由於冠狀病毒的流行，對人工智慧（AI）的需求更高了，IBM旗下的Bluewolf調查發現，使用Salesforce的營銷人員中約有2/3（65%）對AI的需求有所增加，主要是使用者個性化產品推薦的功能。83%的使用Salesforce的最佳公司目前使用企業AI。這些公司瞭解客戶體驗是員工體驗的直接反映，並據此重新設計了其業務和運營。

總體而言，對1300多名Salesforce客戶的全球調查發現，近一半（48%）的企業使用了AI。

更具體地說，服務專業人員似乎是企業AI的熱衷使用者。接受調查的人中有6/10（61%）表示他們在使用企業AI。而且，自COVID-19流行開始，有3/4的人表示對AI助手的需求在增加。話雖如此，大流行前的調查發現，2/5的消費者不喜歡在沒有人為干預的情況下處理其客戶服務問題。換句話說，消費者更喜歡人工和機器人相結合的服務。因此，企業和客戶的認知之間可能存在差距。

報告發現，使用Salesforce的營銷人員比使用服務的營銷人員更不願意使用AI。目前只有不到一半（48%）的受訪者使用這些技術。這個份額與IT和DevOps團隊中的Salesforce客戶（49%）和銷售專業人員（46%）相似。報告還發現，營銷人員“利用AI洞察力在適當的時間推薦相關產品和服務，以提高客戶參與度和滿意度。”

除AI之外，78%的“最佳公司”在Salesforce中實現了客戶增長流程的自動化，而大多數公司在客戶服務和客戶獲取方面也實現了自動化的流程（75%）。

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