年度iPhone遊戲《光·遇》的另一面，陳星漢：過去的聲望沒用了

一度離開聚光燈下的陳星漢和他的《Sky光·遇》（下文簡稱光·遇），最近迎來了豐收季。

就在昨天（12月3日），蘋果公佈了2019年度精選，由網易代理的《光·遇》本次獲評「年度iPhone遊戲」。此外，蘋果給予了該作極高的評價：在過去的一年中，湧現出許多優秀的遊戲，但我們恐怕難以找出比《光·遇》更能代表「遊戲美學」這個詞的作品。飛行、探索與合作，這幾個簡單的要素竟能產生震撼人心的化學變化。


也許這個結果對很多人來說，會感到意外。畢竟《光·遇》不是一款打入大眾群體的產品，它精緻而唯美的畫風，甚至有些挑人的。再加上遲遲沒有推出安卓版，使得它在App Store釋出時獲得國內免費榜第一之後，就較少再掀起話題。

如果你真的如上面所想，那麼可能我們都只看到了這款產品的冰山一角。根據陳星漢的透露，《光·遇》在全球上線以來，已經收穫了超過500萬的註冊使用者，其中國內佔據近50%。而在海外的50%則是在接近零推廣的情況下，僅通過口碑效應帶來的。此外，該作在全球市場的收入已經讓公司實現了盈利。

即便如此，可能這些對陳星漢來說也並不是那麼輕鬆自如。在過去小半年裡，持續湧進《光·遇》的玩家們，給毫無手遊運營經驗的 thatgamecompany（TGC ）製造了觸及核心價值的挑戰。

在近日與葡萄君的交流中，陳星漢表示，「在一個此前沒有我們作品的免費遊戲市場，絕大多數玩家會對我們抱有成見。在這種情況下，我只能默默地用遊戲去證明，我們不是專注賺錢的那種人。這可能是需要好幾款遊戲的迭代才能建立的信任。因為我過去的那些聲望都沒用了，一切從零開始。」

面對《光·遇》暴漲的使用者和突如其來的運營挑戰，陳星漢無法沿用過去的經驗。作為手遊領域新人的他，難免屢屢踩坑，一邊收穫玩家的認可，一邊也要承受玩家的吐槽。而在這個重新思考的過程當中，他對藝術遊戲的設計也有了一番新的認知。

本次我們將陳星漢的分享，以自述形式進行呈現：

從遊戲設計師到「管理者」

《光·遇》從上線到今天，經歷了小半年的時間。

遊戲剛上線的時候，大約有一兩百萬的核心粉絲來下載遊戲。後來靠著口碑傳播，它全球積累已經超過500萬的下載和12 萬條評論。如今，遊戲的收入也已經足夠支援我們開發下一款產品。

讓我們覺得意外的在於，我們在日本基本沒有推廣，遊戲就突然竄到了日本地區 App Store 免費榜的第二名。我們在推特上有一個叫「ThatSkyGame」的標籤。檢視這條標籤下的分享，我們發現十之八九來自日本玩家。


不過，《光·遇》其實不只是針對日本或是中國市場做的遊戲。它一直是我針對全世界玩家而打造的主題公園。我希望，這款遊戲會像迪士尼樂園一樣在全世界流行起來。而我們在遊戲裡強調的也是普世價值觀，我們會在遊戲裡讓人與人之間建立純正的、親密的連線。

儘管《光·遇》的核心價值可以被全世界玩家接受，但我們在具體執行過程中，因為對不同文化背景的人瞭解不夠清楚，導致我們也犯了一些錯誤。日本玩家在乎尊嚴；中國玩家在乎機會上的平等；美國玩家在乎的可能是人權上面的平等。而在這三個國家之外的人，還會有其他不同的想法。

