使用CRM系統前後企業客戶服務的區別

透過實施 ，企業的競爭力和盈利能力得到大幅提高。在這個過程中，客戶服務不僅能夠持續的滿足客戶的需求，還能夠促進客戶與企業建立長期的互惠互利的良好客戶關係，這也為企業贏得了更多的商機和利潤。而在CRM系統中，企業的服務策略能夠得到更好的創新和應用。那麼，在使用CRM系統前後，企業的客戶服務有什麼區別？

一、使用CRM的企業能夠做到主動進行客戶服務，而傳統企業往往是被動的進行客戶服務。在CRM系統的客服管理中，服務團隊不僅要積極主動地解決客戶對產品的各種疑問，還要主動與客戶進行溝通，爭取做到客戶的二次消費和附加消費。企業的生存和消亡，往往就是主動與被動的差別。（引申閱讀： ）

二、CRM的客戶服務是集中式的，而傳統的客戶服務是分散式的。使用CRM的企業能夠主動開展客戶服務，解決客戶反饋的問題和產品的缺陷，努力避免客戶產生抱怨和失望，透過持續不斷的聯絡和互動，增強與客戶的關係，創造客戶對企業的忠誠度和對新產品的期望值。而傳統企業，當客戶因產品問題要求提供服務時，企業沒有便捷、統一的服務渠道，服務人員也不瞭解客戶的具體情況，這就會導致雙方在溝通中產生衝突和矛盾，大幅減低客戶滿意度和忠誠度。

三、CRM的客戶服務是集中化的，傳統的客戶服務則是分散的。透過CRM系統開展的客戶服務能夠與技術支援、營銷、銷售等部門進行 ，企業透過集中的客服中心，藉助網頁、電話、資料資訊等手段，承擔調查、分析、反饋的工作。而傳統的客服工作，大多依靠維、技術人員來完成，與營銷、銷售部門各自單打獨鬥，缺乏整合。

在使用了 的企業中，大多數都秉持著“以客戶為中心”的經營理念，客戶具有非常重要的地位。CRM賦予企業強大的技術手段，全方位地服務客戶、瞭解客戶、傾聽客戶的反饋、滿足客戶的需求，構建良好的客戶關係，提高客戶滿意度和忠誠度，增加企業的持續收益，為企業的蓬勃發展提供動力。