根據全國消協組織受理投訴情況統計，2020年上半年全國消協組織共受理消費者投訴561,522件，解決437,988件，投訴解決率78%，為消費者挽回經濟損失79,793萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1,403件，加倍賠償金額415萬元。各級消協組織接待消費者來訪和諮詢65萬餘人次。
一、投訴基本情況
（一）投訴性質分析
根據投訴性質（如圖1所示）分類，在所有投訴問題中，售後服務投訴155,004件，佔投訴總量的27.6%，合同投訴140,182件，佔投訴總量的25.0%，質量投訴119,068件，佔比21.2%，價格投訴57,952件，佔比10.3%，虛假宣傳投訴26,065件，佔比4.6%，安全投訴18,412件，佔比3.3%，假冒投訴7,266件，佔比1.3%，人格尊嚴投訴6,001件，佔比1.1%，計量投訴4,390件，佔比0.8%，其他投訴27,182件，佔比4.8%。售後服務問題、合同問題和產品質量問題仍是引發投訴的主要原因，佔投訴總量的70%以上。
圖1：按投訴性質分類比例圖
與2019年同期相比（如表1所示），售後服務雖排第一位，但比重有所下降，從30.5%下降至27.6%。合同類投訴佔比25.0%，超過質量類投訴21.2%，排在第二位。價格類排名近年來首次排在第四位，虛假宣傳排名第五位。
表1：按投訴問題性質分類情況表（單位：件）
（二）商品和服務類別分析
2020年上半年，全國消協組織受理商品類投訴247,796件，其中家用電子電器類共48,291件（如圖2），佔商品投訴總量的19.5%，位居商品類投訴第一。日用商品類投訴共40,870件，佔商品投訴總量的16.5%，位居商品類投訴第二位。食品類、醫藥及醫療用品類、服裝鞋帽類的投訴量分別居第三到第五位。
圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）
表2：商品大類投訴量變化表（單位：件）
2020年上半年，全國消協組織受理服務類投訴288,797件，服務類投訴中（如圖3），生活、社會服務類投訴有79,890件，佔服務類投訴總量的27.7%，位居服務類投訴第一。網際網路服務投訴共50,485件，佔服務類投訴17.5%，排名第二。銷售服務投訴有38,188件，佔服務類投訴13.2%，排名第三。教育培訓服務和公共設施服務位列第四和第五位。
圖3：服務大類投訴量圖（單位：件）
表3：服務大類投訴量變化表
（三）商品和服務投訴量變化分析
2020年上半年，全國消協組織受理商品類投訴247,796件，佔投訴總量的44.1%，服務類投訴288,797件，佔投訴總量的51.4%。其他商品和服務類投訴有24,929件，佔投訴總量的4.5%。
如表4和圖4所示，在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、醫療器械、汽車及零部件、服裝、通訊類產品。與2019年上半年相比，在前十位類別中，醫療器械類、食品類、衛生清潔用品、房屋、傢俱同比上升較多，其中值得注意的是，由於上半年疫情影響，醫療器械類投訴上漲約40倍，有關衛生、清潔用品首次進入商品投訴前十位，排名第十位。
表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）
圖4：商品大類投訴量圖（單位：件）
如表5和圖5所示，在服務類投訴中，投訴量居前五位的分別為：經營性網際網路服務、餐飲服務、遠端購物、交通運輸和網路接入服務。服務類投訴中整體變化幅度較大，由於疫情原因，上半年服務類投訴主要集中在網路遊戲、機票退訂、酒席退訂等方面，因此經營性網際網路服務、餐飲服務類、交通運輸類佔第一、第二位和第四位。
表5：投訴量居前十位的服務（單位：件）
圖5：服務大類投訴量圖（單位：件）
二、投訴熱點分析
（一）疫情期間，部分消費領域投訴突出
上半年，新冠肺炎疫情對社會經濟生活產生諸多影響，部分消費領域投訴比較突出：
1.防疫用品價格和質量問題成為投訴焦點
