波士頓諮詢釋出了“2021年全球數字零售銀行報告”。世界各地的零售銀行對新冠危機做出了快速、靈活和有目的的反應，同時遵守環境、社會和公司治理目標。當客戶呆在家裡時，零售銀行關閉，將資源和客戶轉向遠端和數字通道。

收入面臨壓力

國內生產總值迅速恢復，2021年恢復到2019年的水平。就業恢復到19年前的水平。全球貿易回升並對短期產出損失進行了過度補償，而消費者信心則恢復到危機前的水平。

越來越多的客戶變得數字化

根據最新的零售銀調查，在新冠大流行期間，16個主要市場平均有13%的受訪者第一次使用網上銀行服務。超過20%的受訪者已經提高了數字支付的使用量，包括網上銀行和第三方應用程式提供的解決方案，超過10%的受訪者提高了信用卡和借記卡的使用量此。

成本新正規化

分析表明，最好的銀行運營成本比普通銀行的運營成本低約40%，而員工數量則減少了約50%。

與典型的銀行相比，頂級銀行在每個分支機構的全職當量（FTE）開立的賬戶增長了69%，並且每個客戶在分支機構交易量減少了80%。

與典型銀行相比，聯絡中心的入站呼叫平均提高10%。頂級銀行還可以在無人蔘與的情況下處理65%的呼叫，而普通銀行為45%。

數字價值流

儘管在數字化方面進行了多年的投資，但大多數零售銀行仍在努力改善客戶體驗，增加收入，建立可持續能力，降低成本並提高控制質量。

堆疊式運作模式

通過數字化其主要價值流，銀行將從根本上改變所有職能的運作方式，包括分銷、關係管理、風險與合規以及IT。

立即採取行動的必要性

一些銀行已經數字化了單個價值流，一些銀行已經實現了數字化運營模型的一部分，但是還沒有一家銀行將其從頭到尾進行完全數字化。

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