遊戲流失分析方法3_電話訪談法

上一篇介紹了用問卷調查的方法來分析使用者流失原因，本篇將介紹電話訪談法。兩者具備較強的互補關係，其主要區別如下：
訪談---通過訪談可以更加詳細的瞭解客戶對某事物的想法感受，對調查的真實性最可靠，缺點是調查物件範圍太狹窄，資訊量小，調查難度大，成本高，只能用於特殊情況，比如想了解客戶的體會和感受方面，這些無法通過問卷獲得的資訊，就可採用這種方式。
調查問卷---可以在大範圍內使用，方便快速的瞭解調查物件的想法和意見，主要依靠大量的調查以獲得調查結果的準確性，特點是快速、成本低、資訊量大、覆蓋面廣。缺點是隻能獲取大概資訊，像客戶的感受體會等是問卷無法精確統計的。

下面將介紹一款遊戲（簡稱遊戲A）用電話訪談的方式來進行流失原因分析，主要有四塊內容：

1、背景資訊
2、針對不同的使用者設計問卷
3、訪談結果分析
4、核心結論

背景資訊

《遊戲A》於３月３日—３月９日進行限量刪檔首測，總測試人數4000人，角色等級上限為20級。
因為處於首次測試階段，第一次埋點的資料內容並不全面，需要隨測試節點的推進完善，再加上首測限制了每天的登入時間和最高等級，遊戲內可分析的資料並不多，所以採用電話訪談的方式收集遊戲功能性、體驗性方面的意見與建議，總結玩家流失原因。

針對不同的使用者設計問卷

為了區分不同使用者的遊戲體驗差異，我們按最高角色等級對使用者進行分層，分層的原則如下。

輕度使用者：最高角色等級為1～4級,共550人，佔比為14%；
中度使用者：最高角色等級為5～14級,共1528人，佔比為38%；
重度使用者：最高角色等級為15～20級,共1922人，佔比為48%。

由於電話調研人員較多，為了使調研更具針對性，我們設計了兩套問卷分別針對輕度使用者和中、重度使用者。輕度使用者體驗遊戲時長短，向其調研的主要目的是從大的方向上了解玩家流失的原因，而中、重度使用者體驗遊戲內容相對較深，因此更多是瞭解玩家對操作和戰鬥方面的體驗情況。回訪客服人員按問卷設計進行詢問和記錄，形成可供統計分析的調研資料。

輕度使用者的電話調研問題

（1） 請您簡單說說封測期間您玩該遊戲的情況
（先讓玩家說明自己的遊戲情況，對遊戲情況進行初步瞭解，需要問得詳細些，如玩家不知道從何回答，可以從每天大概玩多長時間、每天能玩幾次、遊戲最高等級、玩過幾個角色、玩過什麼職業等進行引導。）
（2）您當時是因為什麼參加測試的？
（3）您是如何得知該遊戲封測訊息的？
（4）您覺得《遊戲A》的整體畫面風格如何？是否是自己喜歡的型別？如果不喜歡，則追問喜歡什麼型別的風格？可以舉例說明。
（5）您中間有幾天沒有玩該遊戲？
（根據前面玩家的闡述，在具體有幾天沒有玩前面做下記錄）
（6）請問為什麼沒有繼續玩呢？能回憶下具體原因嗎？
（可以從遊戲畫面、遊戲劇情、新手引導、地圖、任務系統等分別引導）
是不喜歡該遊戲畫面嗎？還是劇情太長？是哪兒不太明白還是地圖太大？可以根據第（1）題的玩家的闡述追問。重點挖掘使用者不深入進行遊戲的原因。
（7）在該遊戲中有沒有哪兒讓您感覺體驗特別不好？您覺得是什麼原因導致的？
（8）請問您在遊戲中是否碰到異常退出，或者登入遊戲時出現報錯導致不能登入的情況？
（如果有，請問您的機器配置和網路環境是什麼樣的情況？請問出現的錯誤提示是什麼，出現是否頻繁？）
以上的重點題目是第（5）題和第（7）題，第（1）題和第（4）題的主要目的是為了過渡，引導玩家。

中度、重度使用者的電話調研問題

因為中度和重度使用者體驗遊戲的時間較長，電話調研的問題可以針對遊戲的具體系統進行深入的瞭解。和輕度使用者的電話調研問題相比，主要增加了以下內容。

（1）請問您關注該遊戲的劇情嗎？是否知曉劇情走向？
如果沒有關注，則追問因為什麼不關注遊戲劇情？（以往玩遊戲是否都不關注還是什麼原因）
如果關注，則追問對該遊戲劇情的感受？有何建議？
（2）您覺得該遊戲的操作如何？是否上手？新手引導是否交代清晰？新手引導是否覆蓋全面？
如果不易上手，或者有困惑的地方，請舉例說明。
（3）您覺得該遊戲的戰鬥系統如何？是否符合您的期待？
如果不符合，則追問期待什麼樣的？期待如何改善？
（4）您在完成任務時，完成順暢嗎？是否有碰到過障礙？
如果有障礙，追問還能回憶是哪兒遇到障礙了嗎？感受如何？（是否有受挫感還是更激起挑戰？）
如果感覺不好，追問希望作何調整？
（5）通過您連續幾天的遊戲，您對該遊戲的總體感受如何？有何建議和想法？
（如覺得該遊戲對什麼樣的人最具吸引人？後續更希望如何推廣，採用什麼標語，有什麼好的點子等）

