中消協：2020上半年消協共受理投訴56萬餘件 投訴解決率78%

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2020年上半年全國消協組織共受理消費者投訴561,522件，解決437,988件，投訴解決率78%，為消費者挽回經濟損失79,793萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1,403件，加倍賠償金額415萬元。各級消協組織接待消費者來訪和諮詢65萬餘人次。

根據投訴性質(如圖1所示)分類，在所有投訴問題中，售後服務投訴155,004件，佔投訴總量的27.6%，合同投訴140,182件，佔投訴總量的25.0%，質量投訴119,068件，佔比21.2%，價格投訴57,952件，佔比10.3%，虛假宣傳投訴26,065件，佔比4.6%，安全投訴18,412件，佔比3.3%，假冒投訴7,266件，佔比1.3%，人格尊嚴投訴6,001件，佔比1.1%，計量投訴4,390件，佔比0.8%，其他投訴27,182件，佔比4.8%。售後服務問題、合同問題和產品質量問題仍是引發投訴的主要原因，佔投訴總量的70%以上。

圖1：按投訴性質分類比例圖

與2019年同期相比，售後服務雖排第一位，但比重有所下降，從30.5%下降至27.6%。合同類投訴佔比25.0%，超過質量類投訴21.2%，排在第二位。價格類排名近年來首次排在第四位，虛假宣傳排名第五位。

2020年上半年，全國消協組織受理商品類投訴247,796件，其中家用電子電器類共48,291件(如圖2)，佔商品投訴總量的19.5%，位居商品類投訴第一。日用商品類投訴共40,870件，佔商品投訴總量的16.5%，位居商品類投訴第二位。食品類、醫藥及醫療用品類、服裝鞋帽類的投訴量分別居第三到第五位。

圖2：商品大類投訴量圖(單位：件)

2020年上半年，全國消協組織受理服務類投訴288,797件，服務類投訴中(如圖3)，生活、社會服務類投訴有79,890件，佔服務類投訴總量的27.7%，位居服務類投訴第一。網際網路服務投訴共50,485件，佔服務類投訴17.5%，排名第二。銷售服務投訴有38,188件，佔服務類投訴13.2%，排名第三。教育培訓服務和公共設施服務位列第四和第五位。

圖3：服務大類投訴量圖(單位：件)

2020年上半年，全國消協組織受理商品類投訴247,796件，佔投訴總量的44.1%，服務類投訴288,797件，佔投訴總量的51.4%。其他商品和服務類投訴有24,929件，佔投訴總量的4.5%。

如圖4所示，在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、醫療器械、汽車及零部件、服裝、通訊類產品。與2019年上半年相比，在前十位類別中，醫療器械類、食品類、衛生清潔用品、房屋、傢俱同比上升較多，其中值得注意的是，由於上半年疫情影響，醫療器械類投訴上漲約40倍，有關衛生、清潔用品首次進入商品投訴前十位，排名第十位。

圖4：商品大類投訴量圖(單位：件)

如圖5所示，在服務類投訴中，投訴量居前五位的分別為：經營性網際網路服務、餐飲服務、遠端購物、交通運輸和網路接入服務。服務類投訴中整體變化幅度較大，由於疫情原因，上半年服務類投訴主要集中在網路遊戲、機票退訂、酒席退訂等方面，因此經營性網際網路服務、餐飲服務類、交通運輸類佔第一、第二位和第四位。

圖5：服務大類投訴量圖(單位：件)

防疫用品價格和質量問題成為投訴焦點

疫情期間，衛生清潔用品、醫療器械成為剛需，需求量大。部分經營者趁機哄抬物價、以次充好，嚴重擾亂市場秩序，成為消費輿情和投訴焦點，其中醫療器械類投訴同比激增3948.1%，衛生、清潔用品同比增加147.4%。消費者投訴反映的問題主要有：一是部分不法商家哄抬物價，甚至同批次產品，短期內連續漲價。二是商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，誇大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩。三是防疫產品質量參差不齊，部分經營者以次充好，銷售假貨、三無產品。四是發貨超時問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復運營，導致商家發貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。

餐飲、機票、旅遊等合同退訂糾紛集中

因疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅遊、餐飲服務等三項的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%，210.9%，172.5%。交通運輸服務中，航空機票類投訴比較突出。消費者投訴的主要問題有：一是消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續費；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時，平臺短期退改訂單過於集中無法及時處理；三是部分經營者故意拖延退款進度，消費者多次催問，經營者仍然拖延時間；四是國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

網路購物投訴問題多發

疫情期間，網路購物帶來消費便利，受到消費者青睞，但也引發了較多消費糾紛。網路購物投訴的主要問題有：一是網購商品質量低劣，存在安全隱患。如網購打蛋器有漏電現象，屬三無產品等。二是合同違約花樣頻出。如產品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時發貨，經營者單方砍單等。三是平臺線上客服不能及時跟進處理，特別是傳統線下超市的APP，線上線下脫節，運營的準備及管理不足。四是配送不規範。有的未經消費者同意，直接將物品放置在自提點或快遞櫃。五是疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導致生鮮、外賣變質。

