CRM系統的根源在於業務流程

　　CRM系統的根源在於業務流程
　　CRM系統怎麼用，怎麼學習?這可能是第一次在接觸CRM系統的使用者首先需要問的問題。也許有人會認為這個問題很難回答，但是筆者看來，這個答案還是比較容易可以得到的。簡單的說，筆者認為無論是企業中的普通使用者，還是想進入CRM實施顧問圈子的人，都可以透過流程為入口，進入到這一個領域中。

　　對於新的東西，第一次接觸的時候都會有一種無從入手的感覺。對於CRM系統大部分人也有這種感覺。其實對於這種資訊化管理系統，跟普通的應用軟體不同。資訊化管理系統它是一種立足與實務的工具。也就是說，只需要瞭解實務的流程，就能夠了解CRM系統的框架。換句話說，透過流程來了解CRM系統，這是學習、使用CRM系統的一個捷徑。
　　如筆者在給企業使用者培訓CRM系統的時候，從不會講CRM系統是什麼什麼東西。這種枯燥的理論只會讓大家對這個系統感到更加的陌生。筆者在培訓時，一開始總是從實務出發。如筆者會詢問使用者，在手工作業的時候，企業審批一個新的客戶需要走什麼樣的流程，即誰申請、需要哪幾個部分審批(如信用額度的審查、付款條件的稽核)等等。然後查允許最終接受客戶的定單。由於這些實務的流程已經深入他們的人心，他們可以毫不費力的說出來。然後筆者就會結合系統的功能，跟他們說，CRM系統就是按照企業現有的流程來設計的。只是把原先的手工審批的流程，搬到電腦上操作而已。就這麼簡單。只要員工掌握了客戶關係管理的實務流程，那麼也就掌握了CRM系統的框架。以業務流程為驅動，只要有這方面實際操作經驗的使用者，在學習、使用系統的時候，就會有一種“似曾相識”的感覺。
　　如果不透過流程來講解CRM系統，而只是透過系統的作業、單據來解決系統的話，那麼使用者就很難快速瞭解系統的架構。其實這跟盲人摸象同一個道理。只掌握系統某個單據的操作，如客戶資訊的建立、信用額度的匹配等等，是無法迅速掌握CRM系統的全貌的。如此的話，他們接受CRM系統的難度就會翻倍的增加。


　　在手工管理客戶關係的時候，其實都預先設定有一道道的關卡。如當客戶的信用額度用到90%的時候，業務員需要通知客戶儘快付款，以免影響到後續的定單與出貨。如果客戶的付款條件是預付款的話，則在給工廠下定單或者出貨的時候，都需要檢查一下客戶的款項有沒有到位。這些就是流程管理中的控制點。但是在手工管理中，有時候由於使用者的疏漏，或者由於工作量比較大，這些控制點很有可能沒有得到很好的執行。
　　而利用CRM系統來管理業務流程，當然這些控制點也會在其中體現。而且由於資訊化管理系統是“死”的，所以這些控制點就會得到不折不扣的執行。如當客戶的信用額度已經用到90%的時候，就會自動向銷售人員發出警報，通知他們催促客戶付款或者拒絕下新的定單等等。要切實的掌握CRM系統，發揮這個系統的最大效用，那麼必須要對這些控制點有一個深刻的認識。因為這些控制點才是CRM系統的精華所在。不過這些控制點在系統中非常的多，又非常的零散。如果孤立的去掌握這些控制點，那對於任何人來說，都有很大的難度。而且也沒有多大的使用價值。筆者認為，要了解這些控制點，併發揮其自身的作用，就必須先了解流程。瞭解了業務流程中本身包含的控制點，再結合CRM系統來掌握，那麼使用者在使用系統的時候，就會有一種似曾相識的感覺，會起到事半功倍的效果。
　　筆者在給使用者培訓的時候，對於這些控制點，總是結合流程控制來講。如上面將的信用額度控制。筆者會先向使用者介紹信用額度控制的流程，然後再將其中的控制點一一指出來。最後才結合系統，講述這些控制點在系統中如何體現。使用者最終是否需要用到這些控制點，就要根據他們的實際情況來定了。如此的話，由於系統中的操作最終跟他們的實際流程對應起來，所以企業使用者接受起來會更加的容易。


　　標準流程可以解決企業大部分的業務問題。但是每個企業都有各自的問題，所以除了標準流程還不夠。為了發揮系統的最大效用，有時候在系統實施的時候，還不得不更改標準流程，或者說制定一些新的流程來滿足企業的特殊需要。大部分CRM系統中，都會有這方面的功能。如神州數碼的CRM系統，就有“工作流字定義模組”，用來定製新的流程。
　　在講解這個模組的時候，最好也能夠結合企業的實際流程來做。如企業現在有一個新客戶的審批流程，主要需要經過如下幾個步驟：客戶資訊錄入、付款條件稽核、信用額度稽核、銷售費用評估等幾個過程。而系統本身這個流程比較簡單，可能只有兩個過程而已。此時使用者就需要利用系統自帶的工作流等模組來自定義這個過程。從技術上來說，實現起來是比較簡單的。就是將幾個視窗的連線定義在一個皮膚上，並加入一些記錄顯示的控制條件即可。不過要讓使用者瞭解這個過程、並能夠獨立的使用它，卻有一定的困難。因為大部分使用者都可能是第一次透過接觸這個CRM系統，所有接受起來會比較慢。
　　根據筆者的經驗，如果要讓使用者迅速的掌握這門技術，最快的手段就是結合流程來培訓。即結合使用者要自定義的流程，先讓使用者搞清楚這個流程的細節。如流程需要涉及到哪些視窗;視窗與視窗之間的記錄是否有內在的邏輯關係;視窗是否有許可權的控制等等。把這些內在的細節因素分析清楚了，然後再系統中設計這個流程也就輕鬆多了。在實際工作中，這個流程分析設計才是自定義流程模組的關鍵。換句話說，這個流程分析設計的工作，含金量要比在系統中實現具體的流程更高。通常情況下，流程分析設計是由系統關鍵使用者來完成的;而具體的實現則是由系統管理員來完成。
　　總之，在CRM系統中制定新流程的時候，仍然要立足於現有的流程。這句話主要包含兩層意思。一是流程的設計的關鍵是分析流程內在各個環節之間的關係，只要這項工作完成好了，那麼剩餘的流程實現也就是水到渠成的事情了。二是在流程制定的時候，最好先尋找系統是是否有類似的流程。能夠在這個流程來調整，就儘量避免重新開發新的流程。因為流程分析確實對於大部分使用者來說都會有一定的難度。既然系統中有現有的流程可以參考，那麼就沒有必要從零開始，重新設計流程。
　　其實，跟CRM系統相關的一切領域，包括CRM系統設計、開發、實施、培訓、，還是CRM專案的整合工作，一切都離不開業務流程，就好象魚離不開水一樣。業務流程是CRM系統的根源。沒有業務流程，CRM系統就好象散了架的鏈條一樣，只是一個個鐵環而已。是業務流程將這些鐵環連線成環環緊扣的鏈條。[@more@]