美國的零售銀行已經成功地進行了一次歷史性轉變，41%的客戶現在僅使用數字貨幣。儘管24%的客戶表示財務狀況不佳，但總體客戶滿意度卻有所提高。根據調查，零售銀行在提高客戶溝通，引入客戶救濟和社群支援以及提供強大的數字銀行服務方面所做的努力，在極富挑戰性的情況下幫助他們獲得了很高的客戶滿意度。
2021年的一些主要發現：
- 在向數字化轉變的過程中，客戶滿意度正在提高。在大流行之前，數字化客戶僅佔零售銀行客戶群的30%，而零售銀行通常是所有渠道中客戶滿意度最低的。今年，41%的客戶僅使用數字產品，並且在與銀行產品和客戶服務進行數字化互動程度很高的客戶中滿意度的提升幅度最大。
- 銀行努力幫助財務上不安全的客戶：將近1/4的的零售銀行客戶（24%）表示，他們的財務狀況比去年差；只有一半的客戶對當前的財務狀況感到滿意。儘管遇到了財務方面的挫折，但今年在零售銀行總體客戶滿意度有所提高。在那些經濟狀況較差的人群中，滿意度提高了21個點（以1000點為基礎）。
- 大多數客戶認為在大流行期間他們得到了銀行的支援：近2/3的零售銀行客戶（63%）表示，他們的銀行在大流行期間完全支援他們，這使得重用該銀行的可能性提高了86%；問題或投訴減少48%。
- 大型銀行間的差距繼續縮小：大型國家銀行在解決問題和獲得了客戶滿意度方面大幅提高，總體滿意度有望超過區域和中型銀行。從歷史上看，中型銀行一直是客戶滿意度的領導者。2018年，與大型銀行的滿意度差距達到17點。現在這一差距僅為4點。
該研究衡量了15個地理區域的銀行客戶滿意度。排名最高的銀行和分數如下：
加利福尼亞：美國銀行（818）
佛羅里達州：大通（846）
伊利諾伊州：大通（829）
中西部地區：BancFirst（871）
中大西洋地區：大西洋聯合銀行（854）
新英格蘭地區：班戈儲蓄銀行（861）
中北部地區：亨廷頓（845）
西北地區：Umpqua Bank（830）
紐約三州地區：PNC（840）
賓夕法尼亞州：西北銀行（834）
中南部地區：大通（848）
東南地區：聯合銀行（884）
西南地區：第一銀行（823）
德克薩斯州：Frost（861）
中西部：聯合銀行（823）和大通銀行（823）
調查時間為2020年4月至2021年2月。大型銀行的定義是擁有超過2600億美元的國記憶體款的銀行。區域性銀行是指其國內儲蓄額在550億美元至2590億美元之間的銀行；中型銀行是指國記憶體款少於550億美元的銀行。
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