近日，由中國民航科學技術研究院、中國民航報社、中航信移動科技有限公司（航旅縱橫）、中國民用機場協會4家單位共同推出的2019年第二季度中國民航服務旅客滿意度評價報告正式出爐。報告顯示，航空公司總體滿意度為4.24分，機場總體滿意度為4.30分。

2019年第二季度報告調查結果統計時間段為2019年4月1日至6月30日，採用5分制計分法。參與此次評價報告的共有61萬使用者，收集到旅客有效留言22萬餘條，反饋內容包含航空出行過程中的方方面面，覆蓋了國內客運航空公司40家，民用機場235家，覆蓋率分別為100%和99.1%。

在航空公司服務滿意度方面，共設定了6大模組，包含27個分項，其中，旅客滿意度最高的三項分別是：售票處服務、航司官網服務、無陪老人兒童服務；旅客滿意度最低的三項分別是：投訴響應及時性、航延旅客安排、投訴渠道暢通性。

在機場服務滿意度方面，共設定了8大模組，包含24個分項，其中，旅客滿意度最高的三項分別是：無陪老人兒童服務、引導標識、問詢服務；旅客滿意度最低的三項分別是：延誤旅客安排、投訴渠道暢通性、投訴響應及時性。

就第二季度整體而言，航空公司總體滿意度為4.24分，在服務評價6大模組中，特殊旅客服務和投訴處理服務得分均有所上漲，其餘模組小幅波動。在所有服務中，投訴處理漲幅最大；機場總體滿意度為4.30分，8大服務模組得分漲跌不一，其中投訴處理漲幅最大。

中國民航服務旅客滿意度評價系統通過民航局消費者事務中心官網、航旅縱橫App“消費者事務中心”服務專區、中國民航網官網、各航空公司和機場向廣大旅客發放問卷。該調查方式不僅方便旅客問卷填寫，更通過航旅縱橫使旅客身份及行程資訊得以認證，保證了調查資料的真實性和客觀性。

來源：中國民航網