客戶管理系統中的常用術語都有哪些

CRM客戶管理系統 概念問世的二十多年來，曾幫助過無數企業打造優質的客戶關係，帶來顯著的業績增長。為了讓您有更好的理解，小編把 CRM常用術語進行了彙總 ，希望能夠幫助到正在瞭解CRM的您。

CRM系統

CRM是客戶關係管理的簡稱。 Zoho CRM系統是建立、維護和最佳化企業與現有及未來客戶關係的一種技術。功能涵蓋營銷、銷售、服務三大板塊，是企業擴充套件新客戶，維繫老客戶關係的好幫手。現已成為諸多企業“以客戶為中心“的戰略抓手，也是企業資訊化部署的橋頭堡。

線索（Lead）

銷售線索是指企業市場部或銷售部門透過展會、付費投放、搜尋引擎、廣告、社交媒體、轉介紹等各種方式收集回來的資訊。質量好的線索將被轉化為銷售機會。

商機（Deal）

商機管理 是發現、溝通、分析客戶購買產品及是否具有購買意願的過程，以達成交易為目標。對商機的跟進會在整個銷售週期持續，直到關閉交易（成交或丟失關閉）。

客戶（Account）

客戶是指與企業在業務上有往來的企業、團體或個人，

聯絡人（Contact）

聯絡人是為了建立關係或產生商機，而與你開展溝通的每一個獨立個體。當企業中有多個聯絡人與你溝通，則商機或者客戶的名下將對應多個聯絡人。

銷售漏斗（Sales Funnel）

銷售漏斗是一個多步驟的過程，它記錄了銷售人員如何一步一步將潛在的線索轉化為訂單。

銷售漏斗中需要設定幾個步驟，因每個企業的銷售模式不同而不同，但主要的銷售階段是相似的。銷售漏斗代表潛在客戶透過銷售管道各個階段過程中的數量和轉化率。銷售漏斗非常重要，能夠幫助管理者瞭解各階段的商機轉化率，預測銷售進展，並指導銷售團隊採取恰當的行動推動下一步的轉化。

銷售管道（Sales Pipeline）

銷售管道和銷售漏斗容易混淆，但是兩個不同的概念。銷售管道描述了客戶從進入企業到成交所經歷的每個階段。銷售管道關注銷售階段的推進，當完成一個階段後，需要被推動到下一個階段。銷售管道的報表則表示，在統計的時間點，銷售管道內每個階段的商機數量和金額。

公海池

儲存客戶資訊的公共區域。銷售人員可以在公海池中主動挖掘客戶，也可以把不想跟進的客戶轉回公海池。有些企業對銷售推進週期有明確要求，如果不能在規定時間內向後推進，他名下的客戶會被強制返回公海池，交給其他銷售人員跟進。公海池可以起到高效利用客戶資源，促進成交轉化的作用。

銷售週期（Sales Cycle）

銷售週期是指產品從接收訂單到貨款回收的全過程。對企業來說銷售週期越短越好。縮短銷售週期可以加快企業資金週轉，降低資金成本。

工作流（Workflow）

工作流是業務流程的計算機化及自動化。傳統的客戶管理使用紙張來記錄客戶資訊，手工傳遞紙質文件。工作效率低下，資料統計和基於資料開展決策是不可完成的任務。引入工作流以後，使用者在電腦上記錄客戶資訊，按照定義好的流程自動執行一系列操作，並可以根據需要對資料進行修改、跟蹤、管理、查詢、統計、分析，大大提高了客戶管理效率和效益。

個性化（Personalization）

不斷調整展示給客戶的內容和服務，基於客戶喜好和行為確定他們的興趣。並在已有資料的基礎上，組建自己的經營規則、搜尋相關資訊，以整合的、相互聯絡的形式展示給客戶。