因去年的封鎖減少了行駛里程並降低了理賠頻率之後，美國汽車保險公司將180億美元的保費返還給投保人，佔全年保費總額的7%。但是，根據J.D.Power的資料，從2020年到2021年，客戶滿意度持平。這項研究根據價格和溝通等五個因素對滿意度進行排名。結果顯示，總體滿意度得分為835分（1000分制）。自2017年以來，滿意度首次沒有增加。
大流行的支援提高了價格滿意度，但溝通降低了總體滿意度。
- 價格滿意度是同比增長最快的一年。
- 由於客戶互動不足，整體滿意度停滯不前。2020年，由於大流行的不確定性顯著增加了客戶諮詢量，保險公司客戶溝通不規範的情況進一步惡化。各通訊渠道的客戶滿意度得分都有所下降，聊天和電子郵件滿意度下降12個百分點。客服中心滿意度下降5個百分點。無效的溝通也意味著只有52%的投保人知道退款事宜，這可能會抑制價格滿意度的增長。
- 為代理人提供數字通訊工具將使他們能夠主動與投保人接觸。代理商的滿意度下降幅度最小，表明他們作為客戶溝通的第一聯絡點的有效性。但這場大流行突顯出其缺乏吸引投保人的數字工具：44%的美國保險代理將數字工具列為保險公司支援它們的最重要資源。
- 移動應用聊天功能允許靈活的溝通，提高滿意度。對現有聊天功能和更傳統的工具（如聯絡中心）的不滿表明聊天工具需要更多的投資。
