新浪：2019年“雙11”消費維權資料包告 超3成消費者認為雙11“套路”多

超3成消費者認為今年雙十一規則複雜“套路”多根據新浪微熱點大資料研究院統計，2019年10月21日至11月15日，全網相關“雙十一”電商平臺投訴的資訊量達44.8萬條，是去年同期的3倍左右。從消費者對“雙十一”維權投訴的話題進行觀點抽樣分析可見，35%的消費者認為今年“雙十一”規則複雜“套路”太多；21%的消費者不滿商家定金不退的規則；14%的消費者表示部分商家先漲價後降價或者買完就降價。

雙十一前後購物平臺投訴量增長超40%

今年雙十一當天，天貓雙十一的成交總額達到2684億元，再創歷史新高。同樣的，在購物量增加的同時，投訴量也同步上漲。10月份，黑貓投訴收到購物平臺類有效投訴超2.4萬件，而11月1日到25日，黑貓投訴收到購物平臺類有效投訴近3.5萬件，增幅達42.2%。

黑貓投訴資料顯示，11月有效投訴超過1000件的購物平臺類商家有7個：阿里客服、京東商城、拼多多、返利網、毒App、蘇寧易購、nice。其中，阿里客服、京東商城、拼多多、蘇寧易購在雙11後投訴量增長明顯。從響應時間來看，阿里客服和nice平均響應時間較長超過1周，其他五家的平均響應時間都小於1天，其中蘇寧易購最快，不足1小時。

美妝服飾類投訴11月增長率位列第一

除了投訴購物平臺，直接投訴品牌商家的消費者也比較多。黑貓投訴資料顯示，10月美妝服飾類商家有效投訴309件，11月1日到25日則高達4843件，環比增幅達1467.3%。其中，修麗可、歐萊雅、珀萊雅、自然堂、雪花秀位居投訴量前五，投訴問題主要集中在：虛假宣傳、預售價格高、直播更便宜、發貨慢等。除自然堂之外，其他四家的回覆率都較高，正在積極處理消費者的問題。

貨運物流行業整體回覆率和完成率較高

國家郵政局監測資訊顯示，11月11日~16日，受網路電商平臺集中促銷影響，業務量達到全年高峰，6天內共處理郵（快）件23.09億件，同比增長22.69%。黑貓投訴平臺接到貨運物流類商家投訴量明顯上漲。資料顯示，10月期間，貨運物流類商家有效投訴2764件，11月1日到25日有效投訴4292件，增幅達55.3%。投訴雖然增多，物流行業整體回覆率和完成率都較高，行業整體服務意識較好。

隨著雙十一進入尾聲，購物平臺和物流的相關投訴也從高頻爆發進入逐漸趨緩的狀態，但在即將到來的雙十二，商家的服務質量將再次迎來考驗，也希望各家能努力提高服務，保障消費者的合法權益。

作為一箇中立的第三方服務平臺，黑貓投訴著力搭建一個使用者與商家快捷的溝通渠道，並持續在消費維權方面發力，著力解決消費者在消費過程中的難點、痛點，並提供更多圍繞消費的服務，共同營造健康向上的消費生態環境，使普通人的維權更容易。