對話鵝廠專案經理，你是否也有不同程度的暴力溝通？（上）

全文分為上下篇六部分內容，本篇將對前三部分：專案的核心部分之一是溝通、專案溝通中的四種異化方式、專案溝通中的感知效應進行詳細闡述。

專案的核心部分之一是溝通

專案的核心部分之一是溝通，作為專案經理，在一個專案團隊中，是溝通的橋樑，也是專案資訊匯聚的一個樞紐，所以說，專案經理一天有近80%的時間是在溝通，一點都不為過，因為專案經理不是在溝通中，就是在打字溝通中或是在去溝通的路上。

在專案日常的溝通中，可以分為語言類溝通和非語言類的溝通。語言類的溝通也即我們日常的企業微信文字溝通和說話。非語言類的溝通，包括有聲溝通和無聲溝通。其中有聲指的說話時的語音語調；無聲溝通指的是身體的語言、面部表情、肢體動作等。

溝通離不開語言，離不開談話。對於語言來說，它既是一門美妙的藝術，但也可能是一顆危機四伏的種子。因為很有可能上一秒還談笑風生，下一秒可能因為某一句話，或者某種語音語調或者是肢體語言，成為一個“施暴者”，惹得眾怒，導致一些不必要的誤解、誤會甚至衝突。

在很多時候，我們並不認為自己的談話方式是“暴力”的，但確實引發了自己和他人的痛苦。言語上的指責、嘲諷、否定、說教以及任意打斷、拒不回應、隨意出口的評價和結論給我們帶來的情感和精神上的創傷，甚至比肉體的傷害更加令人痛苦。這些無心或有意的語言暴力讓人與人變得冷漠、隔膜、敵視。

也許我們都會認為，我們是遵紀守法的公民，是文明的社會人，暴力只是那些燒燒搶掠有關，似乎從未想過，語言也會成為暴力。我們都是生活中的獨立符號，我們熱愛生命，樂於互助，心中充滿愛。但事實上，在專案工作中，我們還是會發現某些語言和表達方式的負面影響，並由此忽略他人感受和需要，帶給他人不爽、不快、不悅。作為專案經理，堅持原則，堅守流程和規則固然是重要的，也是需要的，但更不能忽視這些事情背後的人。大專案委員會（MPA）的總監提姆·班菲德爾說過：是人在交付專案，而非流程。流程雖然很重要，但最終事仍然要靠人來完成。

所以，在日常工作中，你是否遇到過類似的情況？在談論某件事的時候，無論你怎麼努力跟對方做解釋，對方就是覺得你充滿敵意，就是不願意聽你說話。在安排任務的時候，無論你的計劃制定的多麼的合理，對方可能內心並不會那麼的配合你。新接手的專案，可能也是因為太想做好，用力過猛，無論呈現的專案成果有多好，團隊的整體滿意度都可能不會很高。還有上級不分青紅皁白的指責你，讓你心裡的認可度大大降低，更是影響好幾天的工作情緒。也有遺憾的是，當彼此建立信任的時候，我們很多人都會犯初級的錯誤，我們對團隊中的成員瞭解得並不夠，我們往往過度關注自身的處境和自己想要說什麼、想要做什麼。我們總是不能換位思考，並且不能根據接受者風格調整我們傳遞的資訊。我們往往說得多而傾聽不足，從而忽略團隊成員的感受。


專案溝通中的四種異化方式

Prince2裡面介紹專案的五大特點時，其中有一個很重要的特點，即跨職能性。跨職能性是指專案是多個部門之間協同的一項工作。這是從人的角度來分析的。以遊戲專案為例，會涉及到策劃、開發、美術、測試，包括還有第三方的一些合作團隊。跨職能性的臨時性組織都是由人組成的，要想讓人協作起來，具有相當大的困難，尤其是當團隊規模達到100+，因為每個人的利益和出發點都不一樣。也正因為如此，專案中的每個決策，每個決定，並不能讓所有人都滿意。這樣一來，做決策過程中受的誤解和委屈，甚至要承擔的額外壓力只有自己知道。當出現這種壓力的時候，往往會讓自己某個時刻變得很強勢，甚至出現脾氣暴躁的情況，導致情緒不好，以至於說話也可能不太會注意方式方法，忽略團隊成員的感受，不知不覺的陷入了某種暴力。

那麼在日常的工作中，暴力溝通會有哪些來源呢？非暴力溝通一書中介紹了四種異化溝通方式，也稱之為暴力溝通的四種來源。一旦有陷入其中某種方式，都會給大家帶來不好的感受。我們可以通過了解這4種暴力來源，感受一下是不是有過似曾熟悉的感覺。