快遞櫃服務問題引發關注

近期，快遞櫃收費問題引發社會廣泛關注。快遞櫃服務投訴主要問題有：一是部分快遞員未徵求消費者同意，擅自將快件放在快遞櫃。二是部分公司客服存在態度差、反饋不及時的問題。三是快遞櫃取件碼安全性存疑。存放快遞櫃的物品被別人取走或丟失。四是快遞櫃發生故障，消費者收不到取件碼，導致包裹無法取出或者重複收費。五是快遞櫃收費高，有的存在過時收費不封頂的情況。

房屋租賃領域不滿增多

疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導致出租方與承租方之間發生糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是房屋租賃中介借疫情上調租金，疫情期間消費者不方便尋找新房源，只能被迫接受續租；二是合同未到期經營者強制消費者搬離，對退租退費卻無任何解釋；三是疫情期間無法入住出租房，經營者仍正常收取服務費；四是房東投訴中介公司惡意不給或壓低疫情期間的租金，但承租人並沒有得到優惠。

線上視訊、網路遊戲投訴上升

“宅”經濟下，線上視訊和網路遊戲成為網上消費的重要部分，消費者相關投訴也有所增加，主要問題有：一是視訊會員權益描述不準確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續費且取消流程複雜；二是直播打賞難監管，消費者反映部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”遊客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導之下發生大額打賞情況；三是網路遊戲問題，比如服務協議存在不公平格式條款，產品宣傳和遊戲中的實際效果不符，未落實未成年人登入、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分遊戲產品抽獎實際概率不明，有的遊戲公司與智慧手機企業相互推諉損害消費者權益。

線上培訓服務亂象頻現

受疫情影響，教育培訓類投訴有所增加。其中，線上培訓方面，消費者投訴的主要問題有：一是部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現象。如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保過，對參加培訓人員參加考試報名資格弄虛作假等。二是在培訓協議中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任。如規定“如果考生未正確填寫個人資訊，培訓機構有權拒絕退費或重修”、“有權於任何時間暫時或永久修改或終止本服務(或其任何部分)，且無論通知與否”，有的對與消費者有重大利害關係的條款未予顯著提示，發生糾紛又以相關條款作為免責理由。三是一些培訓機構誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。

直播電商購物亟待規範

近期，由網紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發了不少消費糾紛。消費者對直播電商購物反映的主要問題有：一是主播涉嫌誇大或虛假宣傳，比如使用“最”、“獨家”等極限詞。二是商品質量不過關，部分商品甚至是三無產品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來源連結，消費者點選後被詐騙。四是主播將消費者誘導至第三方交易平臺，該平臺信用資質不佳。五是部分商品售後服務無保障。

網路寬頻質量堪憂

疫情期間，公眾主要通過網際網路與外界交流，網路寬頻需求大，消費者投訴的主要問題有：一是網速慢，實際網速與辦理的頻寬套餐不符；二是消費者報修後，維修不及時，恢復時間長；三是網路不穩定，用網高峰時頻頻掉線。

家用電器售後服務仍需提高

家用電器相關投訴較多，售後服務問題突出。消費者反映的問題主要有：一是產品質量出現問題，商家、廠家推三阻四，不履行三包義務。二是售後服務人員態度不好，維修質量水平不高。三是售後人員小病大修，以換代修。四是假冒官方的“黑維修”問題依然存在。

汽車消費問題多、維權難

消費者投訴的主要問題有：一是家用汽車質量問題，如駕駛過程中剎車失靈、車漆脫落、電機控制器等主要部件出現故障。二是售後服務問題，如汽車出現故障不能一次性修好、延遲履行或不履行售後服務承諾等。三是經營者與消費者對於車輛的質量爭議較大，舉證維權難。四是新能源汽車問題開始凸顯，比如電池故障、衰減，續航里程縮水，部分新能源汽車公司售後服務跟不上，甚至倒閉等。五是二手車銷售過程中，銷售資訊與實際不符、交易後汽車出現質量問題等。

電視購物售後退貨難

目前，電視購物投訴大多來自老年消費者。老年消費者購物渠道有限，新知識掌握不足，比較注重健康，手頭略有積蓄，且大多認為電視臺是權威媒體，對其所做宣傳比較信任。但購物後往往發現各種問題，面臨維權困難。電視購物存在的主要問題有：一是一些電視臺通過洗腦式宣傳，誇大商品效能、功效，對消費者進行誘導；二是消費者收到的產品與電視上宣傳的產品非同一產品；三是產品無廠名、廠址，發生問題聯絡不上經營者，消費者退貨艱難；四是廣告經營者和廣告發布者未盡到稽核義務，違規釋出廣告。

預付式消費群體投訴難解

受疫情影響，部分商家無法正常營業，甚至倒閉跑路，導致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯。在預付式消費方面，消費者投訴的主要問題有：一是因疫情影響，部分商家關門、跑路，消費者預付費無法退還；二是經營者變更法人，新法人不理舊賬，消費者權益縮水受損；三是因疫情影響，消費者合理退訂，經營者無故拖延或拒不辦理；四是退費設定不合理條件，並收取高額手續費。