使用者視角中的遊戲投訴機制設計（一）

一、手遊時代，遊戲投訴機制的設計不重要嗎？


手遊時代，一款遊戲從生到死，短則1-3個月，長則3-6個月，僅有少量的遊戲才會有較長的存續時間，在如此短的產品生命週期情況下，對於投訴機制這樣在產品功能序列中的重要性比較靠後的功能，遊戲還需要花費精力和資源進行建設嗎？研究嘗試在公開渠道檢索關於投訴機制設計的文獻，但是沒有檢索到相關資料，遊戲投訴機制的設計不重要嗎？

遊戲作為一類典型的沉浸式應用，玩家會在其中投入大量的時間，甚至對一些玩家而言，遊戲即是生活，生活即是遊戲，可以說玩家對遊戲體驗的要求是近乎苛刻的，但遊戲內經常存在著各種“遊戲不端行為”，比如，透視穿牆、飛天遁天、隱身無敵的外掛，攻擊隊友、干擾遊戲、辱罵貼臉、掛機划水的惡劣玩法，這些行為嚴重影響著玩家的遊戲體驗，同時也影響著產品的正常運營，網易《荒野行動》就是經典的案例。2018年1月到2月，《荒野行動》國內市場內憂外患之際，層出不窮的外掛、BUG玩法直接導致玩家大量流失、加快了產品在國內市場進入衰退期的節奏。

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遊戲投訴機制作為幫助玩家與產品保持溝通，應對“遊戲不端行為”，維護遊戲環境，塑造良好使用者體驗的重要方法和手段，它的作用不可輕視。如果投訴機制的設計過於形式，玩家勢必難以通過遊戲投訴機制對抗“遊戲不端行為”，維護自身遊戲體驗，而如果投訴機制的設計不夠合理，對產品的影響更是難以估量。

比如《王者榮耀》這款全民遊戲，公開渠道的玩家反饋顯示，它就一度存在性質比較嚴重的誤懲罰問題，玩家在主觀上認真遊戲的情況下會由於遊戲資料不佳會被投訴機制進行懲罰，這種誤懲罰會讓玩家在主觀上認為自身遭受不白之冤，對玩家的遊戲體驗，情感上的傷害極其巨大，更關鍵的是，這種問題在《王者榮耀》這種使用者量級的應用中會被無限的放大。

遊戲投訴機制在產品功能序列中確實是後置的，但這並不意味著投訴機制不重要，更不意味著不需要清晰、明確的設計策略，如果能有一些清晰和務實的設計的思路作為參考，用有限的資源建設出最有效的遊戲投訴機制，我們認為，這是極有意義的。

遊戲投訴機制設計的意義不僅僅針對手遊，主機和端遊同樣如此。本研究希望通過對使用者視角中的遊戲投訴機制進行探討，為遊戲投訴機制的設計提供一些有用的建議。

二、遊戲不端行為和遊戲投訴機制是什麼？

一直以來，我們對玩家在遊戲中的種種負向的遊戲行為都沒有一個統一明確的概念進行概括，本研究正式提出“遊戲不端行為”這個概念，以期促進相關研究的發展。

“遊戲不端行為”泛指玩家在遊戲中所採取的不符合遊戲規則的一切破壞遊戲公平，影響其他玩家遊戲體驗的遊戲行為。通過查閱資料及小範圍訪談，我們將遊戲不端行為分為五大類，分別是攻擊玩家大類、破壞遊戲公平大類、消極遊戲大類、交易營銷大類和違規資訊大類。其中，攻擊玩家大類是指標對玩家的各種攻擊和騷擾行為，如擊殺隊友，辱罵其他玩家；破壞遊戲公平大類指通過各種不合遊戲規則的方式為獲取優勢進行遊戲的行為，包括外掛、外掛等。

消極遊戲大類泛指各類不配合不認真的遊戲行為，包括掛機、划水遊戲等；交易營銷大類指以非法交易為核心的遊戲行為，如串謀低價拍賣、釋出違規資訊或者以騷擾形式釋出資訊的行為，更多不端行為見表1。


遊戲投訴機制指的是遊戲設計的提供給玩家在遊戲中對抗遊戲不端行為，維護自身遊戲體驗所採取的系列功能，它的作用主要是提供給玩家一個反饋溝通的渠道表達自身的意見和感受，與玩家一起共同參與打造良好的遊戲氛圍和遊戲環境，遊戲投訴機制通常包含遊戲舉報、遊戲不端行為識別、遊戲不端行為懲處以及處理結果申訴和複核流程模組。常見流程如圖1。


其中，投訴環節是由遊戲設計的提供給玩家投訴的渠道，玩家可以 以投訴方式與產品進行溝通，維護自身遊戲體驗，投訴內容一般包括上文提到五大類遊戲不端行為，投訴環節還會提供主觀反饋或者快速反饋的通道，具體見圖2。


識別指的是遊戲對玩家的遊戲不端行為進行識別的過程，主要是對玩家提交的不端行為的問題進行確認，一般而言，確認的物件主要是玩家的遊戲行為，即根據玩家遊戲後產生資料進行判斷，並不涉及到玩家主觀上的動機。

懲處是指確認玩家存在不端行為後進行懲罰的環節，懲處物件一般是遊戲賬號或者遊戲的裝置。在懲罰者方面，除遊戲外，玩家也可以參與懲處，如類似穿越火線這種中途可推出的競技遊戲，玩家可以公開對其他玩家採取票出行為。

在懲罰方式上，主要有強懲罰、弱懲罰和無懲罰三種，強懲罰是最為嚴格的懲罰，包括禁賽、禁言、封號、扣分等，弱懲罰主要指降低玩家的正向遊戲收益，如金幣、體力和活躍度的獲取等，無懲罰比較經典的是早期網易狼人殺的處理方式，遊戲的懲處基本沒有力度；在懲處反饋上，主要有兩個細分維度，一個反饋的直接性，分為直接反饋和隱晦反饋兩種，隱晦反饋是指將反饋結果反饋到玩家不易關注到的頁面；另外一個維度是反饋的及時性，主要分為即刻反饋、延遲反饋兩種。


申訴和複核環節主要是為了增加投訴機制的容錯率而設計的針對誤懲的複核機制。申訴和複核的關鍵在於對於疑似誤懲罰的遊戲不端行為採取何種應對策略。

除這些基本的流程，投訴機制一般可能還需要配備相應的團隊進行支撐。這些不是本研究的重點，從略。

作者：華心
來源：華心遊戲研究
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