客戶管理系統中的常用術語都有哪些 (下)

CRM客戶管理系統 概念問世的二十多年來，曾幫助過無數企業打造優質的客戶關係，帶來顯著的業績增長。為了讓您有更好的理解，小編把CRM常用術語進行了彙總，希望能夠幫助到正在瞭解CRM的您。

銷售方法及營銷理念

LTC (Leads To Cash)

從線索到現金，它是一個企業運營管理思想。從獲得銷售線索，轉化為銷售機會，到提供解決方案、簽訂商務合同，再到專案交付、合同交付、回款的整個全流程。

交叉銷售（Cross Sale）

交叉銷售指識別已有顧客的多種需求，並透過滿足其需求，向已有客戶銷售多種其他相關產品或服務的營銷方式。比如某公司為客戶提供多種產品，向A產品的客戶群推薦B產品，則是交叉銷售。

向上銷售（Up Sale）

向上銷售也稱為增量銷售，根據已有客戶的消費歷史和消費喜好，為客戶提供更高價值的產品或服務，刺激購買。比如，向已有客戶銷售升級品、附加品、或其他能夠加強原有功能或用途的產品或服務。

關鍵時刻（MOT）

客戶滿意度研究的一個重要分支，與客戶接觸的每一個時間點即為關鍵時刻。它從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通等三方面來著手，標準化服務流程，減少客戶投訴，提高客戶滿意度。

客戶畫像（User Profile）

客戶畫像是幫助企業實現精準營銷的重要工具，為客戶提供量身定製的服務、開展廣告投放、深挖客戶潛在的商業價值。可以簡單理解為給客戶打標籤。標籤內容則涉及地域、年齡、性別、職業、偏好、來源等等，將這些標籤特徵結合在一起，有助於理解客戶需求，開展精準營銷。

客戶識別（Customer Identify）

聯絡、辨別並記錄客戶。對客戶進行識別，可以使企業與客戶單獨建立和發展關係這件事變得更加容易。

客戶份額（Share of customer，SOC）

客戶份額是企業所提供的全部產品或服務中，每一個客戶所購買的產品和服務的具體數量。比如你是某品牌的手機廠商，在一個四口之家中，有兩名成員使用了你的品牌手機，那麼你在這個家庭手機類產品中擁有的客戶份額就是50%。

客戶細分（Customer Segments）

客戶細分 用於分類管理擁有某種共同特徵的客戶，並對他們開展有傾向性的營銷和銷售。

客戶留存（Customer Remain）

從某個時間點開始使用產品，經過一段時間後仍然繼續使用產品的客戶，被認作是留存的客戶。對企業來說，留存率越高，代表著更高的營收和更低的市場營銷成本。

客戶流失（Customer Lost）

客戶流失是指在特定時間範圍內，停止使用產品或服務的客戶百分比，計算方法為：某個該時段內失去的客戶數量，除以在該時間段開始時所擁有的客戶數量，百分比即為客戶流失率。

客戶贏回（Customer Win Back）

當企業發現客戶流失率過高，或者失去了有價值的客戶，則需採取一定措施，與客戶建立積極的聯絡，意圖推動客戶重新使用產品或服務。

流程重組（Process Re-engineering）

對商業流程和管理體系進行分析和再設計，採用目標性的、定量的方法和工具來分析、重組、改變業務過程，以求獲得更高效的組織結構、資訊系統、工作職責和執行標準。

商業智慧（Business Intelligence, BI）

分析和挖掘結構化、特定領域、儲存在資訊倉庫內的資訊，幫助使用者認清趨勢、識別模式、獲取洞察並得出結論。BI的實施範圍包括客戶、產品、服務和競爭對手。

資料分析、挖掘、洞察

RFM模型（Recency、Frequency、Monetary）

RFM模型是評估客戶價值和客戶創造利益能力的重要手段。在眾多CRM分析模式中，RFM模型被廣泛提到。透過客戶上次消費時間、購買頻率、購買金額這三項指標，綜合衡量該客戶的價值狀況。

營銷歸因（Marketing Attribution Analysis）

營銷歸因分析是一種統計方法在客戶關係管理中的應用，它給行為路徑上的每個營銷渠道分配價值，用來反映不同的營銷渠道促進銷售的相對權重。營銷歸因的方法有多種，Zoho CRM支援六種歸因模式，分別是首次歸因、末次歸因、U型歸因、W型歸因、線性歸因和時間衰減歸因。

象限分析（Quadrant Analysis）

象限分析作為資料分析中常用且重要的7大分析方法之一，將有相同特徵的事件進行歸因分析，總結其中的共性原因，並針對不同象限建立分組的最佳化策略。

同類群組分析（Cohort Analysis）

同類群組是在任何給定時間點有相似特徵的一組使用者、客戶或資料。同類群組分析有助於瞭解客戶在整個生命週期中的行為，他們的購買模式，或在一段時間內的支援成本以及類似的度量標準。從分析中得出的結果，可用於將現有服務或產品，調整為已確定的同類人群，並觀察對業務整體健康的影響。

預測分析（Prediction Analysis）

透過對大資料進行分析和機器學習，預測個人或企業未來的行為，以便做出更好的決策。

異常檢測（Anomaly Detector）

從過去和當前的銷售指標中獲取關於商業趨勢的洞察。異常是指在正常的業務情況下，任何突然的飆升或下降。異常檢測器能夠檢測出與常規銷售模式相比的所有偏差，併發出通知，幫助使用者識別異常，快速採取行動。

CRM相關的概念還有很多。管理方法再厲害也需要透過工具來實現，Zoho CRM功能豐富，全面覆蓋客戶關係管理相關的概念和方法，並將這些理念落地到工作實踐中。