近3年，網路住宿點評量小幅下滑，消費者點評意願有所下降。2019全年共產生點評3500多萬條，平均每日點評量約10萬條。在2019年OTA酒店供給量同比上漲12.50%的背景下，線上點評量卻相較2018年減少4.01%。日益同質化的服務專案對消費者的點評意願的刺激作用降低，網路口碑管理面臨新的問題。

2019年全國酒店住宿業慧評得分表現優異。2020全國酒店住宿業慧評得分為85.51，為歷年最高得分，較2018年上升明顯。在整體點評資料有所下降的情況下，消費者對酒店行業的服務給予了更高的認可。

中高階酒店更重視消費群體的口碑管理。佔全國酒店資料約25%的中高階酒店獲得了超過48%的點評，平均每家酒店獲得了487條點評，為經濟型酒店的2.1倍。可見，中高階酒店在獲取客戶點評上投入了更多的精力。與此同時，在多種點評激勵方式的引導下，中高階酒店消費者更加樂於分享入住體驗，形成了口碑管理與營銷的正向迴圈。

消費者需求更加多樣化，價格敏感度下降。消費者需求越來越多樣化，設施豪華、衛生乾淨，對於客戶而言這部分需求可能已經從期望屬性變為酒店必備屬性，使用者感知度降低，隨之在點評中的提及率也相對下降。價格維度關注度下降，一定程度反映消費者對價格的敏感度下降。隨著時代發展、生活水平的提升，消費者不再滿足於傳統酒店帶來的服務體驗，個性化、智慧化的服務設施將成為酒店競爭的決定性要素。

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