訪談結果分析

針對３月３日—３月９日參與《遊戲A》首測的玩家進行外呼調研，共回訪使用者總量4000，有效成功聯絡2128名，成功率：53.2%



1、輕度使用者

您當時是因為什麼參加測試的？


您是如何得知該遊戲封測訊息的？


您覺得遊戲A整體畫面風格如何？是否是自己喜歡的型別？如果不喜歡，追問喜歡什麼型別的風格？可以舉例說明。


您中間有幾天沒有玩該遊戲？（根據前面玩家闡述，具體有幾天沒有玩前面做下記錄）


請問為什麼沒有繼續玩那？能回憶下具體原因嗎？


您在該遊戲中有沒有哪兒讓你感覺體驗特別不好？您覺得是什麼原因導致的？


請問您在遊戲中是否碰到異常退出，或者登陸游戲時出現報錯導致不能登入的情況？如果有，請問您的機器配置和網路環境是什麼樣的情況？請問出現的錯誤提示是什麼，出現是否頻繁。


玩家遇到的詳細問題，此處略。

2、中度使用者＆重度使用者

您覺得遊戲A整體畫面風格如何？是否是自己喜歡的型別？如果不喜歡，追問喜歡什麼型別的風格？可以舉例說明。


請問您有關注該遊戲劇情嗎？是否知曉劇情走向？如果沒有關注，追問因為什麼不關注遊戲劇情？（以往玩遊戲是否都不關注還是什麼原因）如果關注，追問對該遊戲劇情的感受？有何建議？


以下是中度使用者和重度使用者的反饋：

中度使用者

83.83%的的使用者表示關注過該遊戲的劇情，其中有80位使用者提供了對於劇情的感受及建議：配音問題（佔比：40%），希望植入日語配音；劇情枯燥（佔比：25%）；希望可以選擇性跳過劇情（佔比：21.67%）；網遊代入感不強（佔比：8.33%）；建議參考暗黑3的打擊感（佔比：1.67）；比較巨集觀（佔比：1.67%）；字型偏小（佔比：1.67%）。

16.17%的使用者則表示沒有關注過劇情，其中60位使用者提供了不關注的原因：玩網遊沒有習慣看劇情（佔比：67.50%）、測試時間太少，抓緊時間遊戲（佔比：22.50%）、劇情對話過於囉嗦（佔比：5%）、劇情對白沒有配音（佔比：2.5%）、看了宣傳動畫（佔比：2.5%）。

重度使用者

80.66%的使用者表示關注過該遊戲的劇情，其中有135位使用者提供了對於劇情的感受及建議：配音問題（佔比：65.71%），希望植入日語配音或者實現中日語言切換；希望可以選擇性跳過劇情（佔比：12.38%）；劇情平淡，沒有特別出彩的地方（佔比：8.57%）；支線任務劇情單一（佔比：4.76%）；代入感弱、翻譯不好、劇情不連貫、文字過多，且有生僻字（各佔比：1.90%）；字型偏小（佔比：0.95%）。

19.34%的使用者則表示沒有關注過劇情，其中97位使用者提供了不關注的原因：測試時間太少，抓緊時間遊戲（佔比：46.27%）；玩網遊沒有習慣看劇情（佔比：29.85%）、劇情太瞭解，不想看了（佔比：13.43%）；劇情對白沒有配音（佔比：10.45%）。

您覺得該遊戲操作感如何？是否上手？新手引導是否交代清晰？新手引導是否覆蓋全面？
（如果不易上手，或者困惑的地方，請舉例說明。）

您覺得該遊戲的戰鬥系統如何？是否符合您的期待？如果不符合，追問期待什麼樣的？期待如何改善？


您在完成任務時，完成順暢嗎？是否有碰到過障礙？如果有障礙，追問還能回憶是哪兒遇到障礙了嗎？感受如何？（是否有受挫感還是更激起挑戰？）如果感覺不好，追問希望作何調整？


其他內容包含：操作問題，傳送點費用過高；副本任務指引不夠，組隊複雜；採集任務NPC找不到，熟練度怪物難找。

您在該遊戲中有沒有哪兒讓你感覺體驗特別不好？您覺得是什麼原因導致的？


通過您連續幾天的遊戲，您對該遊戲的總體感受如何？有何建議和想法？（如覺得該遊戲對什麼樣的人最具吸引人？後續更希望如何推廣，採用什麼標語，有什麼好的點子等）


核心結論

從電話調研結果中提煉，得出首測使用者流失原因、玩家認為遊戲中不好的地方、玩家不會的地方。

輕度玩家流失的原因

輕度使用者中，54.55%的使用者表示不玩的原因是因為開放測試為工作日，沒有時間玩遊戲。12.92%的使用者認為操作感覺差、任務複雜、劇情節奏慢，導致了他們放棄遊戲。


中度、重度玩家流失的原因


根據電話調研問題“您覺得該遊戲的操作如何？是否上手？新手引導是否交代清晰？新手引導是否覆蓋全面？如果不易上手，或者困惑的地方，請舉例說明。”得出：

70%以上的中度和重度玩家認為《遊戲A》容易上手，引導清晰，其餘玩家認為有些任務地圖及NPC位置指引不清晰、操作介面不習慣、技能公共CD時間過長、地圖過大、鍵盤或手柄操作困難、新手任務指引過長不能跳過。我們可以認為這些問題是玩家不會的地方，也可以以此來判斷玩家流失或可能流失的原因。

根據電話調研問題“戰鬥系統是否符合期待”得出：
中度玩家和重度玩家認為遊戲技能公共CD時間過長、節奏偏慢、打怪操作比較單一、戰鬥不連貫、缺乏打擊感，如下圖所示。
我們可以認為這些問題是玩家不會的地方，也可以以此來判斷玩家流失或可能流的原因。