便利性是購物體驗的一個重要因素。近年來，零售商發現消費者不僅對購物體驗的便利性提出了更高的要求，而且如果這種需求得不到滿足他們也更有可能放棄購買。Merkle調查了1000名美國成年人，希望瞭解客戶旅程便利的哪些方面對人們的影響最大。

儘管消費者希望在整個客戶旅程中至少獲得一定程度的便利，但購物旅程的開始對人們的影響最大。約46%的受訪者表示，便捷體驗在他們尋找產品時影響最大，另有9%的消費者認為在尋找新品牌時影響最大。相比之下，只有16%的受訪者認為結賬時的便利性影響最大。

這一發現與美國零售聯合會2020年初的研究形成鮮明對比。該研究發現，對購物便利的渴望更均勻地分佈在客戶旅程的各個階段。

儘管在消費者尋找產品時提供便利很重要，但他們並不完全熱衷於向推薦的產品。只有約1/3的消費者表示個性化電子郵件推薦對於提供便捷的購物體驗非常（12%）或有些（22%）重要；大約4/10的消費者表示網站或電子郵件產品推薦非常（13%）或有些（26%）重要。

除了對便利的期望之外，購物者還要求品牌負責公平地對待他們的員工並保證他們的安全。大多數受訪者表示，公平對待員工（86%）和確保員工安全（85%）是決定他們對品牌長期忠誠的重要因素。

好訊息是，品牌似乎滿足了消費者的期望，84%的消費者同意他們所接觸的品牌能夠很好地滿足他們的期望。

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