1、道德評判

暴力溝通來源之一——道德評判。是指用道德標準來評判人，如果一個人的行為不符合我們的價值觀，那他就被看作是不道德的或邪惡的。簡單來說就是用自己的道德標準來衡量別人，或者說給別人貼標籤。看過陳凱歌導演的一部電影《搜尋》，想必對其中的一個橋段並不陌生：都市白領葉藍秋在一個如常的早上，因為沒有在公車上為一位老大爺讓座。恰巧公交車上正好有一位實習記者把整個過程用手機拍了下來，並上傳到網上，從而引發了網民群情激憤的對葉藍秋鋪天蓋地的攻擊謾罵，最終導致葉藍秋承受不住巨大的輿論壓力跳樓自殺身亡。這就是典型的道德評判。

在工作中，當然可能不會有這麼大的影響，但一旦有這樣的一種貼標籤的道德評判，也是會帶來很大影響的。比如在和同事談論某個實現方案時，彼此都說服不了誰，會不會有可能說對方“你怎麼就這麼固執”；比如在核對某位成員的工作時，工作完成的可能不是太好，說出的“你怎麼這麼粗心大意”；比如管理者對下屬溝通對齊交代的工作時，說出的“這件事交代你做了這麼久還沒有做好，你效率怎麼這麼低”，諸如此類還有很多很多。其實，很多時候可能是不經意間說出來的，說話者可能更想表達是他的價值判斷。何謂價值判斷，是一種主觀性的判斷，是人們將自己的價值觀或判斷準則依附在相應的客觀事物上而形成的判斷。但用心體會的時候，會發現，都是在批評他人、指責他人、評論他人、甚至當出現衝突的時候，言語不和而辱罵他人。這樣一來，就將衝突歸咎於對方，從而忽視了他人的需要，而這恰恰是暴力的根源。


2、進行比較

暴力溝通的第二個來源是進行比較，進行比較也是一種評判。生活中很常見，“你看隔壁老王，每個月工資那麼高”“你看鄰居家小張，每次都考高分”“你看我閨蜜的男朋友，經常給她買很多禮物”諸如此類。其實拿自己和他人比較，是很容易在比較中迷失自我的。那麼在工作中呢，也有類似的場景。比如很常見的：“領導說，這個專案做的太差了，有空多和人家小明學學”“你這個方案問題比較大，小明的方案考慮的更周到”。尤其是領導在指導下屬工作時，具體說事就具體說事，大可不用扯到他人身上，沒有人希望自己總是被拿來比較，這樣會給自己最直觀的反饋就是你更認可他人，而對自己的信任度不夠，更有會理解為你在貶低自己。一旦有比較，你心裡是不是會很生氣，很容易心裡不好受，甚至情緒低落，引發不必要的衝突。


3、迴避責任

暴力溝通的第三個來源是迴避責任。我們應該都知道，自己才是責任的最後承擔者。我們每個人也都對自己的思想、情感和行動負有責任。但事實上，在工作中，我們常常會聽到或者非常熟悉的是“這不是我的問題”“這關我什麼事”。當我們在迴避責任，尋找藉口的時候就是一種暴力溝通。因為在迴避責任時，就等於把問題推給了別人，這就會使溝通和談話的對方非常反感，溝通就很難比較好的進行下去。我們似乎都有過類似的經歷，當領導過問某件事情時，第一反應都是解釋，找藉口，不得不這樣，以此淡化個人的責任，以免背鍋。這樣一來，個人情況、其他人的行為、上級的命令、同事的權責、規章制度、專案的壓力、衝動等都會成為我們迴避責任的理由。反之，如能正確視之，勇於承擔責任，用負責任的語言代替迴避責任的語言，意識到我們是自己的主人，可能會收穫另外一番天地。


4、強人所難

我們對別人的要求往往暗含著威脅：如果不配合，他們就會受到懲罰。強人所難是暴力溝通的第四個來源。這在我們生活中屢見不鮮，尤其以父母居多，作為父親的我，也不例外，當小孩子不聽話的時候，總是會習慣性的威脅她，“你要是不聽話，就怎麼怎麼樣”“你要是不好好吃飯我就不理你了”諸如此類。威脅，懲罰都是不好的教育方式。當我開始讀非暴力溝通這本書時，我和我女兒溝通時，已經開始逐步控制此類威脅式的言語了。

那在工作中，強人所難也時常發生，通常是強者常用的手段。我們常常陷入的是對別人提出要求，要求別人怎麼怎麼樣。比如上級對下級，老員工對新員工。“你要這樣，不這樣就會怎樣”“你不配合我工作，我就去找你領導”“你的工作要是沒有按計劃完成，我就同步反饋給領導”。也有一些拿領導來壓的場景，比如“這是領導提的需求，你儘快做，要不就會怎麼樣”，比如“領導要求每天晨會必須到，要不然就會收到懲罰”。還有就是管理層要求員工一定要加班完成工作量，晚上必須要加班到幾點才能下班，否則扣除獎金，等等。我們會發現，當強人所難式的進行溝通時，我們使用的語言傾向於評判、比較、命令和指責，這樣勢必會造成人與人心裡的隔閡，給溝通帶來障礙，甚至引發衝突。因為評判、比較、命令和指責，是忽略了傾聽彼此的感受和需要。


