避免專案管理中的溝通失靈 （轉）

　回想一下你所經歷的專案，有沒有出現過以下這樣的情況：客戶在檢查專案階段成果時，指出曾經要求的某個產品特性沒有包含在其中，並且抱怨說早就以口頭的方式反映給了專案組的成員，糟糕的是作為專案經理的你卻一無所知，而那位成員解釋說把這點忘記了；或者，你手下的程式設計師在設計評審時描述了他所負責的模組架構，然而軟體開發出來後，你發現這和你所理解的結構大相徑庭……

　　可能你遇到的情況比上面談到的還要複雜。問題到底出在哪兒呢？其實很簡單，就兩個字——溝通。以上這些問題都是由於溝通引起的，溝通途徑不對導致資訊沒有到達目的地。 “心有靈犀一點通”可能只是一種文學描繪出的美妙境界。在實際生活中，文化背景、工作背景、技術背景可以造成人們對同一事件理解方式偏差很大。

　　在專案中，溝通更是不可忽視。專案經理最重要的工作之一就是溝通，通常花在這方面的時間應該佔到全部工作的75%-90%。良好的交流才能獲取足夠的資訊、發現潛在的問題、控制好專案的各個方面。
　　
溝通管理的體系

　　一般而言，在一個比較完整的溝通管理體系中，應該包含以下幾方面的內容：溝通計劃編制、資訊分發、績效報告和管理收尾。溝通計劃決定專案干係人的資訊溝通需求：誰需要什麼資訊，什麼時候需要，怎樣獲得。資訊釋出使需要的資訊及時傳送給專案干係人。績效報告收集和傳播執行資訊，包括狀況報告、進度報告和預測。專案或專案階段在達到目標或因故終止後，需要進行收尾，管理收尾包含專案結果文件的形成，包括專案記錄收集、對符合最終規範的保證、對專案的效果（成功或教訓）進行的分析以及這些資訊的存檔（以備將來利用）。

　　專案溝通計劃是專案整體計劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。很多專案中沒有完整的溝通計劃，導致溝通非常混亂。有的專案溝通也還有效，但完全依靠客戶關係或以前的專案經驗，或者說完全靠專案經理個人能力的高低。然而，嚴格說來，一種高效的體系不應該只在大腦中存在，也不應該僅僅依靠口頭傳授，落實到規範的計劃編制中很有必要。因而，在專案初始階段也應該包含溝通計劃。

　　設想一下，當你被任命接替一個專案經理的職位時，最先做的應該是什麼呢？召開專案組會議、約見客戶、檢查專案進度……都不是，你要做的第一件事就是檢查整個專案的溝通計劃，因為在溝通計劃中描述了專案資訊的收集和歸檔結構、資訊的釋出方式、資訊的內容、每類溝通產生的進度計劃、約定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹，才能把握好溝通，在此基礎之上熟悉專案的其它情況。

　　在編制專案溝通計劃時，最重要的是理解組織結構和做好專案干係人分析。專案經理所在的組織結構通常對溝通需求有較大影響，比如組織要求專案經理定期向專案管理部門做進展分析報告，那麼溝通計劃中就必須包含這條。專案干係人的利益要受到專案成敗的影響，因此他們的需求必須予以考慮。最典型也最重要的專案干係人是客戶，而專案組成員、專案經理以及他的上司也是較重要的專案干係人。所有這些人員各自需要什麼資訊、在每個階段要求的資訊是否不同、資訊傳遞的方式上有什麼偏好，都是需要細緻分析的。比如有的客戶希望每週提交進度報告，有的客戶除週報外還希望有電話交流，也有的客戶希望定期檢查專案成果，種種情形都要考慮到，分析後的結果要在溝通計劃中體現並能滿足不同人員的資訊需求，這樣建立起來的溝通體系才會全面、有效。
　　
語言、文字還是“形象”

　　專案中的溝通形式是多種多樣的，通常分為書面和口頭兩種形式。書面溝通一般在以下情況使用：專案團隊中使用的內部備忘錄，或者對客戶和非公司成員使用報告的方式，如正式的專案報告、年報、非正式的個人記錄、報事帖。書面溝通大多用來進行通知、確認和要求等活動，一般在描述清楚事情的前提下儘可能簡潔，以免增加負擔而流於形式。口頭溝通包括會議、評審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡單有效，更容易被大多數人接受，但是不象書面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用於類似確認這樣的溝通。口頭溝透過程中應該坦白、明確，避免由於文化背景、民族差異、用詞表達等因素造成理解上的差異，這是特別需要注意的。溝通的雙方一定不能帶有想當然或含糊的心態，不理解的內容一定要表示出來，以求對方的進一步解釋，直到達成共識。除了這兩種方式，還有一種作為補充的方式。回憶一下體育老師授課，除了語言描述某個動作外，他還會用標準的姿勢來教你怎麼做練習，這是典型的形體語言表達。像手勢、圖形演示、視訊會議都可以用來作為補充方式。它的優點是擺脫了口頭表達的枯燥，在視覺上把資訊傳遞給接受者，更容易理解。
　　
兩條關鍵原則

　　在專案中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問題也層出不窮。其實要達到有效的溝通有很多要點和原則需要掌握，儘早溝通、主動溝通就是其中的兩個原則，實踐證明它們非常關鍵。

　　曾經碰到一個專案經理，檢查團隊成員的工作時松時緊，工期快到了和大家一溝通才發現進度比想象慢得多，以後的工作自然很被動。儘早溝通要求專案經理要有前瞻性，定期和專案成員建立溝通，不僅容易發現當前存在的問題，很多潛在問題也能暴露出來。在專案中出現問題並不可怕，可怕的是問題沒被發現。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來的損失越大。

　　溝通是人與人之間交流的方式。主動溝通說到底是對溝通的一種態度。在專案中，我們極力提倡主動溝通，尤其是當已經明確了必須要去溝通的時候。當溝通是專案經理面對使用者或上級、團隊成員面對專案經理時，主動溝通不僅能建立緊密的聯絡，更能表明你對專案的重視和參與，會使溝通的另一方滿意度大大提高，對整個專案非常有利。
　　
保持暢通的溝通渠道

　　溝通看似簡單，實際很複雜。這種複雜性表現在很多方面，比如說，當溝通的人數增加時，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來困難。典型的問題是“過濾”，也就是資訊丟失。產生過濾的原因很多，比如語言、文化、語義、知識、資訊內容、道德規範、名譽、權利、組織狀態等等，經常碰到由於工作背景不同而在溝透過程中對某一問題的理解產生差異。

　　如果深層次剖析溝通，其實可以用一個模型來表示：

　　從溝通模型中可以看出，如果要想最大程度保障溝通順暢，當資訊在媒介中傳播時要盡力避免各種各樣的干擾，使得資訊在傳遞中保持原始狀態。資訊傳送出去並接收到之後，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。

　　如果結合專案，那麼專案經理在溝通管理計劃中應該根據專案的實際明確雙方認可的溝通渠道，比如與使用者之間透過正式的報告溝通，與專案成員之間透過電子郵件溝通；建立溝通反饋機制，任何溝通都要保證到位，沒有偏差，並且定期檢查專案溝通情況，不斷加以調整。這樣順暢、有效的溝通就不再是一個難題。

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