所以《光·遇》頭一回讓我覺得，我們從做遊戲的人變成了經營一個「國際社群」的「管理者」。而在這個「國際社群」裡，人們的價值觀和文化背景各不相同。在運作這款遊戲時，我們經常需要考慮，如何才能既保證自己的核心價值，又不受不同文化背景的人的影響。

而我們之前就曾因為沒有照顧到日本玩家的感受，犯了一件錯事。


顧客永遠不可能犯錯

因為文化理解的問題，《光·遇》在日本曾經遇到過一場巨大的運營危機。而事情的起因跟 TGC 藍披風有關。

我們為了給《光·遇》 Beta 版的玩家獨一無二的獎勵，就設計了一款藍顏色的 TGC 披風。穿上這件披風的玩家，就相當於 TGC 的大使，可以把其他玩家領進 TGC 辦公室。而當時日服有很多熱心的 Beta 玩家會在 TGC 辦公室區域的門口晃盪，這群玩家看到陌生人後，就會和他們互加好友，接著又是送蠟燭，又是帶著他們參觀 TGC 辦公室。


這群熱心人吸引了另外一批老玩家來到 TGC 辦公室門口。而這些老玩家會使用各種穿牆技巧，在熱心玩家面前跳來跳去表現自己。於是，熱心玩家向我們的客服反映：你們必須整治這些「不法之徒」。

我們的日本客服位於羅馬尼亞。他們當時遇到這群核心玩家反映的情況後，非常慎重和緊張，也很快對玩家進行了回覆：這件事情非常嚴重，我們會專門跟蹤你所說的Cheater，我們會給他們嚴懲。你放心吧。

就是這樣的一句話，被玩家截圖傳到了推特上。很多老玩家得知之後，就表示要群體退遊。還有玩家吐槽：TGC 不理解玩家的心聲，穿牆就是我們的樂趣，如果沒有這個 Glitch 我們還玩什麼？


我當時並不知道我們究竟錯在哪裡？直到後來才明白，是客服提到的「Cheater」惹了麻煩。在日本「Cheater」是損害社會的人，是措辭非常嚴重的單詞。在他們的文化中，人們會盡可能避免任何衝突，不希望自己成為一個社會的麻煩。而在英文語境裡， Cheater並不十分嚴厲，但客服把穿牆玩家定性為 Cheater，在日本玩家看來等於我們一棒子打翻一船人。這批高玩原本在社群裡很受尊敬，結果現在要遭到官方的嚴懲。這才造成了老玩家的集體憤怒。

這麼嚴重的事情，誰應該來負責？是穿牆玩家的錯，還是客服的問題？我們應該聽取熱心玩家的意見，懲罰穿牆玩家嗎？我們針對這件事討論了很久。

我對迪士尼非常瞭解，曾經專門讀過迪士尼一本名叫《Guestology（顧客學）》的員工手冊。這本書提到的一點令我印象深刻：顧客永遠不可能犯錯，會犯錯的只有 User。比如你給電腦裝系統沒裝對，微軟是不會對此負責的。

而我想把《光·遇》打造成像迪士尼公園一樣快樂的世界。所以，當遊戲作為一個主題樂園出現時，這裡的顧客是不可能犯錯的。


那麼我們位於羅馬尼亞的日本客服要為此事負責嗎？他只是因為翻譯或者文化的問題，在平息玩家的憤怒時把話給說重了。而他說的話又恰好被其他玩家給放大了。

所以與其解僱羅馬尼亞的客服，倒不如給所有窗戶貼上「禁止翻越」的字條。與此同時，我也把迪士尼的《顧客學》理論與客服和團隊分享，教會他們要用顧客學來服務玩家。

最後我們也向老玩家表達了歉意，事情得以順利平息。


維護公平不是聽取少數人的抱怨

我之前跟別人說，如果我將來不是遊戲設計師的話，我想成為一名 LawMaker——制定法律的人。因為做遊戲，其實也是在設計人和人之間的互動規則。但沒想到，我在《光·遇》中已經快實現這個想法了。不過我發現，作為在遊戲裡制定規則的人，你不能只是聽憑少數人的抱怨，就去制定一條公約。

