在課金遊戲裡當“托兒”的人

在許多中小型遊戲公司裡，客服不是一項單純的工作。他們是公司中與玩家接觸最多、走得最近的群體，他們把“親”“呢”掛在嘴邊的次數是常人的百倍，伴隨這些“親切”的用詞，他們是遊戲求助介面裡的“精靈”和“助手”，是伺候土豪玩家的服務人員。

在另一面，他們也可能隱藏身份，化身成遊戲中與你一起叱吒風雲的玩家、朋友，甚至隊友，想盡方法掏空你的錢包。在這些時刻，他們被稱作“狗托兒”。

當然，“狗托兒”也是一個個的人，擁有不同面貌、不同境遇的人。

“遊戲托兒”的暑假

王凡需要一份暑假兼職，他想要一雙“體育畫報”配色的Air Jordan 1球鞋。

王凡盤算著自己能幹些什麼：“吃雞”手遊玩得不錯，但沒好到能當陪練的程度；服務員和快遞分揀員都要求年滿18歲，他年齡不夠；自己上的職業高中倒是能安排進車間當暑期工，他又嫌太累，而且“不喜歡流水線”。

就在王凡要放棄時，他在58同城上看到一條“遊戲客服”的招聘資訊：16～28週歲，會玩電腦，月薪5000～8000元。

他根本不信真實待遇能有這麼多，可好歹是份看著體面的工作。“況且，再怎麼打折扣，一個月也有3000吧？”一封簡歷投過去，他很快接到了HR的面試電話。


王凡看到的招聘資訊，跟“托兒”相關的職位經常會寫成“客服”或者“遊戲推廣”

好事不能忘兄弟，王凡叫上同樣在找工作的兩位舍友，讓他們也去投了簡歷。面試那天，幾人花了快4個小時趕到公司，進門後，發現辦公室比一間教室大不了多少。

說是面試，面試官卻沒問什麼專業問題，只是想看看他們的打字速度。王凡覺得，這其實也是走走過場——他自認“打字速度很快”，另外兩個舍友則“比較慢”，最後還是一起通過了測試。

他們被通知第二天到崗。王凡和父母說了這件事，父母親反覆跟他確認“是不是傳銷”。


第一天上班，負責管理他們的組長找來手下兩位員工交待工作，之後再沒管過他們。聽到交待後，王凡明白了，這份兼職原來是“當托兒”。

王凡被分配在“A崗”，負責一款“模擬經營手遊”。這款遊戲每小時新開一個伺服器，開服後，他需要快速把人物升到高等級，能進入全服排行榜的那種，然後建公會。玩家看到公會會長是上榜的牛人，自然會前來投奔。這時候，公會發布公告，以拉公會群為名，把玩家拉進公司開的大群裡。到這裡，他們這些A崗員工的任務就完事了，剩下的工作由B崗完成。


B崗員工會“教”玩家一些“優惠充值”的方法，套路玩家充錢——其實就是另一工種的托兒。王凡入職後才知道，公司其實有兩層樓，B崗都在樓上工作，而且不是兼職，基本上都是公司的正式員工。他還發現，這家公司除了前臺，其他同事都是“客服”，沒有開發部門。“我當時就猜，這會不會是遊戲廠商僱的外包公司，專門讓別人充錢，然後按比例拿提成。”

上班第一天，王凡就感到特別無聊。每天玩著“正常玩家不會看一眼”的遊戲，重複著升級、拉人的工作，換個服，再升級、再拉人。諷刺的是，他說這裡不是流水線，“感覺卻跟流水線一樣”。

為了提高效率，有時王凡需要自掏腰包，花36塊充值道具，提高升級速度。如果能夠順利拉到人，公司會報銷充值金額，沒拉到就只能自認倒黴。

公司實行單休制。週末是玩家上線高峰，必須上班，週一玩遊戲的人少，可以休息一天。王凡每天從早上9點半乾到晚上9點，中間有一小時午休，工作時間近11個小時，這還不算加班。就這樣，他過上了真正的“996”生活。

