中國消費者協會：2019年“雙11”負面訊息超65萬條

哪些問題最集中？監測期內，快遞、售後服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量、價格和資訊騷擾等方面問題較多。其中，快遞、售後服務、預售規則和促銷宣傳方面的負面資訊均超過10萬條。

主要問題的負面資訊量。中消協供圖

快遞負面資訊詞雲圖。中消協供圖

快遞車起火事件引發輿論關注

監測期內，共收集快遞負面資訊196872條。負面資訊在11月12日達到高峰，達63762條，起因是“快遞車起火事件”。

11月12日，一輛北京開往湖南的百世快遞公司物流車在河南安陽起火，車廂內包裹重13噸。該事件引起廣泛輿論，消費者針對快遞安全、損失賠償等問題展開討論；11月11日，成都趙女士向媒體反映，小區內快遞網點貼出通知稱，“雙11”貨物太多請當天領取，當天未取的第二天將退回公司。業內人士稱，這一舉措涉嫌霸王條款。與該事件相關的資訊在監測期內有18813條。

■售後

退款申請次日才開通 售後太麻煩

監測期內，共收集售後服務負面資訊167288條。負面資訊在11月11日達到高峰，為27792條，與消費者因平臺設定、商家發貨快等原因無法在收貨之前退款有關。

“雙11”前後，有關售後服務的問題較為分散，主要是客服不理人、“雙11”當日無法退款、假客服、不發貨、發錯貨、不能修改地址等問題。

有消費者反映，11月11日凌晨在某OTA平臺參加“雙11”活動，購買併成功支付四張杭州往返大阪的機票。當日早上諮詢出票相關問題時，被客服告知“經核實您的訂單因商家價格投放出現錯誤，無法進行出票”。經協商，消費者不得不全額退票，商家對此補償500元。

此外多名消費者反映，“雙11”當天“未發貨”訂單，如果消費者選擇退貨，退款申請在11月12日0點才開通，且購物享受的優惠券、購物券不能退回。有網友吐槽：“如果在雙11期間購買日用品，一定要做好被煩死的準備，但凡發生退貨將是煉獄般的折磨，他們的邏輯是，當天不讓退款，你會重新再下一單，等到可以操作退款的時候已經發貨了，讓你拒收，可一個訂單都分成若干包裹，你又分辨不出哪個是退的哪個是新訂單，導致你錯誤拒收，折騰半天后你也累了乏了，客服一個也找不到，最後只能全單接受。”

預售規則負面資訊詞雲圖。中消協供圖

■預售

優惠規則複雜難懂 部分店鋪促銷成幌子

監測期內，共收集預售規則負面資訊156000條。負面資訊在11月11日達到高峰，為44073條。預售規則問題主要涉及優惠規則複雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。

有網友反映，某網店預售坑粉，“幾萬粉絲熬夜等預售，還不如‘雙11’當天購買來的優惠！”類似的還有某官方旗艦店，“雙11”預售價比0點搶還貴，有的消費者預售時已經交了定金，由此陷入進退兩難。

監測期內，價格負面資訊共42550條，“雙11”當天，隨著消費者購買行為增加，先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯。有消費者表示，為了給妹妹買膝上型電腦，自己提前半個月開始做功課，之前價格一直沒有變動，結果“雙11”當天還漲價了，從5699元變成6099元。

聲音

流量思維主導的促銷模式與品質消費間存在矛盾

中消協認為，除了“先漲價後打折”“虛擬價格請君入甕”的老套路，電商又將這些套路與消費方式社交化、遊戲化的特點精心包裝，通過紅包、預售、購物津貼誘導消費者辛苦“蓋樓”、定點“打卡”、抽空“砍價”。促銷規則的複雜化，不僅抬升了交易成本、降低了商業透明度乃至商業誠信度，更是對消費者維權手段、防範意識與消費信心的粗暴挑戰，從而導致“雙11”套路與陷阱的“槽點”熱度居高不下。

此外，從輿情資料中的幾處集中“槽點”來看，電商平臺是“雙11”遊戲規則的單方面制定者，消費者只能被動接受規則。諸如“退款申請次日零點開通”“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款，是排除或限制消費權利、減輕或規避經營者應盡法律責任的伎倆。

“雙11”“網路大集”式營銷模式的固化不變：“質量缺陷與隱患”商品時有出現，“強行退件”“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導的促銷模式，與消費者追求品質、注重體驗的現實需求之間的矛盾，已經十分明顯。

中消協認為，電商平臺既是“雙11”消費者購物的主要渠道，也是購物節期間鉅額交易的受益者之一，應依法肩負第一責任，既要完善應急處置預案，更要充分尊重消費者合法權益和消費體驗，嚴格執行商品准入制度、完善違法商戶退出機制，杜絕網路集中促銷活動出現假冒偽劣商品。