疫情期間，衛生清潔用品、醫療器械成為剛需，需求量大。部分經營者趁機哄抬物價、以次充好，嚴重擾亂市場秩序，成為消費輿情和投訴焦點，其中醫療器械類投訴同比激增3948.1%，衛生、清潔用品同比增加147.4%。消費者投訴反映的問題主要有：一是部分不法商家哄抬物價，甚至同批次產品，短期內連續漲價。二是商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，誇大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩。三是防疫產品質量參差不齊，部分經營者以次充好，銷售假貨、三無產品。四是發貨超時問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復運營，導致商家發貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。
例如，消費者在某網購平臺購買口罩付款後，商家無法供貨，引發群體性投訴。對此，北京市消費者協會及時聯絡屬地消協約談涉訴公司，指導商家採取商品下架、增加客服人員、訂單“秒退”、聯絡供貨、全天無休等手段，化解消費糾紛。
2.餐飲、機票、旅遊等合同退訂糾紛集中
因疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅遊、餐飲服務等三項的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%，210.9%，172.5%。交通運輸服務中，航空機票類投訴比較突出。消費者投訴的主要問題有：一是消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續費；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時，平臺短期退改訂單過於集中無法及時處理；三是部分經營者故意拖延退款進度，消費者多次催問，經營者仍然拖延時間；四是國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。
例如，消費者陳女士通過某平臺訂購了2020年2月12日從福州飛往長春的機票，價格1,442元。由於受新冠肺炎疫情影響,學校延遲開學，陳女士向平臺提交了退票申請，僅收到退款878元。陳女士認為平臺沒有嚴格執行疫情退票政策，違規收取退票手續費；其又聯絡了航空公司，但手續費返還問題依舊沒有得到解決，陳女士向福建省消費者權益保護委員會投訴，要求維護自身合法權益。經調查，消費者的訴求有事實和政策依據，被收取的手續費應當予以返還，經調解，消費者收到退款。
又如，2020年3月25日，消費者林女士等11人向四川省內江市東興區保護消費者權益委員會投訴稱，他們於2019年12月在當地旅行社參團到泰國旅遊，每人支付了現金2,380元，總計金額為26,180元，出發時間定在3月16日。受新冠肺炎疫情影響，該團原定的3月泰國旅遊行程被取消，於是消費者找到旅行社要求全額退款，旅行社稱每人要扣除300元費用後才能退還。在多次協商無果的情況下，消費者向內江市東興區消委會投訴，要求幫助維權。經調查，消費者反映的情況屬實。經調解，旅行社與消費者達成一致意見，結合旅行社支付包機定金情況，扣除每人100元定金，可用於抵扣下次旅遊費用，剩餘泰國旅遊團款25,080元於3月16日全部退還，11名消費者表示非常滿意。
再如，2019年10月,消費者高女士在內蒙古自治區烏蘭察布市集寧區某酒店預訂了2020年5月5日的婚宴，並當場交付5,000元押金，但由於疫情原因，酒店不能如期承辦婚宴，消費者要求退還押金，多次與酒店協商後無果。高女士於2020年6月4日到烏蘭察布市消費者協會投訴。經過消協工作人員的調解，雙方最終達成一致。因消費者已使用酒店贈送的電飯鍋，雙方同意扣除相應費用，酒店將剩餘押金4,500元全部退還給消費者。
3. 網路購物投訴問題多發
疫情期間，網路購物帶來消費便利，受到消費者青睞，但也引發了較多消費糾紛。網路購物投訴的主要問題有：一是網購商品質量低劣，存在安全隱患。如網購打蛋器有漏電現象，屬三無產品等。二是合同違約花樣頻出。如產品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時發貨，經營者單方砍單等。三是平臺線上客服不能及時跟進處理，特別是傳統線下超市的APP，線上線下脫節，運營的準備及管理不足。四是配送不規範。有的未經消費者同意，直接將物品放置在自提點或快遞櫃。五是疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導致生鮮、外賣變質。