剛來時，王凡每天的工作指標是拉滿10個人，後來加到了30個，工時不計，拉滿為止。運氣不好時，他一週有4天得加班到12點。一開始，加班晚了公司會免費發一桶方便麵，後來兼職的人多起來，連方便麵都沒有了。

王凡有一隻眼睛弱視，長時間高強度地對著電腦，他覺得自己快要瞎了。以前王凡和初中同學說自己有弱視，經常被聽成“弱智”，現在他覺得，自己來這打工確實有點弱智。


每週二，王凡的部門會開晨會。部門經理嗓音洪亮，開門見山一句“早上好”，同事們也必須回答：“早上好。”經理說話常以“都聽好了”或“各位注意了”開頭，絕對威嚴，然後說些重要或不重要的事，但經理有時也會挨個私聊大家，熱情地推銷起二手iPad。王凡謝絕了經理的“好意”，室友則有點心動，還來徵求過他的意見。

“凡哥，400塊的平板，mini 2，能買嗎？拿來打《王者》。”

“別買，二手老型號，沒啥意思。對了，你有提成了嗎？”

“我也不清楚……”

聊天話題最後總會轉到“提成”上，招聘裡說月薪5000到8000，到了HR口中，變成了底薪1500，但“提成非常高”，可他和舍友都不知道提成到底怎麼算。一個傳說是，當他們拉到的玩家充值超過2萬就有提成，但他們不知道自己拉到的玩家到底充了多少。談起樓上的B崗，王凡語氣裡總有幾分羨慕，因為正職底薪5000，比自己高多了。

有一回，王凡想看看B崗同事怎麼工作，於是湊到人家電腦跟前，但很快被趕走，還被拋下一句“你看也看不懂”。後來，他在公司的“公會微信群”裡見識到了一點，有些失望——無非還是內部員工假扮玩家，慫恿真玩家砸下真金白銀的套路。


“托兒”與客服

“說好聽一點是‘套路’，說難聽一點就是‘忽悠’。”阿曉這麼形容自己的工作。他就是王凡口中的“B崗同事”，只是不在同一家公司。

6年前，阿曉剛入行時工資還遠沒有現在高。那時，阿曉在廣州一家課金頁遊公司裡當客服。他本來想投運營崗，可運營崗需要重本以上學歷。他學歷不夠，只能“曲線救國”，先當著客服。讓他沒想到的是，客服只是工作的一半，另一半工作是去當被玩家罵的“狗托兒”。

公司規模不大，員工的活兒都是混著乾的，混著混著就容易混成托兒。當客服同事解答完玩家問題，市場同事買完量，閒暇無事時，就像是要找點消遣，他們都會來順便“託一託”。阿曉所在的事業部有30多個人，裡面至少有三五人固定兼職當托兒。那時，頁遊市場還沒完全衰落，憑藉使用者門檻與買量成本雙低的優勢，阿曉的公司依然能收割大R玩家的錢包。


入職時，主管絲毫沒提托兒的事，只是讓阿曉好好熟悉自己負責的遊戲——一款卡通風格的回合制RPG。遊戲使用者不多，普通客服崗不算忙，阿曉便利用空閒時間玩起公司的遊戲。“頁遊嘛，不就是拿滑鼠點點點？”抱著這個想法，阿曉每天都把遊戲裡的按鈕點到點不動為止。

慢慢地，阿曉覺得不太對勁：在遊戲裡的排行榜上，其他同事排名都出奇地高，自己卻早已達到瓶頸，連榜尾都摸不著。他仔細一問，才知道原來其他人都有派發的“資源”——公司內部提供的遊戲點券。阿曉並不覺得這個遊戲特別好玩，但當了幾天零課玩家後，還是對資源萬分渴望。他也去找主管申請了資源，打算嚐嚐當土豪玩家的威風。

阿曉很快明白，同事們不是單純在玩遊戲，更重要的目標是刺激“老闆”們消費——他們把大R玩家統稱為老闆，因為大R中的許多人現實裡的確是老闆。

阿曉拿到公司發的資源後鑽研了一陣，慢慢爬到了排行榜前列，榜單上有不少同事，但也有很多真正的老闆。

這些頁遊的核心樂趣在於“競爭”二字。玩遊戲久了，你很難不和老闆們產生交集。主管甚至不必做具體的工作指派，當阿曉和老闆形成競爭關係的時候，他就自然而然地成了一個托兒。

