遊戲市場蓬勃背後之痛，未成年“入網”

“老人一輩子攢10萬元， 上網課的孫子一個月全花光。”近期以來，因為未成年上網課，遊戲高額消費投訴居高不下。

此現象也引發相關部門的介入。4月28日，江蘇省消費者權益保護委員會公開約談網易、騰訊、抖音、虎牙等16家企業，就遊戲充值、直播打賞等問題，要求相關企業開展自查。

江蘇消保委介入約談後，提出支付前通過人臉識別進行校驗。但《科創板日報》記者在採訪調查中注意到，這看似行之有效的方法，或存在多方阻力。

調查：30個案例，人均15092元/人

九成以上游戲相關投訴中，均與未成年人高額消費相關。

一位來自四川綿陽的家長告訴《科創板日報》記者，家裡孩子才12歲，上小學六年級，“疫情期間上網課，拿著爺爺的手機，實在無法把控孩子用手機情況”，“3月11日，發現銀行卡扣款通知，我的第一反應銀行卡被盜刷，後來查流水發現是孩子拿來充和平精英了。”

“7歲的小孩，手機點幾下，就花了8758塊，半年生活費沒了。”另一位家長痛心，“微信錢包其實沒有錢，完全沒想到他會去花錢玩遊戲。孩子用手機上網課提交作業，掌握Apple ID的密碼，乘機綁了支付寶花唄。”

《科創板日報》記者採訪了30多個案例，未成年人年齡主要集中在8歲-13歲之間。通過統計採訪物件所涉及金額顯示，30多位未成年充值總額高達452771元，平均每位未成年人充值為15092元，其中最高一筆高達4.6萬。


之所以金額高企，主要原因未成年人消費並非僅限一款遊戲。

來自河南王櫚告訴《科創板日報》記者，“弟弟通過我爸爸的手機，前後一個多月，給和平精英、香腸派對、迷你世界、小小英雄、快手等平臺充值打賞，總金額累計四萬多。”

《科創板日報》記者接觸的案例中，一半以上均涉及多個平臺。


退款也相對艱難。“安卓和蘋果手機區別很大。蘋果手機不管是在哪款遊戲充值，最終找的都是蘋果客戶，蘋果如果稽核不通過，很難退款。”王櫚還表示，她目前收到的退款都來自騰訊等這些大廠，而其他平臺相對困難，以註冊人為成年人為由拒絕退款。

騰訊、網易等遊戲都是投訴重災區

疫情期間，未成年投訴網遊案例猛增。

在黑貓投訴平臺上，遊戲相關投訴已經居高不下。其中和平精英最近一週已經上了黑榜，投訴量已經高達11855件，位列遊戲榜首。僅5月1日-5月7日一週多的時間，新增投訴600多條。王者榮耀投訴量為3140條。


此外，目標為“騰訊遊戲”投訴量5472件，網易遊戲也是重災區。第五人格上了月度黑榜，明日之後以及網易遊戲相關投訴在內，投訴量也達1500件以上。

逃跑吧少年、貓和老鼠、創造與魔法的投訴量均位於前列。

尤其是王者榮耀、和平精英，遊戲榜單上常年在榜的兩大熱門遊戲。整個3月期間，移動網際網路月活躍使用者規模Top50榜單中，和平精英、王者榮耀、開心消消樂是僅有的三款遊戲App，其中和平精英MAU接近2億，僅次於QQ音樂。王者榮耀1.7億的MAU，也超越了芒果TV、西瓜視訊以及B站。


根據QuestMobile資料顯示，2月手機遊戲18歲以下使用者群佔比為9.6%。以MAU計算，意味著兩款國民度超高的遊戲中，未成年使用者或在1500萬以上。


而冰山一角下的群體，究竟有多大仍然不可知。不過，記者注意到一組資料，在網民群體中，學生比例最多，佔比超過26.9%。疫情期間，全國共有2.65億在校學生上網課。

未成年群體過於龐大，也要求政府部門以及遊戲廠商需承擔起相應的責任。2010年2月，由部分網路遊戲經營單位試點啟動了“網路遊戲未成年人家長監護工程”。騰訊、網易、巨人網路、完美時空等推出了健康系統；2016年，文化部出臺《文化部關於規範網路遊戲運營加強事中事後監管的通知》，要求網路遊戲運營企業應當要求網路遊戲使用者使用有效身份證件進行實名註冊。

“遊戲廠商的防沉迷體系十多年前就開始啟動，在沒有遊戲分級制度前提下，以廠商自覺和社會責任感為基調逐步建立健全，之後通過有關部門、社會輿論和廠商自覺等多個維度的發力，逐步形成現在的體系。”包括遊戲產業第一時評人張書樂在內的專家均認可現有的保護未成年的措施，“整體來說，達到了一定的防沉迷效果。騰訊、網易兩家大廠，其實在未成年人遊戲監管層面已經高於行業平均水準。”