例如，2020年3月14日，青島王女士通過某網路平臺上的商家購買床和衣櫃，共花費5,580元。3月20日到貨後，發現商品與宣傳嚴重不符，整體櫃體顏色偏黃，顏色不均，多處瑕疵，做工粗糙，瘢痕多處，味道也非常大，聯絡客服要求退貨，客服稱可以上門美容修補。王女士要求按照“七天無理由退換貨”處理。截至3月23日，商家一直不直面問題。無奈之下，王女士求助青島市消費者權益保護委員會，希望能幫忙協調退貨退款。青島市消保委通過中消協投訴和解平臺，督促商家依法依規妥善解決。3月30日，消費者與商家達成一致，商家上門取件並退款。
又如，2020年2月20日，消費者顧女士通過廈門某網路公司APP網購一雙鞋子，價格269元，2月25日收到貨後疑是假貨，其與商家客服聯絡，客服答覆7日內會給予處理，之後商家一直拖延處理，消費者投訴到廈門市消費者權益保護委員會。經過廈門消保委調解，投訴問題得到解決。
4.快遞櫃服務問題引發關注
近期，快遞櫃收費問題引發社會廣泛關注。快遞櫃服務投訴主要問題有：一是部分快遞員未徵求消費者同意，擅自將快件放在快遞櫃。二是部分公司客服存在態度差、反饋不及時的問題。三是快遞櫃取件碼安全性存疑。存放快遞櫃的物品被別人取走或丟失。四是快遞櫃發生故障，消費者收不到取件碼，導致包裹無法取出或者重複收費。五是快遞櫃收費高，有的存在過時收費不封頂的情況。
例如，消費者投訴稱自己的快件在被投入智慧櫃時沒有收到任何收費提示，在當天凌晨4點17分即將超時的時候，消費者收到即將收費的簡訊，消費者當時無法去取快遞，認為快遞櫃公司涉嫌惡意誘導消費以及欺騙消費者。經深圳市消費者委員會調解，快遞櫃公司提出了和解方案，消費者表示同意。
5.房屋租賃領域不滿增多
疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導致出租方與承租方之間發生糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是房屋租賃中介借疫情上調租金，疫情期間消費者不方便尋找新房源，只能被迫接受續租；二是合同未到期經營者強制消費者搬離，對退租退費卻無任何解釋；三是疫情期間無法入住出租房，經營者仍正常收取服務費；四是房東投訴中介公司惡意不給或壓低疫情期間的租金，但承租人並沒有得到優惠。
例如，湖北荊門市消費者劉女士2020年3月向武漢市消費者協會反映，其通過某網路租房平臺租了武漢一套住房，該平臺官宣給因疫情不能返漢的租客退一個月房租。劉女士從1月23日回荊門一直到3月都沒有回武漢，但平臺一直不給退租。劉女士聯絡平臺，被告知補償物件的起始日期為1月23日，劉女士剛好符合退租條件，認為不合理，要求退還一個月租金。經武漢市消協調解，平臺為劉女士退還了一個月房租1,200元並致歉。
（二）“宅”經濟引發投訴新熱點
疫情期間, 消費者大多選擇居家消費，相關投訴呈現新情況、新特點。
1.線上視訊、網路遊戲投訴上升
“宅”經濟下，線上視訊和網路遊戲成為網上消費的重要部分，消費者相關投訴也有所增加，主要問題有：一是視訊會員權益描述不準確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續費且取消流程複雜；二是直播打賞難監管，消費者反映部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”遊客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導之下發生大額打賞情況；三是網路遊戲問題，比如服務協議存在不公平格式條款，產品宣傳和遊戲中的實際效果不符，未落實未成年人登入、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分遊戲產品抽獎實際概率不明，有的遊戲公司與智慧手機企業相互推諉損害消費者權益。
例如，消費者孫先生的女兒（10歲）於2020年4月2日使用父親的手機在某視訊直播平臺打賞主播，共計花費1萬多元。消費者要求退款無門，遂投訴至江蘇省消費者權益保護委員會。經調解，商家將全部費用退還消費者。
