報告下載：新增199IT微信公眾號【i199it】，回覆關鍵詞【2021年“雙十一”消費投訴資料】即可
新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴與微熱點研究院聯合釋出《2021年“雙十一”消費投訴資料包告》，報告以微熱點研究院、新浪資料中心及黑貓投訴的資料為依託，對電商、物流等網購相關行業在雙十一期間的整體消費輿情情況進行綜合分析和總結。
近3成消費者認為商家虛假宣傳“套路”多
“雙十一”促銷大戰中部分商品明降暗漲、先漲後折，優惠力度遠未達到消費者預期，甚至有消費者發出了“上當受騙”的呼聲。由此消費維權問題也隨之產生。2021年10月20日至11月20日，全網相關“雙十一電商平臺投訴”的資訊量超150萬條。
微熱點研究院資料顯示，通過對消費者“雙十一”維權投訴的話題進行觀點抽樣分析可見，今年“雙十一”消費者反映比較突出的一個觀點商家虛假宣傳，該觀點佔比27%；此外，也有17%的消費者反映售後服務相關問題。
微博平臺雙十一相關博文量達1.19億
根據新浪資料中心資料顯示，“雙十一”期間，微博使用者相關熱議博文持續走高，10月20日各平臺開啟預售，相關博文量出現高點775萬；11月10日雙十一活動進入高潮，各平臺陸續進入付尾款階段，相關博文量達到峰值835萬。
雙十一期間#淘寶崩了#和歐萊雅安瓶面膜事件相關話題衝上熱搜，預售訂單的退款問題獲得消費者的更多關注。在10月21日博文量達到峰值，當天博文量達2萬條。雙十一期間相關歐萊雅話題引發了消費者的熱議，在11月18日歐萊雅相關博文閱讀量達到峰值，當天閱讀量達15億。
歐萊雅事件引熱議 單日博文閱讀量近16億
歐萊雅最初在微博上宣傳“李佳琦直播間的安瓶面膜是全網最低價”，但大量消費者投訴稱自己在直播間預售購買的歐萊雅安瓶面膜價格比現貨貴66%，相關輿情自11月15日起逐漸發酵，相關話題多次衝上熱搜榜，引發大量網友關注。15日，#歐萊雅被指虛假宣傳#。16日，歐萊雅首次回應安瓶面膜差價聲稱促銷活動不同，價格有所變動。17日，#歐萊雅客服稱李佳琦說低價不算#，#近萬消費者上黑貓投訴歐萊雅#，#李佳琦薇婭暫停與歐萊雅合作#。18日，#歐萊雅緻歉#，#歐萊雅再次回應安瓶面膜事件#，並給出發放優惠券的解決方案，但網友並未買賬，19日，歐萊雅虛假宣傳投訴量已超2.5萬，#歐萊雅撤券補償評論炸鍋#。15日-20日6天時間相關博文閱讀總量超過31億，18日單日達到峰值相關博文閱讀量近16億。
雙十一期間黑貓投訴平臺投訴量增長76%
黑貓投訴資料顯示，由於“雙十一”購物節時間戰線拉長，從10月20日預售開啟，11月17日投訴量達到高峰。雙十一期間平臺整體日均有效投訴量14163單，環比增長76%。
“雙十一”期間，黑貓投訴平臺上購物平臺、美妝服飾及貨運物流相關有效投訴量增長較多。美妝服飾行業“雙十一”前後有效投訴量提升3858%。黑貓投訴資料顯示，10月20日至11月20日購物平臺有效投訴量超11.4萬件，環比上一個週期漲幅高達68%。黑貓投訴平臺貨運物流行業有效投訴量近3萬單，環比上一個週期增幅高達52%。
雙十一前後購物平臺投訴量增長68%
截止到11月12日0時0分，2021年天貓“雙11”實時成交額突破5403億元；截止到11月12日0時0分，京東“雙11”累計下單金額突破3491億元。在不斷攀升的數字背後，消費問題也不容小覷。黑貓投訴資料顯示，10月20日至11月20日購物平臺有效投訴量超11.4萬件，環比上一個週期漲幅高達68%。
黑貓投訴資料顯示，“雙十一”期間， 拼多多、淘寶、京東投訴量超2萬件，在所有主流購物平臺中天貓超市有效投訴量增長率最高，達到324%。購物平臺商家處理分化，其中京東、得物、蘇寧、寺庫、轉轉處理較好，拼多多、淘寶、天貓、天貓超市、閒魚處理較差。
“雙十一”期間美妝服飾類投訴增長近40倍
除購物平臺及貨運物流等平臺方，“雙十一”期間有效投訴量增長較多的還包括美妝服飾行業品牌方。“雙十一”期間，美妝服飾行業有效投訴量增幅最大。其中，巴黎歐萊雅、蒂佳婷、斐樂投訴量超千。
黑貓投訴資料顯示，“雙十一”期間美妝服飾行業有效投訴超5.4萬件，環比增幅達3858%。其中巴黎歐萊雅、蒂佳婷、斐樂、安踏、耐克、薇諾娜、阿迪達斯、OLAY、李寧、優衣庫有效投訴量位居前十。
“雙十一”前蒂佳婷投訴量為0，歐萊雅、斐樂、薇諾娜、OLAY投訴量較少，雙十一期間投訴顯著增加。歐萊雅、蒂佳婷、FILA投訴問題集中在保價問題，由於店鋪發券導致預售價格更高。薇諾娜投訴問題集中在物流問題，薇諾娜未按約定期限發貨，與客服溝通無效。OLAY投訴問題集中在虛假宣傳，參加了OLAY“好評禮”活動後卻被告知活動結束。
貨運物流行業整體投訴量增長52%
“雙十一”買買買過後，本以為能夠開開心心坐等收快遞，但在後續的“配送”環節上，卻萌生出各式各樣的問題。 “雙十一”期間，黑貓投訴平臺貨運物流行業有效投訴量近3萬單，環比上一個週期增幅高達52%。其中，圓通快遞、中國郵政、韻達速遞、申通快遞、京東物流、順豐有效投訴量超兩千。
投訴量增幅最高的是貨拉拉，達到131.9%。另外圓通速遞、中國郵政、中通快遞投訴量增幅均超50%。主要是由於快遞長時間不更新物流，疑似丟件或者未經允許放在菜鳥驛站等問題。
在貨運物流相關投訴中，消費者投訴最多的熱詞是“延誤”,除此以外，“丟失”、“售後服務”等也成為消費者投訴的核心問題。由此可見，在網購物品進行配送時，消費者最關心的還是時效和售後。
“雙十一”已進入尾聲，“雙十二”即將到來，行業的服務質量將再次迎來考驗，希望企業能努力提高服務，保障消費者的合法權益。
黑貓投訴作為一箇中立的第三方平臺，旨在搭建一個使用者與商家快捷的溝通渠道，並持續在消費者服務方面發力，解決消費者在消費過程中的難點、痛點，並提供更多圍繞消費的服務，致力營造健康向上的消費生態環境。
報告下載：新增199IT微信公眾號【i199it】，回覆關鍵詞【2021年“雙十一”消費投訴資料】即可