玩家要求登出遊戲賬號，遊戲公司必須配合嗎？

《“遊”法可依》是手遊那點事與廣東廣悅網際網路與數字經濟楊傑律師團隊聯合推出的遊戲相關法律知識欄目，該欄目會列舉當下遊戲市場中最受關注的法律糾紛案例，由楊傑律師團隊中的資深律師進行法律層面上的解讀。

遊戲賬號是玩家參與網路遊戲的憑證，也是虛擬角色、遊戲道具和代幣的載體。在加入遊戲時，玩家可以通過填寫身份資訊註冊遊戲賬號，註冊流程往往方便快捷；那麼當玩家想永久退出時，遊戲公司是否應當提供賬號登出功能？這一功能又該如何設定？

在第九十四期的《“遊”法可依》當中，楊傑律師團隊將為大家帶來——玩家要求登出遊戲賬號，遊戲公司必須配合嗎？

實踐中，經常可以看到遊戲公司將賬號封禁、賬號登出作為一種針對違規遊戲玩家的處罰手段。但是也會出現另一種情況，即玩家主動提出賬號登出申請。這種情況下，遊戲公司是告知玩家不再使用遊戲即可，還是應配合玩家登出賬號？在登出賬號的情形下，登出流程應如何設定，登出後該遊戲賬號相關的收益和資料又該如何處理？

一、“賬號登出權”是遊戲玩家的法定權利

“賬號登出權”明確規定在《電信和網際網路使用者個人資訊保護規定》（下稱“資訊保護規定”）第九條，“電信業務經營者、網際網路資訊服務提供者在使用者終止使用電信服務或者網際網路資訊服務後，應當停止對使用者個人資訊的收集和使用，併為使用者提供登出號碼或者賬號的服務”。《網路安全法》也強調了使用者對個人資料具有控制權和決定權，其中自然也包括遊戲玩家選擇登出個人賬號的權利。

對於不履行賬號登出協助義務的公司，《資訊保護規定》進一步設定了法律責任：“由電信管理機構依據職權責令限期改正，予以警告，可以並處一萬元以上三萬元以下的罰款，向社會公告；構成犯罪的，依法追究刑事責任”。

目前，賬號登出功能已成為通訊管理局的定期審查內容，多個違規遊戲公司遭到公告批評並被責令整改。[1]


二、遊戲賬號登出功能應“簡便可行”

設定賬號登出功能是遊戲公司的法定義務，但並不是說遊戲公司開設了賬號登出入口就滿足了義務要求，入口隱蔽、程式複雜、附有不合理條件的賬號登出功能並未實質性地保障玩家的賬號登出權，這類遊戲公司同樣屬於違規操作。

參考已有的案例，[2]違規的賬號登出功能包括以下情形：


1.登出入口隱蔽

登出入口在APP程式中埋得過深、缺少醒目標識；賬號管理介面未設登出選項；客服系統難以進入，或對登出請求回應滯後。

2.登出程式複雜

登出賬號的承諾處理週期超過15個工作日；強行設定“冷靜期”以顯著拖延登出程式；設定“自動恢復機制”，在登出操作完成後一定期限內無需安全校驗條件，再次登入即自動恢復賬號。

3.登出條件不必要、不合理

身份核驗所需個人資訊型別多於註冊、使用等服務環節收集的個人資訊型別，例如註冊和使用環節未要求而在登出環節要求使用者提交身份證照片、人臉認證、銀行卡資訊等；要求使用者必須用盡賬號下權益，不允許使用者放棄權益；要求使用者必須填寫精確的歷史操作記錄，如註冊時間、地點等。

三、遊戲賬號登出後的收益和資料處理

登出遊戲賬號是玩家的權利，但如果登出時還存在尚未使用完畢的虛擬貨幣（或者參照虛擬貨幣管理的一級遊戲貨幣），玩家是否可以要求退還？遊戲玩家通過遊戲賬號形成“遊戲收益”（遊戲等級、角色經驗值、虛擬道具、增值服務等），玩家是否可以要求折價處理？遊戲玩家在登出之前的遊戲資料，登出後是否仍應該儲存？

1.“遊戲虛擬貨幣”及“遊戲收益”的處理原則

《關於加強網路遊戲虛擬貨幣管理工作的通知》規定：網路遊戲運營企業計劃終止其產品和服務提供的，須提前60天予以公告。終止服務時，對於使用者已經購買但尚未使用的虛擬貨幣，網路遊戲運營企業必須以法定貨幣方式或使用者接受的其它方式退還使用者。

根據上述規定，網路遊戲運營企業如果計劃終止其產品和服務，應該將購買後尚未使用的虛擬貨幣以法定貨幣或使用者接受的其他方式退還使用者。除此之外，法律並未在其他情形下強制性要求退還。因此，當玩家要求登出遊戲賬號時，遊戲公司也沒有退還剩餘貨幣的法定義務。

由於遊戲公司與遊戲玩家屬於平等主體之間的網路服務合同法律關係，因此雙方可以在協議中明確約定服務終止方式以及終止後的處理流程。如果賬號登出時還存在尚未使用完畢的虛擬貨幣，遊戲公司可以告知或建議玩家在使用完畢後再實施登出，否則登出後將無法恢復權益；遊戲公司也可以在玩家購買虛擬貨幣時，明確約定虛擬貨幣不得要求退還。當然，此處僅討論遊戲公司無過錯的情況，由於遊戲公司存在過錯導致玩家要求登出賬號的情況不在此列。