又如，2020年3月13日，浙江省消費者權益保護委員會接到消費者佟女士投訴，稱其11歲的孩子未經家長同意，在玩遊戲時，使用家長的手機對遊戲賬號進行充值，共計21,320元，希望遊戲公司可以退還充值金額。經瞭解，該遊戲賬號的實名資訊登記為成年人，孩子在家長不知情的情況下刪除了扣費簡訊，導致家長未及時發現進行制止。經過多次協商調解，遊戲公司最終同意退款16,184元，消費者表示接受。
2.線上培訓服務亂象頻現
受疫情影響，教育培訓類投訴有所增加。其中，線上培訓方面，消費者投訴的主要問題有：一是部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現象。如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保過，對參加培訓人員參加考試報名資格弄虛作假等。二是在培訓協議中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任。如規定“如果考生未正確填寫個人資訊，培訓機構有權拒絕退費或重修”、“有權於任何時間暫時或永久修改或終止本服務（或其任何部分），且無論通知與否”，有的對與消費者有重大利害關係的條款未予顯著提示，發生糾紛又以相關條款作為免責理由。三是一些培訓機構誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。
例如，2020年1月，消費者賴女士在某英語培訓機構報名了價值38,000元的英語課程，並在商家的誘導下辦理了某機構貸款。後因不滿意課程質量且還款壓力過大要求退款，商家以“合同約定已上課程超過主修課程30%無法退款”為由拒絕。消費者多次協商無果後投訴。經江蘇省消費者權益保護委員會調解，商家為消費者辦理退款手續。
又如，2020年上半年，深圳市消費者委員會共收到231件有關“開普勒星球（深圳）科技有限責任公司”的投訴。多名消費者集體投訴在該公司的公眾號購買早教課程，公司宣稱購買80節課累計打卡65次即可返還299元學費。後續消費者完成全部打卡任務後聯絡公司返學費，公司稱系統崩潰不能辦理。2020年5月12日，公司發出宣告稱資金鍊斷裂，不能履行退還學費的承諾，只可給消費者兌換課程，消費者不同意，希望公司退費。深圳市消委會通過多種方式均無法聯絡到被訴方，故終止調解，並建議消費者向法院起訴。
3.直播電商購物亟待規範
近期，由網紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發了不少消費糾紛。消費者對直播電商購物反映的主要問題有：一是主播涉嫌誇大或虛假宣傳，比如使用“最”、“獨家”等極限詞。二是商品質量不過關，部分商品甚至是三無產品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來源連結，消費者點選後被詐騙。四是主播將消費者誘導至第三方交易平臺，該平臺信用資質不佳。五是部分商品售後服務無保障。
例如，江蘇消費者王女士通過某直播平臺購買玉鐲，因直播時主播聲稱展示的玉石料一定“開漲”能改出玉鐲，於是當事人拍下玉石料，於1月22日至24日，分四次共計付款1.58萬元。但隨後被告知玉石料開出翡翠太少改不出玉手鐲，當事人申請退款，但被拒絕並強行發貨。王女士拒絕簽收快遞，並投訴賣家要求全額退款。雲南省瑞麗市消費者協會工作人員對涉案的玉石線下經營店進行調查，商家開始堅持“購買玉石原料本來就存在風險，開漲、開垮消費者應自行擔責。”消協工作人員出示王女士提供的視訊資料，認為主播在宣傳時承諾一定可以“開漲”，違反《廣告法》規定，誤導消費者，應當退還貨款。最終，商家全額退款給消費者。
又如，2020年2月中旬，消費者通過某直播平臺花1,500餘元購買三件衣服。收到貨後，發現其中兩件服裝與直播樣品完全不同，要求退貨遭到拒絕，消費者投訴到長春市消費者協會。消協工作人員及時與直播經營方進行聯絡，對方稱並不是他們銷售的。工作人員將消費者提供的截圖資訊與經營方進行逐一核實，指出商品所存在問題及消費者有七天無理由退貨法定權利。在工作人員協調下，經營方將服裝款退回。
4. 網路寬頻質量堪憂