主管偶爾也會給他“下指令”，指令通常都很簡單，就是一個字：“打！”這自然是指在遊戲裡打老闆。

阿曉明白，“打”也是有技巧的，不能實力懸殊地打，而是要旗鼓相當地打。就算贏，也要讓大R玩家抱有再充點錢就能翻盤的感覺。這跟奶茶店很像。奶茶店會找人排隊當托兒，營造自己人氣很高的假象，利用的是從眾心理；遊戲利用的是好勝心，它們“都是人性的弱點”。

阿曉甚至想通了，領導何嘗不是利用了他想當土豪的心理，一步步把他拖下水的呢？讓老闆充錢，自己也有獎金提成，這當然是阿曉甘心當托兒的原因，但提成其實“不是很多”，更多的時候，阿曉覺得這樣“挺好玩的”，遠超了玩遊戲的樂趣。


阿曉負責的遊戲一個月流水大概400萬。遊戲里豪爽點的老闆一出手就能充10多萬——可以說，公司大部分的業績都靠土豪玩家支撐著，所有人也都要以大老闆為中心開展工作。

忽悠老闆充錢的套路不能只有勇武，也得智取。做事機靈的阿曉很快被提拔成VIP客服，專門服務土豪玩家——當然，托兒還是得繼續做。在他看來，VIP客服與遊戲托兒“一明一暗”，形成了整套專門針對老闆錢包的組合拳。

組合拳第一招是給老闆定製活動。在阿曉的公司，為老闆定製專屬活動是常有的事。“所有超過2萬元以上的活動方案都是私人訂製的。”

設計活動要按照老闆需求來，是給強力裝備，還是絕版稱號？還是全都要？都是講究。充完錢後，工作人員直接在後臺把禮包送到老闆手上。一套流程走下來，老闆除了掏腰包不需要任何操作。這種活動除了可能把部分大R刺激走，基本上零成本零風險，稱得上空手套白狼。

定製這種方案，還要對使用者非常瞭解，這就需要托兒與VIP客服的通力合作。托兒和老闆交朋友，扮演“高玩”指導老闆充值，這屬於旁敲側擊；VIP客服在托兒摸清底細後，直接跟玩家推薦充值活動，這屬於正面進攻。


阿曉一人分飾兩角，既是客服，也是托兒，亦莊亦諧。

當托兒要想深入人心，就得有人設。阿曉的同事們個個都有身份，有的是商人，有的是白領，體面氣派。阿曉的人設是個富二代留學生，學業繁忙，性格高冷，“要麼不上線，上線就充錢”。相比起客服，富二代更有機會和老闆交心，經常在遊戲裡聊著聊著就加了QQ。熟了之後，老闆幹哪行、年收入多少、家裡有幾口人，他都門兒清。

有兩個客戶給阿曉的印象特別深。他們是一對情侶，男方是大老闆，女方是男方的情人。因為大老闆很忙，阿曉從女玩家著手，每週扮演客服打去電話，噓寒問暖。在遊戲裡，阿曉也跟女玩家交上了朋友，有時還會當起情感專家，跟她聊起三角戀的酸甜苦辣。

每次說話前，阿曉自己要準備一下臺詞，生怕聊串了：客服是服務關係，要謙卑；托兒是朋友關係，得隨意。時間久了，阿曉害怕自己會人格分裂。

功夫不負有心人，組合拳打出了成效。每當時機成熟，客服阿曉便會現身，引誘她充錢：“親，這個活動適合你呢。”富二代也會掏著心窩子說：“老妹，我看××買了那個禮包，又變強了。”女玩家對阿曉深信不疑，她和大老闆加起來，一個月為遊戲充值了30多萬，幫阿曉拿到了部門第一的業績。

