維修商的經營資質及維修人員從業資質。
消費維權形勢較為嚴峻
20.95%的受訪者表示在購車或維修過程中有過維權的經歷。發生糾紛時，與商家協商處理、向消保委（消費者協會）反映、向相關職能部門投訴仍是當前消費者選擇維權的最主要途徑。
受訪者認為，當前汽車消費維權的難點主要集中在汽車質量問題檢測鑑定困難、消費者汽車知識匱乏、商家口頭承諾舉證困難等方面，分別佔25.29%、23.72%、21.04%。
存在的主要問題
汽車銷售環節
調查顯示，較大比例的受訪者對於汽車銷售企業在銷售過程中的服務總體持相對中立的態度。
調查反映，家用汽車銷售環節主要存在以下問題：
一是過度推銷令人生厭。較多受訪者表示，銷售人員在介紹產品時，並不能準確自如的講解各種車型的配備、效能、技術引數及操作方法等。銷售人員過度推銷，導致反感，其中1419名受訪者表示銷售人員存在極力推銷按揭的情況，1470名受訪者表示銷售人員存在極力推銷附加商品或服務的情況。
二是收費問題反映強烈。調查顯示，除1667位受訪者表示沒有在銷售環節碰到過相關問題外，其他受訪者均或多或少的遇到過價格收費問題。主要體現在：（1）明碼標價不規範、收費明細不具體；（2）標價之外加價收費；（3）強制收取服務費用；（4）巧立名目收取費用；（5）存在價格方面的虛假宣傳；（6）不按購車款數額開具發票。
三是強制消費現象普遍存在。調查顯示，在受訪的5456名消費者中，有2623人表示遇到過強制保險的要求，292人遇到過強制按揭的要求，515人被要求強制購買附加商品或服務。
由強制消費所引起的，擔保費用退還、違規收取手續費等正式當前的消費投訴熱點問題。有1056位受訪者表示經銷商在強制保險的同時收取了押金、續保保證金等擔保費用，消費者只有按照銷售商的要求購買保險才能拿回擔保費用，602位受訪者表示相關費用的退還並不順利。有1581位受訪者表示，在辦理按揭的過程中，被收取了相關手續費或服務費。
有的汽車銷售商為了吸引消費者按揭購車，故意下浮車價，宣稱按揭購車比全款購車更優惠，達到變相收取手續費或服務費的目的。更有1850名受訪者表示，有些銷售商在原廠配置外，自行加裝配置，存在變相強制購買的情形。
四是合同隱患暴露無遺。一半以上受訪者表示其在購車過程中碰到過合同方面的問題，主要表現為：（1）合同不規範，對車輛交付時間、配置標準等條款輕描淡寫或不寫；（2）混用定金和訂金造成雙方權利不對等；（3）簽訂合同不履約；（4）購車不簽訂書面合同或提車後購車合同收回；（5）銷售人員口頭承諾購車優惠或補貼，車輛售出後，不兌現承諾。
汽車維修環節
調查顯示，較大比例的受訪者對於汽車維修企業在維修保養過程中的服務總體持相對中立的態度。
調查反映，家用汽車維修環節主要存在以下問題：
一是違規收取維修費用。28.93%的受訪者表示，在“三包”期內維修，出現過糾紛問題，表現為違規收取維修費用、多次維修無法修好、未按規定使用生產者提供或者認可的合格零部件、修理時間超過5日卻不提供備用車或交通補償等。相對維修環節總體糾紛情況而言，三包期內維修糾紛情況總體較好。34.92%的受訪者表示三包期內沒有進行過維修，另有36.15%的受訪者表示雖有維修，但並沒有遇到相關問題。主要原因在於，一方面，因新車購買時間較短，不太容易出現質量問題，另一方面，因《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》對相關三包責任給予了明確界定，故三包期內車輛維修糾紛相對較少。
二是小病大修故障誤診。主要體現在：小病大修、故障誤診、維修水平低、服務態度差、亂收費、以次品零件代替合格零件、擅自對其他專案進行維修等，也有1945名受訪者表示，對維修知識知之甚少，不知是否被侵權。
調查顯示，10.1%的受訪者表示服務人員在維修保養前並沒有告知維保專案及費用預算，45.45%的受訪者表示服務人員雖有告知相關情況但並不具體。沒有切實履行好事先告知義務，也是維修環節消費糾紛頻發的主要誘因。
三是汙損內飾偷換零件。有52.54%的受訪者表示沒有發現不規範的情形，但仍有近一半的受訪者表示發現過不規範的情況，如汙損汽車內飾、偷換車輛原裝部件、造成其他正常部位損壞、未經許可擅自駕駛車輛外出、盜取或損壞車內私人物品等，也有受訪者表示維修商長時間怠速或開著空調進行維修，存在浪費汽油等現象。
來源：中國消費者報