疫情期間，公眾主要通過網際網路與外界交流，網路寬頻需求大，消費者投訴的主要問題有：一是網速慢，實際網速與辦理的頻寬套餐不符；二是消費者報修後，維修不及時，恢復時間長；三是網路不穩定，用網高峰時頻頻掉線。
例如，2020年2月，吉林長春市消費者辦理某公司寬頻業務，5月份出現網速不穩定狀況，6月初徹底斷網，撥打客服電話告知在24小時內會進行維修，但多次聯絡也沒有得到維修，消費者無奈重新選擇辦理另一運營商寬頻，同時要求該公司退款。服務人員同意在15日內退回費用，但使用者遲遲未能接到退款。經長春市消費者協會協調，經營者已為消費者退費。
又如，2018年，河北省唐山市消費者彭女士辦理了某公司的寬頻包年業務，一次性繳納了4年費用，再加上公司贈送的1年時長，總共應該是5年的寬頻使用時長。辦理後開始能夠正常使用，可是到了2020年年初的時候，寬頻在使用時出現頻繁掉線現象，消費者向公司客服反映問題，要求維修改善，但一直沒有得到解決。隨著疫情的暴發，孩子們開始在家上網課，消費者再次聯絡公司客服，要求退網改用其它寬頻，客服人員答覆可以為消費者進行登記。彭女士等了很長時間，一直也未等到公司回覆。為不耽誤孩子學習，就安裝了其它公司的寬頻，並向唐山市消費者協會投訴。最終在消協的調解下，該公司為消費者做了退費處理。
（三）傳統投訴熱點仍需關注
1.家用電器售後服務仍需提高
家用電器相關投訴較多，售後服務問題突出。消費者反映的問題主要有：一是產品質量出現問題，商家、廠家推三阻四，不履行三包義務。二是售後服務人員態度不好，維修質量水平不高。三是售後人員小病大修，以換代修。四是假冒官方的“黑維修”問題依然存在。
例如，消費者鄭先生於2020年6月向武漢市江漢區消費者協會反映，其於2018年6月在某家電賣場購買了臺空調，一直很少使用，在2019年7月使用時發現室內機有異響，有共振，電話報官方客服維修，連續維修了三四次，2019年11月以換室內機的塑料外殼結束這次報修。2020年入夏後，使用時這個問題仍然沒有解決，而且在開機後塑料的炸裂聲十分明顯，於是要求更換室內整機。經武漢市江漢區消協調解，最終商家為消費者補差價換機。
2.汽車消費問題多、維權難
消費者投訴的主要問題有：一是家用汽車質量問題，如駕駛過程中剎車失靈、車漆脫落、電機控制器等主要部件出現故障。二是售後服務問題，如汽車出現故障不能一次性修好、延遲履行或不履行售後服務承諾等。三是經營者與消費者對於車輛的質量爭議較大，舉證維權難。四是新能源汽車問題開始凸顯，比如電池故障、衰減，續航里程縮水，部分新能源汽車公司售後服務跟不上，甚至倒閉等。五是二手車銷售過程中，銷售資訊與實際不符、交易後汽車出現質量問題等。
例如，2020年3月13日,何女士在廣西某汽車銷售公司購買一輛某品牌新能源小汽車，使用不到兩個月，該車先後兩次出現故障。經維修無法排除，消費者要求退車退款或換新車。雙方無法協商一致，消費者投訴到廣西消費者權益保護委員會。經廣西消委會諮詢汽車專家，協調銷售商和廠家，最終雙方達成一致意見，約定由銷售商給予消費者所購新能源汽車延長質保期3個月並增加3次保養次數。消費者表示滿意。
又如，2020年5月6日，長春市田女士在某知名品牌汽車4S店購買轎車。辦理交車手續後，田女士自行駕車開往4S店對面加油站加油過程中，儀表盤油量提示燈、電機燈報警，加油後油量提示燈熄滅，電機報警燈仍長亮，經檢測故障原因為進氣凸輪軸的位置在冷啟動時方向偏離規定值。消費者為此要求換車或退車，4S店不同意。經吉林省消費者協會調解，4S店為消費者免費更換故障部件，同時，贈送車主6次常規保養，延長保修期限。
再如，2020年1月，武漢消費者徐先生向天津市消費者協會投訴，其於2019年11月在某二手車網路交易平臺購買一輛二手車，合同中約定車輛價款為16萬元；委託購車服務費6,700元；全車整備服務費3,200元。在提車之後，徐先生發現所購汽車原屬租賃公司車輛，購買前對此並不知情，遂提出按合同30天無憂退車約定退車，平臺以消費者已領取2,400元補償為由拒絕退車。天津市消協認為平臺沒有進行有效告知，退車訴求符合30天無憂退車合同約定。經調解，平臺與消費者協商扣除約定費用後退車退款。
3.電視購物售後退貨難