在遊戲領域，騰訊是最早啟用公安實名校驗的企業。和平精英16+以及兒童鎖，騰訊也是在行業統一標準出臺之前的自發探索。“金融級別人臉識別驗證”於2018年底在《王者榮耀》中率先啟用，並在之後應用於《和平精英》等其他產品。對於經公安認證為成年人，但遊戲內特徵卻疑似未成年人的使用者，系統將發起人臉識別流程。

實名制如何被繞過？

即使是行業最高水準的未成年監管，為什麼仍未擋住未成年大量湧入，併產生高消費？

《科創板日報》記者採訪的近30位家長中，一方面是盜用親人的身份證資訊外，另一方面，“孩子直接微信登入遊戲”，無需經過實名制認證。

《科創板日報》記者注意到，未成年人盜用成年人資訊情況十分普遍。如《王者榮耀》率先解決的問題即為未成年人盜用身份認證資訊。騰訊方面向《科創板日報》記者透露，在騰訊主動發起的人臉識別環節中，高達62%的使用者被判定為冒用成年人資訊的未成年人。


在實名制規則中，騰訊遊戲健康系統相關實名資訊頁面表明，“如果你在我司其中一款產品進行了實名認證，那麼其他遊戲將無需再進行認證。”

《科創板日報》記者就此進行了驗證，一位歡樂鬥地主的使用者，在首次登入王者榮耀與和平精英，可直接進入。頁面提示顯示：“您的實名資訊已經存在於騰訊平臺的賬號實名庫。”


根據調研機構Sensortower的資料顯示，騰訊當前共有264款App，網易App總數達148款。



行業同體系遊戲實名驗證機制幾乎一致。簡而言之，只要分別在騰訊系和網易系遊戲中，均實名制過，那麼玩家最高可能基於相同的實名資訊，直接登入410款遊戲。

不過，騰訊方面強調，“系統若發現帳號在登陸當前遊戲時的實名資訊不足以證明其身份，會要求做進一步補充，以完成公安實名校驗的流程”。

支付密碼也是一道至關重要的關卡。

但因為家長不設防，未成年人獲取支付密碼的方法簡單粗暴。“孩子在家長付款時候偷偷看了並且記住了支付密碼”，成為高票答案，而“蘋果小額免密支付”為未成年人使用家長手機消費提供了便利。

《科創板日報》記者注意到，存在一起未成年人直接繫結銀行卡消費情況。“我媽媽的微信賬戶是沒有錢，我弟弟是通過微信繫結銀行卡進行消費。銀行卡繫結過程僅需微信支付密碼，而無需銀行卡密碼。爸爸媽媽沒有太強的安全意識，直接將鎖屏密碼設定成支付密碼。”

增設人臉識別的尷尬

近日，江蘇消保委採取線上抽樣調查的方式，對和平精英、王者榮耀、貓和老鼠、第五人格、開心消消樂、奧特曼傳奇英雄、迷你世界、天龍3D、創造與魔法9款手遊APP進行了調查。

部分App如第五人格、迷你世界都存在填寫未成年人實名資訊，但玩遊戲時間不限定，單次充值可以超過50元，甚至高達648元，且可以多次充值的現象。而且充值付費跳轉第三方支付平臺時，第三方軟體如果開通免密支付，可以直接付款，無需驗證。

江蘇消保委建議，使用者充值前，遊戲廠商應彈出人臉識別介面進行使用者比對和認證。

對於這樣的舉措，得到了多位業內專家的認同。張書樂向《科創板日報》記者表示：“在遊戲消費領域進行人臉識別，不僅僅對防沉迷有效，且對於盜號或盜竊網路支付資訊等行為也有封堵的意義。”

鑑於2018年騰訊就已經率先應用人臉識別技術，從技術角度出發，增加人臉識別可操作性較強。

“沒有生物特徵識別， 可以用假資訊繞過，但加入人臉識別，虛假資訊繞過具有一定難度。”一位來自頭部人工智慧公司的技術人員告訴《科創板日報》記者，人臉識別技術相對成熟，如果遊戲廠商以及支付公司同意增設，“在支付環節強制執行難度並不大”。

不過，這樣看似完美的解決方案，卻與企業效益背馳，充值前進行人臉識別二次認證，很可能會影響到核心使用者的充值行為。

從事遊戲多年的91Act廠長姜磊表示：“未成年群體在整體遊戲使用者中的佔比其實很低，如果為了規範這部分群體，增加運營成本，提高支付門檻，影響到多數使用者充值行為，對遊戲廠商而言，屬於下策。”