在今年的11月份，《光·遇》曾經遇到過一次重大的運營事故。當時不同文化背景的玩家跑來向我們抱怨，爭取各自的公平，但我們真能聽取其中任何一方的意見嗎？

事情其實是這樣。由於美國存在時差，所以每當冬天來臨的時候，需要把時針調慢一小時。《光·遇》伺服器一直是跟著洛杉磯的時間在走，但世界上大部分地方是沒有時差變化的。也就是說，洛杉磯已經是凌晨12點的時候，部分地區的玩家會反映他們那兒還沒到時間。伺服器在這個時候也搞不清楚該不該重置獎品。

這就導致在一個小時之內，《光·遇》每一分每一秒都在重置獎品。它就相當於，大家從不同國家來到 Sky 這個主題樂園，而這裡有一個取款機，只要你去取100塊錢，它就會不停往外噴錢。很快，很多付費玩家跑來要求退款，並告訴我們他的朋友什麼錢都沒花，卻在那一小時內買了最貴重的物品。


我們該怎麼辦？我們從來沒有處理過這種危機事故。而且在這件事當中，還參雜著不同國家、不同需求的玩家的想法。

有一部分玩家就提出要求，讓我們必須收回所有噴出去的錢。然後我們查了一下伺服器，發現短短一個小時內有7000個人撿了這筆錢，而且其中有4000個人已經花掉了。那麼我們要查詢每一個人的賬戶，看看他買了什麼道具，然後把道具取消嗎？

我們團隊當時就在想，把玩家的物品取消掉就夠了嗎？我覺得還不行。我們還得給這些花了一個小時在那裡來回撿免費蠟燭的人一筆補償。為什麼？如果我們突然間收回他買的所有物品，那麼他一夜暴富的快樂瞬間就沒有了。這是一個很大的情感傷害。如果我們不補償他們的話，他們或許會覺得我們給他造成了精神打擊。

但如果我們真這麼處理，那些什麼便宜都不撿的人也會覺得不公平。而且他們還會覺得，沒有撿蠟燭的是在道德上更為高尚的人，應該得到更多的獎勵。

我不是把團隊比作「管理者」嗎？所以，我們為了公正、公平地去處理這件事情，當時開會的場景是這樣的：PR團隊是宣傳者，工程師團隊是紀律監督，社群負責人等於說是組織者，然後我們中間還必須有玩家代表，他們需要來說明文化的問題。

那麼日本玩家在這件事上在乎的是什麼呢？他們所在乎的是，我們不僅不能責怪他們，還需要向他們表示歉意。因為我們的取款機突然間把錢噴到別人臉上了，給他造成了很大的驚擾。事實上，這件事也確實不是玩家的錯。

所以到了最後，我們的處理辦法是：給每個人都發了一些蠟燭。

當我們不再堅持核心價值之時

《光·遇》是一個情懷遊戲，而 TGC 這個品牌則是一種 Life style。就像蘋果，會堅持其核心價值，通過軟體和硬體的結合，做出最好的使用者體驗，好讓我們可以在創意上 Think Different。

TGC 也一樣。我們的《光·遇》，它在核心價值上所強調的是：人和人之間純粹、親密的連線，不應該受到性別、年齡，或是經濟情況的阻礙。我希望 TGC 能夠幫助玩家在遊戲裡和睦相處。而《光·遇》整個遊戲的出發點，就是我對玩家的感謝。

遊戲上線以來，我印象很深的是，如果你違背了遊戲的核心價值，它就會成為一個錯誤。

當時我們在賣 TGC 藍披風的時候，標價是 30 美金。價格其實很高，而且也沒有特權。但全世界玩家都開開心心花了這 30 美金，還到處安利。

但在萬聖節，我們賣了一個更便宜的節日披風。這款披風有專門的模型，連背上的符號都可以變成蝙蝠。這是我們花了心思和時間定製的一款披風。但這款披風引起了很多玩家的不滿，買的人還覺得不值當。


