機會管理在CRM系統中的難點解析

銷售機會追蹤一直是客戶管理管理中的難點。筆者在跟客戶的溝通中發現，很多使用者都會在第一時間詢問銷售機會如何在CRM系統中進行追蹤與管理。筆者在這篇文章中對這一需求進行了總結，並對其中關鍵的內容進行分析。希望能夠對各位讀者有所幫助。


　　筆者認為，在銷售機會追蹤中最好能夠跟業務代表進行關聯。這有利於後續的考核。如筆者以前有一家從事五金工具外銷的客戶。他們對銷售代表的考核比較細。如開發一個新客戶或者開發一個新產品的話，都可從中獲取額外的獎勵。此時就需要將銷售機會與業務代表進行關聯，以方便在後續考核中，體現業務代表對銷售機會的把握能力。
　　其次，當銷售經理有時候可能會一次性收集到很多銷售機會。如參加廣交會回來，會有一大堆意向客戶的名片。在後續的工作中，需要指定業務代表一個個的去聯絡，以期望獲取比較多的訂單。遇到這種情況的話，銷售經理就可以在這個視窗中將銷售機會與業務代表進行關聯，將銷售機會落實到個人。


　　銷售機會根據不同的進度會有不同的階段。如可能是剛跟客戶接觸階段，也可能是提供樣品或者報價階段等等。為了更加細緻的管理銷售機會，筆者建議最好能夠將銷售機會根據企業的實際情況分成若干個銷售階段。這主要是出於如下因素考慮。
　　首先，銷售機會是一個虛無飄渺的內容。如果不對其進行細分的話，銷售經理包括具體負責的業務員，無法瞭解銷售機會的進度。如銷售經理需要了解銷售員對於某個客戶的追蹤進度如何了，沒有銷售階段劃分的話，就不知道到哪個程度了。相反，如果能夠在系統中顯示這個資訊的話，則企業管理者只需要一開啟系統就可以看到相關的資訊了。
　　其次，確保不放過任何一個能夠取得訂單的機會。在銷售機會管理中，比較擔心的就是業務員怕麻煩，不去追蹤。為此在系統中需要根據進展，將相關的資料儲存在系統中。如提供樣品階段，需要將樣品的圖片、快遞等資訊儲存到系統中，以供後續的查詢之用。白紙黑字在那邊，就不用擔心業務員弄虛作假了。
　　第三，如果需要臨時調整分工的話，那麼後續的業務代表也能夠很快接替前任業務員的工作。如某個客戶前期工作可能是由業務代表甲負責的。後來等到報價階段，業務代表甲離職了。企業可能會另外派一個業務員乙來負責後續的工作。在這種情況下，業務員只需要檢視系統，就可以瞭解前任業務員已經做的工作。這不但可以提高工作效率，而且也可以提高客戶滿意度。如不會向客戶重新確認相同的內容等等。
　　那麼該如何對銷售機會分段呢?這沒有統一的一個標準。所以需要根據使用者的實際情況來判斷。筆者這裡舉一個客戶的例子。這家客戶是從事家電產品的，他們將機會分成如下幾個階段。依次為：取得銷售機會、初次接觸、客戶需求收集、客戶考察、提供樣品、報價、客戶驗廠、銷售機會結束等若干個階段。這只是一個參考，具體要根據客戶的需求去調整。如果企業的產品價值比較大，週期比較長，一般中間環節就多。相反，如果單位價值比較低或者基本上是一錘子買賣的話，那麼中間的環節就會少許多。故具體階段的設定，需要使用者根據自身的實際情況來建立。
　　另外值得提醒的一點是，有些CRM系統在這裡做的比較死板。他們不讓使用者自定義銷售階段。這是不合情理的。在系統選型的時候，需要特別注意這一點。由於CRM系統中很多管理方式靈活性比較大，如果系統做死的話，後續就可能需要很多額外的二次開發。而靈當CRM企業版徹底解決了這些問題，您可以到這裡。


　　在設定銷售機會的時候，最好能夠同時確認一個預期關閉的時間。也就是說，如果等到某個時間後，銷售機會沒有確認的話，那麼這個銷售機會就自動關閉。這雖然只是一個小小的日期欄位，但是在實際工作中有很大的實用價值。
　　這就好像一個計劃，應該有一個截至的時間。如果沒有截至時間的話，那麼就會一直拖延下去。為了督促業務代表能夠儘快去聯絡客戶，這個關閉時間是必要的。如可以在系統中生成一張機會關閉的報表，以檢視哪些業務代表沒有在規定時間內完成銷售機會的追蹤。然後可以根據這份資料業務代表進行考核。
　　這個日期欄位還有一個作用，就是可以生成警報。如可以在系統中設定，當離銷售機會關閉還有七天時間的時候，就透過郵件等方式向銷售代表或者管理員提醒。當工作量比較大的時候，類似的提醒幫助是比較大的。在大部分CRM系統中，都可以透過工作流系統來完成這個提醒的設定。如果您在使用中遇到什麼問題，可以到區提問，有線上專家為您解決問題。


　　不同的意向客戶其難度是不同的。如果光憑業務代表能否取得這個銷售機會來對業務代表進行考核，有時候可能有失偏頗。為此有些企業的負責人會對其乘以一個難度係數。如標準情況下，獲得一個銷售機會能夠給與1000元的獎勵。然後根據銷售金額、產品內容等因素，給與一個難度係數。如具有一定難度的，會給一個2.5的係數。那麼當業務代表抓住這個銷售機會的話，就能夠取得2500元的獎勵。相反，當意向客戶比較容易取得的時候，則可以設定一個低於1的係數。透過難度係數的調整，可以讓考核更加的公平。這個難度係數就可以透過可能性來進行定義。
　　不過這裡需要提醒的一點是，在有些系統中可能性代表另外一種含義，即表示這個銷售機會能夠轉變為正式訂單的機率。在區可以下到設計的比較完善的系統，其中可以根據銷售階段來自動更新這個比率。如當給了客戶樣品、並得到客戶的確認之後，表明這個銷售機會轉為訂單的機率有60%等等。


　　最後一個要強調的就是銷售機會線索來源分析。企業可能會參加多個展覽。如廣交會、上海產品博覽會等等，也有可能有參加國外的展覽。又或者透過阿里巴巴平臺獲得相關的機會等等。現在的問題是，企業需要評估那種手段獲得的銷售機會具有比較高的價值。知道這個資訊的話，企業在以後就可以有所選擇的參加相關的活動。畢竟參加各種展覽或者使用阿里巴巴平臺都需要資金和人力的投入。這種投入是否物有所值呢?
　　要回答這個問題就需要將銷售機會與線索來源關聯起來。如此的話，就可以判斷某個渠道給企業所創造的價值。為企業在以後是否還需要採用這個渠道提供資料上的支援。[@more@]