“從騰訊的實際應用情況以及使用者調研來看，有更多使用者表達了對個人隱私的擔憂。近年以來，其他行業還出現過數起人臉識別資訊洩漏的嚴重事故。”騰訊方面向《科創板日報》表示對待這項新技術將非常謹慎。

去年8月，中國人民銀行科技司司長李偉站在金融的角度，表示對線上人臉識別的擔憂，會帶來如隱私洩露、演算法漏洞等一系列風險。不過，同時也表示，若要應用推廣須採用可信執行環境(TEE)、安全單元(SE)等技術加強風險防控。

“我們需要綜合考慮使用者隱私、資訊保安與未成年人識別需求之間的平衡。”騰訊方面表示：“在沒有全國統一的政策法規、安全標準、應用規範，也沒有更加成熟穩定的行業技術經驗可供參考的情況下，我們沒有貿然全量啟用。”

遊戲市場的蓬勃與企業的審慎義務

上文提到的QuestMobile資料顯示，手機遊戲18歲以下使用者群佔比為9.6%。未成年使用者兩大特徵是，手遊經驗豐富，遊戲時間最長，是各大遊戲主要的時間貢獻者。同時，未成年人付費率較低。姜磊表示，未成年既不是主流遊戲目標使用者，也並非優質使用者。

“這兩年未成年人給遊戲廠商帶來的問題，遠遠大於收益，如果可以，幾乎99%的遊戲都願意放棄18歲以下的使用者。”易觀分析師廖旭華接受《科創板日報》記者採訪時認為，“一個付費率5%的遊戲，如果有必要放棄一批付費率不足1%的使用者群體，是一筆算得過來的賬。但基於分級等多方原因，執行難度較大。”

實際上，根據《國家新聞出版署關於防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》第三款之規定“網路遊戲企業不得為未滿八週歲的使用者提供付費服務;8週歲以上未滿16週歲的使用者單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣;16週歲以上未滿18週歲的使用者，每次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。”

“未成年人充值並未得到法定代理人的同意或者追認的情況之下，遊戲服務提供方應當返還財產，有過錯的應當承擔賠償對方損失的責任。”一位從業律師阿明昂向《科創板日報》記者表示，家長追回損失在法律上具有合理性。

另外，基於當前社會性現狀，遊戲行為以及遊戲交易隱蔽性，家長對於小孩玩遊戲這件事的認知、管理和教育情況非常複雜。

記者採訪的案例中，就有不乏留守兒童，以及經濟不寬裕家庭情況。“農村兒童一串一串蹲牆角玩遊戲。”“爺爺奶奶不懂這些，拖村裡年輕人查學費退款50是否到賬意外發現孩子充了遊戲。”“母親務農，父親農民工，這兩萬快把我媽媽的眼睛哭壞了”。

一位來自武漢父母告訴記者，他常常叮囑孩子，不要在遊戲中充值購買任何東西，但“孩子說不是花錢買的，是玩遊戲送的點券，我因為從來不懂這類遊戲，所以也相信了是遊戲公司送的，等發現賬單和餘額的時候，已經花掉一萬六千多塊錢。”

中國網際網路絡資訊中心（CNNIC）對外發布了第45次《中國網際網路絡發展狀況統計報告》，截至2020年3月 ，我國網民規模為9.04億。網路遊戲使用者規模達5.32億，其中95%以上為手遊使用者。70%以上的網民，月收入在5000元以下。


根據調研機構Sensortower的資料顯示，5月尚未過半，騰訊遊戲收入達3.18億美元，王者榮耀與和平精英兩款遊戲貢獻了一半以上的收入。

“資本是追逐最大化利益的，我們無法強求資本自我閹割，但是隨著遊戲行業受到社會的逐步重視，政府機關和立法機關也將會推出一系列的規範化檔案，規範遊戲行業的發展。”上述律師還強調到：

“獲得的利益要和付出的成本成正比，遊戲廠商在獲取鉅額利潤之時，就應當承擔更大的義務，儘管這種義務在目前仍未通過法律、法規或者規範性檔案確定下來，但是隨著法律制度的完善，此種義務將成為個遊戲廠商必須遵守的。”

那麼遊戲廠商如何進行審慎義務呢？該名律師認為廠商可以進一步退出針對性、現實性的舉措，如該遊戲使用者是否第一次付費，若是第一次付費，則需要經過較為嚴格的稽核。


“遊戲方的責任主要還在於沒有能有效識別消費來源於未成年人，並有效制止。同時，監護人無論從何種理由去辯解，依然有監管失察的問題，雙方都有責。”張書樂認為，“由於移動遊戲控制在較少的渠道手上，遊戲廠商、手機廠商、應用平臺三方都可以發力，而本身流量渠道已經高度集中在應用平臺的引導之下時，其實漏洞會越來越少。”

作者：戚夜雲
來源：科創板日報
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