專案溝通中的感知效應

所謂兩月一句三春暖，惡語傷人六月寒，指責嘲諷，否定說教，扒皮攻擊，謾罵，隨意評價、貼標籤，任意打斷語言，都是溝通中暴力的來源，給對方或彼此帶來不好的感受。那為什麼暴力溝通會帶來彼此不好的感受呢？這裡面有一個很重要的概念，叫做感知。百度百科裡面是這麼介紹感知的：感知即意識對內外界資訊的覺察、感覺、注意、知覺的一系列過程。感知可分為感覺過程和知覺過程。感覺過程中被感覺的資訊包括有機體內部的生理狀態，心理活動，也包含外部環境的存在以及存在關係資訊。感覺不僅接受資訊，也受到心理作用影響。知覺過程中對感覺資訊進行有組織的處理，對事物存在形式進行理解認識。在瞭解感知的概念之後，我們也有必要了解一下人類的三重大腦（在《認知覺醒》一書中有詳細的介紹）。三重大腦分別是指：本能腦、情緒腦和理智腦。


人類在漫長的進化過程中，先後進化出本能腦，情緒腦和理智腦。因為進化的時間不一，理智腦雖然很高階，但力量和計算速度，相比較本能腦和情緒腦就顯得很弱小。這三重大腦發育成熟的時間也不同，且本能腦和情緒腦對大腦的掌控力更強。從進化的過程中來看，本能腦和情緒腦雖然看起來很低階，但他們掌管著人的潛意識和生理系統，並且時刻掌控著我們的視覺、聽覺、觸覺，甚至調控著呼吸、心跳和血壓。


不僅如此，在《認知覺醒》一書中還有介紹到，本能腦和情緒腦運算速度極快，至少可達11000000次/秒，而理智腦的最快執行速度僅為40次/秒。所以，綜合來看，理智腦對大腦的控制能力很弱，因此，我們在工作和生活中，大部分做決策往往源於本能和情緒，而非理智。舉個最簡單的例子，當我們感知到某種香氣的時候，我們會本能的說出“好香啊”，這種感知效應，並不需要大腦進行理性的分析，而是下意識的覺得是香氣就說出的。

當我們和對方進行溝通時，從溝通模式上來看，是經典的傳送者和接收者的模式，是一個編碼和解碼資訊的過程。但事實上，由於每個人的成長經歷、環境都不一樣，我們在溝通的過程中，並不是簡單的編解碼資訊的過程，更多是對各種符號、資訊的表達和感知的過程，且這個表達和感知的過程是會受三重大腦發展的環境不同而有很大的差異。比如溝通時，對方說話聲音很大，說話很重，我們本能的感知和反應是對方帶有很強的情緒，在生氣，這個時候理性腦還來不及做理性的分析和判斷，就有可能會感知到某種情緒，覺得對方是在評論，在批判，出於對自身本能的保護，也會進行同樣的回擊，進而導致衝突的發生。

在日常專案的溝通中，有兩種比較常見的溝通模式，這些溝通模式都會有一個表達的過程和感知的過程，值得（專案）管理者的重視。

一是單向溝通。顧名思義，就時單方面的表達，不能確定溝通是否成功，不能確定對方是否真正感知到表達者的意思。如下圖所示：


作為管理者，在實際工作中，可能會有意無意的進行單向溝通，以至於陷入暴力溝通。比如在安排或分配工作上，單方面的向團隊成員發出通知，或者一件事剛說完就切換到下一件事。這時候，接收者並沒有真正感知到你所想要表達的真實想法或者工作要求。這樣其實是很容易給對方造成壓力的。因為對於管理者來說，是存在某種假設的，即假設團隊成員與管理層的理解是一致的。那對於專案經理，在日常的專案推進過程中，你以為是雙向溝通，實際也有可能陷入單向溝通模式。比如在傳遞專案目標時，在講述WBS時，並沒有一個確定的過程，講完就落地執行了。同樣也是基於某種假設，假設團隊成員有相同的理解和感知。

二是雙向溝通。這是在日常工作中非常常見的溝通過程。說話者和傾聽者都會有一個表達和感知的過程。由於溝通的漏斗原理，對方並不能解碼說話者的完整資訊，那麼在傾聽者對接收到的資訊再次表達時，說話者的感知也會隨之有變化。


打過羽毛球的人不知道是否有注意到過，一個新球打出去，對方接到時，球拖被球拍擊中後是會有變化的，幾個回合下來，球託會有比較大的變形，直到球的飛行速度，方向有變化，我們就會重新換球。那其實語言溝通也類似，來回幾個回合的表達，感知，感知，表達，都會出現不同的變形。當感知到的資訊和我們對於觀察的解讀或評估相反時，則很容易陷入暴力溝通，導致衝突的發生。


來源：騰訊大講堂
原文：https://mp.weixin.qq.com/s/gqXAFeqvMAZW2ucieB5rFQ