目前，電視購物投訴大多來自老年消費者。老年消費者購物渠道有限，新知識掌握不足，比較注重健康，手頭略有積蓄，且大多認為電視臺是權威媒體，對其所做宣傳比較信任。但購物後往往發現各種問題，面臨維權困難。電視購物存在的主要問題有：一是一些電視臺通過洗腦式宣傳，誇大商品效能、功效，對消費者進行誘導；二是消費者收到的產品與電視上宣傳的產品非同一產品；三是產品無廠名、廠址，發生問題聯絡不上經營者，消費者退貨艱難；四是廣告經營者和廣告發布者未盡到稽核義務，違規釋出廣告。
例如，消費者來電反映，稱其收到的擴音器與電視廣告所做宣傳不是同一種產品。消費者致電經營者，經營者堅稱兩者是同一產品。後消費者聯絡經營者要求退貨，經營者遲遲不予以答覆，以諸如需要找領導審批等各種理由拖延時間，久拖不決。
又如，消費者通過電視廣告購買帶魚罐頭，收到貨後發現實物與宣傳不一致，宣傳時稱帶魚都是魚中段，但實際收到的罐頭裡的帶魚幾乎都是魚尾巴。消費者患有糖尿病，購買前諮詢商家帶魚罐頭是否含糖，商家表示沒有。但是消費者收到貨後發現包裝上明確表明含糖，吃起來也明顯偏甜。消費者聯絡商家退貨，商家一聽到是售後問題，便立即結束通話電話。
4.預付式消費群體投訴難解
受疫情影響，部分商家無法正常營業，甚至倒閉跑路，導致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯。在預付式消費方面，消費者投訴的主要問題有：一是因疫情影響，部分商家關門、跑路，消費者預付費無法退還；二是經營者變更法人，新法人不理舊賬，消費者權益縮水受損；三是因疫情影響，消費者合理退訂，經營者無故拖延或拒不辦理；四是退費設定不合理條件，並收取高額手續費。
例如，2020年5月“尤妮家”洗衣品牌經營方揚州市飯飯輕洗洗滌科技有限公司法人失聯，涉及寧波300餘位消費者，他們通過不同平臺網購洗衣券預約洗衣後，衣物由物流公司收件寄往揚州，有的消費者的衣物被洗壞索賠無著落，有的消費者的衣物因經營方欠物流、洗衣服務提供方費用而被扣揚州等待追回。寧波市和海曙區消費者權益保護委員會積極介入，幫助消費者維權。
又如，2020年3·15期間，內蒙古呼和浩特市近百名消費者同時向呼和浩特市賽罕區消協、內蒙古自治區消協投訴，反映內蒙古芝麻開門商貿有限公司開設的游泳場所不再提供服務專案，消費者在辦理了2,000元左右的預付卡後，不能消費。在調查過程中，與該公司法人反覆溝通、協商解決辦法，該公司法人同意將部分消費者轉會至其他公司。但消費者在等待過程中，該公司進行了法人變更，導致維權程式受阻。在內蒙古自治區消費者協會的支援下，消費者準備向法院提起訴訟。
三、消費建議
一是凝聚社會共識，促進問題解決。當前國內社會經濟形勢錯綜複雜，疫情、洪澇災害等對消費帶來較大影響，部分企業經營存在困難，消費者也給予了一定寬容。經營者和消費者都是市場的參與者，建議有關政府部門在重視給企業減負的同時，也要重視給消費者“增福”，讓消費者敢消費、願消費、放心消費。同時，經濟恢復發展時期，經營者更應樹立消費者優先理念，盡力解決消費者面臨的問題，關注品牌信譽，提升服務水平，保持自身的可持續發展。期待在這特殊時期，經營者、消費者能夠以和為貴，互商、互諒，互讓、互助，妥善解決糾紛，促進消費和諧。
二是聚焦新業態，守住維權底線。當前，網際網路經濟衍生出一些新的商業模式、經營業態，比如直播購物、網路遊戲、視訊服務等，這些新的商業模式有利於社會經濟的發展，但是，相關經營者也在法律、監管的邊緣不斷試探。建議有關政府部門加強新問題研究，儘快出臺相關規範，保障市場秩序，維護消費者權益。希望相關經營者珍惜發展機遇，誠實守信經營，切實加強自律，嚴守法律底線，主動承擔保護消費者權益的主體責任。
三是關愛特殊群體，體現社會溫度。尊老愛幼是中華民族傳統美德，在當下網際網路經濟快速發展的背景下，對於老人、未成年人應給予更多關懷。部分未成年人沉迷網遊、過度消費影響其身心健康和正常學習生活。家長應承擔好監護責任，網路遊戲經營者應當切實履行法定義務，在防沉迷、實名認證、充值等方面加強責任落實，引導未成年人樹立正確的消費觀念和行為習慣。老年人在使用智慧裝置方面是弱勢群體，社會各界應給予更多關注，幫助老年人融入到資訊化社會。建議政府加強引導，在公共事業、公共服務領域，如銀行、通訊、公交等方面，出臺相關措施，保障老年消費者權益，如保留人工服務視窗，提供專門服務等。期待各領域經營者在交易、驗證等各個環節為老年人提供更多便利，體現社會關懷和溫度。