為什麼？我覺得問題最核心的地方在於：當你在萬聖節賣一件節日披風的時候，這就和情懷扯不上一點關係。

所以我覺得，萬聖節披風這件事，我們只是跟風了。雖然我們也花了心思去做了很漂亮的設計，但這款披風最終代表了什麼？它不就是萬聖節的一件黑披風。

很多玩家見到這個情況後，就感嘆《光·遇》怎麼成了 Pay To Win？他們覺得，你只要花錢就會比別人酷。但這是我特別反感的事情。從我做 Sky 到今天，我一直主張：這個遊戲裡最酷的人，絕對不會是花錢最多的人。而我為了嘗試一種營銷想法，就打破了自己的慣例，讓玩家只要花上一些成本 ，就可以穿上很酷的披風。

這是玩家覺得不高興的原因。而在做出營銷嘗試之後，我覺得這種做法並不契合 TGC 的核心價值觀。對我來說，這是我犯下的錯誤。


創造一個讓玩家不再孤獨的樂園

從我的角度來看，現在這種線上遊戲的開發模式雖然會讓我們經歷糟糕的日子，但同時也帶來了不少樂趣。

我過去做一款遊戲，會收到上千份玩家的感謝信，這些信也會給我帶來做下一款遊戲的勇氣。但這中間的迴圈過程往往是三年或者五年。不過，在《光·遇》上線之後，我會不斷在短時間內看到玩家反饋。《光·遇》可能只是有些小小的變動，玩家也會覺得我們做了巨大的改進。

但做一款 Live Game 帶給我的核心樂趣並不是這些。我之所以會有「社群管理者」的感受，是因為在《光·遇》這款產品中，我終於可以實現從始至終，完全向著一種藝術表達、一個核心價值去創作遊戲的完美體驗。比如說，客服就可以是體驗的一環。

在《顧客學》這本書裡，它提到迪士尼把所有的員工都稱之為Cast Member，也就是演員。之所以會有這樣的叫法，因為每一位從後臺進入迪士尼園區的員工，他們都是在扮演一個顧客需要看到的角色。

對我來說，一款遊戲的前臺或者後臺，也都是藝術品的一部分。而《光·遇》讓我第一次感受到：我不只是在用軟體傳達藝術，也是在創造一種生活方式。我要把我的員工，我的客服，我的社群，都融入到整個遊戲體驗當中。

所以，《光·遇》是一個有自己價值觀的公園，這個公園的宗旨就是讓玩家之間沒有標籤，沒有隔閡，建立起真誠的友誼。而我為什麼要去創造這樣的公園？就是因為這個世界太孤獨了。


現在的社會為什麼那麼多人感到孤獨，這是因為我們的社會被設計成：每天幾百萬人擠在一個城市裡，上千個人擠在同一家公司裡。如果他們沒有找到需要自己的人，這時候很容易會產生孤獨感。

回到鄉村野外，在那種看似很不安全的地方，如果你看到遠處有村夫走過來，反而會產生安全感。你會願意保護這個人，你也相信這人會保護你。

MMO其實就像現實社會，上千個人擠在一個辦公室裡，這種情況下誰還需要你呢？而在人少的遊戲，比如說黑魂系列，絕大多數情況下玩家就是一個人在冒險，這個時候人和人之間的羈絆反而更加強烈。

在我看來，一個人要和他的社交群體互相依賴。因為，只有在被社交群體所依賴，又完完全全依賴社交群體的情況下，每個人才能有勇氣活下去。而人和人之間互相幫助、互相依賴是非常美麗的一件事情，它是人性中的閃光點。

我所有的遊戲，最終都是希望能夠讓玩家變得不再那麼孤獨。

作者：樑子&菲斯喵
來源：遊戲葡萄
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