伽馬資料釋出了《遊戲消費者權益保障調查報告》（以下簡稱：《報告》）。該《報告》有以下資料值得關注：

  • 消費者針對遊戲的投訴佔總受理投訴的比例從2019年的4.5%下降到2020年的3.3%
  • 86%遊戲使用者認為相較於以前，現在的遊戲環境得到改善
  • 超七成使用者認為應打擊遊戲虛假宣傳
  • 近九成遊戲消費者認為未成年人遊戲保護取得成效

遊戲環境得到改善，遊戲消費者滿意度提升

根據中消協公佈的資料，相較於2019年，2020年中消協受理的遊戲相關投訴佔總受理投訴的比例降幅明顯，從4.5%降至3.3%。

資料來源：伽馬資料（CNG）

遊戲相關投訴的減少主要源於遊戲消費者對現階段遊戲環境滿意度的提升。伽馬資料（CNG)針對遊戲使用者的調查顯示，近九成遊戲使用者認為相較於以前，現在的遊戲環境得到改善。而改善的原因體現在多個方面，包括遊戲內反外掛、反作弊功能，未成年使用者保護，使用者私人資訊保護，遊戲付費環境，客服服務質量等方面。

資料來源：伽馬資料（CNG）

雖然整體趨勢向好，但值得注意的是，自2017年起，售後服務連續四年成為遊戲受理投訴中佔比最高的部分，2020年比例較前兩年有所上升，達到49.5%。

資料來源：伽馬資料（CNG）

由此可見，儘管遊戲消費者對現階段遊戲環境的滿意度有所好轉，但客服質量依舊是遊戲環境需要重視和改善的問題。售後服務作為直接對接使用者的重要環節，其產生的負面效果將會大大影響遊戲體驗感。

“氪金”刻板印象有所改善，超七成使用者認為應打擊遊戲虛假宣傳

“氪金”是移動遊戲長期給使用者帶來的“刻板”印象，對此伽馬資料對“氪金”現象進行了相關調研。調研結果發現，目前“刻板”印象得到好轉，有超四成的使用者認為目前大多數移動遊戲在不充值的情況下也能得到較好的體驗，42.6%的使用者則認為部分遊戲可以做到。

資料來源：伽馬資料（CNG）

遊戲的付費環境方面，整體狀況也有所改善。根據調研使用者的反饋來看，使用者認為現階段遊戲付費更加方便、穩定、安全，充值方式更加合理，有效地減少誤充錯充發生。

資料來源：伽馬資料（CNG）

儘管遊戲體驗整體表現向好，但伽馬資料的監測顯示，多數消費者依舊希望遊戲企業在使用者隱私權益上能加強保障。“保障消費者個人隱私資訊”“完善可投訴、申訴渠道”呼聲依舊強烈。

資料來源：伽馬資料（CNG）

此外，遊戲消費者對遊戲企業進行虛假宣傳產品提出質疑，超七成受調研使用者認為“打擊遊戲中的虛假宣傳”是加強對遊戲消費者權益保護的重要方向。同時部分調研使用者認為現階段有關遊戲消費者權益保障的法規條例尚不完善，未來應“完善相關法規”，進一步保障消費者權益。

資料來源：伽馬資料（CNG）

未成年人遊戲保護取得成效，遊戲產品適齡逐步細分

在青少年保護方面，接近九成遊戲使用者認為現階段的未成年人保護取得一定成效。其中，“未成年在遊戲中消費時提醒家長”和“限制未成年的遊戲時長”是家長最為重視的兩個功能。

資料來源：伽馬資料（CNG）

得益於遊戲企業對防止未成年人沉迷遊戲所作的努力，未成年人保護系統得到很好的反饋。一方面，加大技術投入並完善驗證流程，超八成的遊戲消費者認為現階段遊戲在限制未成年人遊戲時間、未成年人實名制認證方面比過去做得更好。

另一方面，企業針對不同遊戲產品進行的適齡分類，超六成的消費者認為遊戲中對於未成年人的適齡提示比過去做得更好。

資料來源：伽馬資料（CNG）

從報告調查結果來看，隨著產業發展成熟與業界各方的努力，當前遊戲產業環境正在慢慢變得更好，遊戲消費者對遊戲壞境跟遊戲體驗認可度提高。不過一些問題仍需得到進一步重視，例如消費者權益還需加強保障、未成年防沉迷方面依舊需不斷完善等。