此處遊戲收益是指玩家通過遊戲賬號獲得的特定權益與服務，遊戲收益包括遊戲等級、角色經驗值、遊戲內虛擬道具、增值服務等，遊戲收益需要依附於遊戲賬號而存在。該種遊戲收益是否具有財產屬性，目前法律並無明確規定。同時在遊戲行業中，大部分的遊戲均規定了遊戲玩家僅有遊戲賬號的使用權而無所有權，遊戲賬號不能轉讓等條件。因此此處的遊戲收益僅能體現為依附遊戲賬號的相關資料和服務，不能要求折抵法定貨幣等資產。在遊戲賬號登出時，遊戲公司可以提醒玩家遊戲收益在登出後將會進行清除處理。

需要注意的是，遊戲收益結清不得作為玩家登出遊戲賬號的強制條件。

2.“遊戲資料”的處理原則

對於登出後的玩家資料，按照《網路安全法》第41條，遊戲公司應依照法律法規和與玩家的約定，收集、使用和處理玩家資訊。因此，如玩家要求在登出後刪除處理其遊戲資料資訊，在玩家選擇登出賬號並提出要求後，遊戲公司應及時刪除其個人資訊或匿名化處理。具體而言，公司應在登出申請稽核通過後去除遊戲平臺儲存的玩家賬號資訊和資料，使其不可被檢索和訪問；資訊匿名化處理則應當使賬號玩家無法再被識別和關聯。

同時，按照法律法規，部分玩家資料需要留存一定週期。例如，《網路安全法》要求將“與監測、記錄網路執行狀態、網路安全事件的技術措施相關的網路日誌”留存6個月以上，《電子商務法》要求保留“商品、服務資訊、交易資訊”3年以上。對此部分不能直接刪除的資料，遊戲公司應採取措施進行資訊匿名化處理。

另外，還有部分賬號在玩家登出之前可能存在賬號違規記錄和資訊，遊戲公司需要留存證據或者資料保管。對此，遊戲公司應該在與玩家的使用者協議或者登出協議中予以特殊約定。

四、遊戲賬號登出功能的合規建議

2020年3月釋出的國家標準《個人資訊保安規範》（GB/T 35273-2020）第8.5條規定了個人資訊控制者在個人資訊主體登出賬戶時應滿足的服務要求。[3]同年7月，《網路安全標準實踐指南—移動網際網路應用程式（App）收集使用個人資訊自評估指南》（以下稱為“評估指南”）也應運而出。雖然兩份檔案不屬於強制性法律法規，但作為行業推薦性規範值得各遊戲公司積極關注。



參考上述兩份檔案，我們建議遊戲公司在設定遊戲賬號登出功能時採取如下合規安排：

1.開發賬號登出頁面與功能

遊戲應用和遊戲網站上應當設定醒目、清晰的登出入口，方便玩家線上發起登出請求。參考《App違法違規收集使用個人資訊行為認定方法》，自遊戲主頁起需要點選4次以上才能進入的登出入口可能被認為“難以訪問”，登出選項文字過小過密或顏色過淡則可能被認為“難以閱讀”。如果遊戲公司希望藉助客服系統實現賬號登出功能，應當通過合理的規劃和設計，保證客服能夠及時響應玩家的登出請求。

2.僅設定必要的登出條件

遊戲公司可以設定必要性的遊戲賬號登出條件，其中包括身份核驗條件和賬號狀態條件。一方面，遊戲公司有權也理應要求驗證玩家身份，以確保賬號登出申請是由玩家本人提出。但身份核驗所需的資訊種類不應多於玩家註冊遊戲時提供的資訊種類。另一方面，遊戲公司可以審查玩家賬號狀態是否正常。如果賬號有未完成訂單、違法違規行為或存在與其他玩家的糾紛事項，遊戲公司可以暫停登出程式。

對於登出過程中玩家遊戲道具和代幣等權益處置問題，需要注意的是，遊戲公司不得將用盡遊戲權益作為賬號登出的強制性條件。遊戲公司可以提醒玩家妥善處理，並表示若登出時未處理則視為玩家自願放棄遊戲權益。

3.控制處理時限在15個工作日內

按照《評估指南》的標準和廣東省通訊管理局的實務要求，遊戲公司應在受理登出請求後的15個工作日內完成登出核查和處理。“完成處理”意味著期限屆滿時遊戲賬號已經登出，或者向玩家提供正當理由以拒絕登出申請。因此，遊戲公司可以設定一定“冷靜期”以向玩家提示登出風險、避免衝動登出，但整體的處理週期依然需要滿足15個工作日的時限標準。

4.建議制定賬號登出協議或列明登出條款

鑑於網路賬號登出相關的國家政策正逐步收緊，我們建議遊戲公司儘早制定專門的賬號登出協議或新增相應條款以定分止爭、明責確權。同時，由於登出條款通常屬於格式條款，遊戲公司也需要注重保護玩家的消費者權益，充分履行格式條款的提示與說明義務。

另外，如上文所述，由於賬號登出後處理虛擬貨幣、遊戲收益、資料資訊等事項容易產生爭議，因此建議在遊戲服務協議或登出協議予以明確，比如可以約定：清除遊戲收益、刪除遊戲資料等登出後果提示，身份核驗、賬號狀態確認等登出條件要求，以及登出操作指引和登出流程提示（應註明處理週期、核查事項等）。



結語：

毋庸置疑，玩家資料和註冊玩家數量具有一定的市場價值，但阻撓玩家登出既不合法，也非長久發展之道。因此，遊戲公司應努力提高遊戲質量、增加玩家粘性，同時遵守法律規定與行業規範以防範制度風險。

[1]209款App被廣東省通訊管理局責令整改或關停（2020年11-12月）

[2]上海市通訊管理局就使用者賬號登出難等問題約談通報20家企業

[3]《資訊保安技術 個人資訊保安規範》（2020年版） 國家標準正式釋出

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來源：手遊那點事
原文：https://mp.weixin.qq.com/s/sB8-66Dot4qPWpUkz-_-wg