普通客服

小天對“客服”一詞的認知或許更接近這個詞的本義。他做過移動、電信的客服，如今是一名遊戲客服，已經在一家遊戲公司幹了3年。

與專門服務大R的VIP客服不同，小天的服務物件是所有玩家——雖然大R佔公司業績的大頭，但遊戲需要使用者量支撐，普通玩家也不能不顧。

客服的工作是與玩家交流，有時是在遊戲裡回覆，有時通過打電話。在這些工作之外，小天還因經驗豐富，負責一些“統籌管理”工作。最常見的統籌管理是關注同事的情緒，在小天看來，幹這行，出現負面情緒就和吃喝拉撒一樣稀鬆平常——玩家在電話裡傾瀉怒火，客服們也不是鐵人。

但那天有點特別，因為吃癟的是新來的客服妹子，部門裡男多女少，妹子屬於需要格外珍惜的稀有物種。小天猜測，電話對面的玩家肯定把妹子罵得不輕，他的觀察很細緻：她拿起手邊的保溫杯，擰開蓋子又關上，關上了又擰開，還不停地拿手掌摩擦杯身，這說明她很煩躁；平時她活潑開朗，這時整個臉都黑著，說明生氣了。小天還注意到，這通電話已經持續了超過15分鐘。他自己向來把通話長度控制在10分鐘，甚至5分鐘以內，15分鐘是個分水嶺，超過這個時間就說明出問題了。

不能幹看著了，小天走過去，示意客服妹子和玩家打個招呼，先暫停服務。妹子放下電話，終於露出哭腔。原來，那位玩家在遊戲裡說髒話被禁言了，覺得不爽，就罵到客服這裡，一邊要求提前解除禁言，一邊沒忘記順便問候客服的雙親。小天接過電話，果斷拒絕了玩家解禁的要求，並請他耐心等候。玩家沒辦法，只能罵罵咧咧掛了電話。

小天有自己的一套原則：客服不能什麼都順著玩家，玩家做錯了，態度就得強硬。有些男同事喜歡線上上假扮萌妹子，這樣可以提升玩家好感度，小天從不這樣，他覺得這是在騙人。

事情告一段落，小天安撫了客服妹子，讓她休息一會兒再工作。這樣的事每天都在發生，處理它們成了小天的日常工作。經常有玩家覺得自己在遊戲裡充了錢就是大爺，小天已經見怪不怪。有一次，一位玩家因為遊戲掉線就打電話過來，要求補償一把遊戲裡價值上萬的絕版武器。這些當然不可能的，但小天也會盡量為他們爭取一些別的補償，息事寧人。

很多人都覺得客服只會敷衍和照本宣科，沒辦法解決實際問題。某種程度上，小天覺得這是事實。如果是常見問題還好，自己各類遊戲都玩得挺熟，再不濟也能說句“重啟試試”。但遊戲真要出了什麼嚴重Bug，自己可能比玩家還急，這時投訴和抱怨已經鋪天蓋地，他卻毫無辦法，只能把問題收集起來反饋給研發部門，順帶安撫一下玩家情緒。

客服崗位流動性大，晉升空間小，一直做客服到底有沒有前途？小天思考過這個問題。不過，至少在現在，他還抱著美好的希望——先當客服主管，然後慢慢走向管理層。

領導

阿曉的經歷符合小天的職場願景。阿曉後來跳了槽，進了小天現在待的公司，負責的依然是課金遊戲，職位則晉升到了管理層。經驗豐富的阿曉帶一個團隊，繼續在遊戲裡當托兒。

如今市場早已是手遊的天下。手遊玩家對托兒的分辨力更強，工作模式要與時俱進。他不像前公司那樣對員工保持“放養”狀態，而是在開始便定好一系列規則：公司派發給托兒的資源必須比老闆充值的少、托兒的排名不能超過老闆太久、必須在遊戲中保持社交、每天的攻城戰和世界Boss活動必須參加……

比老闆充值少、不能超過老闆太久，是為了避免讓老闆覺得差距太大而流失；每天保持社交、活動按時參加是為了保持存在感，拉高仇恨值，這樣的人才會讓老闆想要結交或想要打敗。


