中國主流車市銷售服務質量NPS得分為64.8分，滿分100分。從品牌陣營來看，豪華品牌的領先優勢相對明顯，超出行業平均水平6.4分。從消費者的關注來看，消費者在銷售服務商最關注的要素依次為銷售顧問態度、資質和綜合能力以及車輛交付。從各個品牌的表現來看，豪華品牌陣營的多數品牌優於合資品牌，合資品牌的得分普遍高於自主品牌。

從期望矩陣中，消費者在銷售服務上的需求是“一核一峰”，“核”是指關切的核心是人，態度和能力都是對銷售顧問的要求；“峰”是指消費者旅程的高峰，車輛交付。

中國主流車市售後服務質量NPS得分為62.2分。從品牌陣營來看，豪華品牌的領先優勢相對明顯，超出行業平均水平14.3分。但是與去年相比，今年的得分總體有小幅的下滑。從消費者的需求來看，消費者最關心的因素是一致的，主要是服務顧問的態度、工作的質量以及費用情況，其中又以服務顧問的態度最為突出。從各品牌的表現來看，消費者關心的要素是一致的，都是非常基礎的態度、質量和費用問題。從各品牌的得分表現來看，總體得分相對穩定，但相對於去年還是有一定程度的下滑。

在售後服務方面，結合消費者的反饋及評分，可以發現消費者認為服務顧問的態度、資質和能力以及維修質量是最基礎的。而如果要進一步贏得消費者認可，在維修中心設施和維修保養效率上的提高也是必須的。

從期望矩陣上，可以發現，消費者的核心關注是“對我怎麼樣”（態度）、“對我的車怎麼樣”（質量）和“對我的錢包影響怎麼樣”（費用）。

來源：中國質量新聞網