不僅要細化工作內容，阿曉還確定了一套對托兒的考核標準。考核採用業內稱為“AB Test”的檢測方法，也就是對照試驗。比如今

有20個伺服器各買量2000元，那麼單數服進托兒，複數服不進，最後對比各伺服器間的LTV（使用者終身價值）資料，檢測托兒的效果，產生績效。

當然，規則也不是死的，如果某個服裡出現了特別能充錢的土豪——這種情況被稱為“爆R”，也會考慮為他專門安排一個托兒。另外，托兒的跟進也是有周期的，根據伺服器的充值多少以及大R留存情況，決定托兒的跟進支援持續30天還是60天，如果進了托兒的伺服器裡很久都不出現一個高充值玩家，這個伺服器可能會被放棄。

根據覆盤的結果，阿曉的團隊得出結論，進駐托兒的伺服器比不進駐的伺服器LTV資料通常要高上5%～10%，好的話能到15%。阿曉一再強調：“這資料並不亮眼，托兒已經沒那麼好做了。”即便如此，做總歸是比不做要好，只要還有利可圖，手遊裡的托兒就會一直存在下去。

在精細化管理下，阿曉的業績一路飆升，深得領導賞識，職位不斷上升。現在，他也是領導了。春節前的年會上，阿曉獲得了公司的“最佳員工獎”。他沒有在朋友圈裡發表獲獎感言，只是發了一條年會的九宮格圖。最後一格是阿曉手拿獎狀的照片，照片裡的阿曉西裝筆挺，笑容燦爛。

辭工

王凡最終還是沒有買到心心念唸的“體育畫報”。這雙球鞋要2300塊，他的錢不夠。

暑假工沒給王凡留下任何美好回憶。先不說工作，住宿環境就非常鬧心。公司提供的宿舍由三室一廳的套間改造而成，一共住了18個人，共用兩個廁所。其中一個廁所不能沖水，只能用來洗澡，而且窗戶正對居民樓。為防止春光乍洩，他們只好找塊布擋住窗戶。

住宿將就也罷了，拉人進群的指標確實不容易完成。玩家們對“加微信群”特別敏感，有些玩家看到要拉群，立刻就說：“我不會加的，你把我踢了吧。”

有一回，王凡剛拉好一個群，裡面就有玩家說：“你一會是不是還要把我拉進另一個大群？我好像見過這個套路，你是托兒吧？”原來，這位玩家剛被王凡的同事坑過，剛出龍潭，又入虎穴。王凡沒辦法，只好把這人踢了，其他玩家也不是傻子，很快便作鳥獸散。

幹這份兼職還得冒著微信炸號的風險。舍友剛來沒幾天，微信就被多人舉報，封號了，最後用自己身份證作擔保才解封。王凡用的也是自己日常的微訊號，不免整天提心吊膽。

最糟心的那天，王凡剛起床就覺得渾身難受，像是病了，又說不出哪裡不舒服。那天工作特別不順，死活拉不滿指標，一直幹到凌晨。下班時，他感覺整個人像虛脫了一樣，當時就有個強烈的念頭：老子不幹了！

王凡真的不幹了。前後一個月，最終拿到1900多塊錢工資。1500的底薪，加上300的全勤獎，剩下100多他不知道是怎麼來的，可能是提成吧。王凡還是沒搞懂提成怎麼算，他後來仔細回想，公司甚至沒跟他簽過任何協議，他也沒處去說理。

離職之後，王凡還是經常熬夜，只不過是熬夜“吃雞”，在手遊裡上分。“反正可以睡懶覺，不用早起幹活”。不知是否被這段兼職打擊了，提起未來，王凡覺得，從職中畢業後自己應該會進車間上班。

“哦，對了，我後來還是用壓歲錢買了雙球鞋，不過不是‘體育畫報’，是便宜一些的‘空軍1號’。”王凡說，鞋子很好看，而且自己其實也不打籃球，當初只是因為沒穿過，所以才想“買一雙看看”。

“還是更想要‘體育畫報’，但這個也不錯啦。”


（文中王凡、阿曉、小天均為化名，文中游戲截圖僅為示例，圖示遊戲及所屬運營公司與受訪者無關。）

本文由今日頭條遊戲頻道“編舟計劃”獨家支援，今日頭條首發。

作者：張耀
來源：觸樂
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