消滅噴子人人有責 如何打造更加健康的遊戲社群

編者按：隨著科技的更新換代和玩家需求的改變，大量需要聯網與社交屬性較強的遊戲如雨後春筍般冒出。然而，新時代的潮流也將一個此前少有關注的問題衝到眾多開發者眼前，如何避免玩家間的惡意行為，打造一個健康的玩家社群?本文中Game Informer雜誌記者與多家知名遊戲企業負責人對話，深度探討惡意行為以及未來的解決之道。

你是否曾在玩遊戲時因一些玩家的惡劣行為而感到懊惱?或者更甚，你是否曾因親眼看到遊戲中發生的騷擾和霸凌而感到不安?一款遊戲的好壞依賴於支撐它的遊戲社群，而當社群中出現一些害群之馬並嚴重影響了其他玩家的遊戲體驗時，又會發生什麼呢?大多數玩家都有過被別人不斷惡意擊殺或隊友惡意TK，甚至是被其他玩家侮辱謾罵的經歷。

事實上，在最近一個反霸凌組織的報導中，有57%參與調查的年輕玩家曾在遊戲中遭受霸凌;更令人擔憂的是，有超過22%的參與者表示這種霸凌會讓他們遠離遊戲。人們是否正在因遊戲中不愉快的社交而遠離遊戲?事實上，消極的遊戲行為早已不是新鮮事。早期MMORPG遊戲中就有大量這樣的現象。很多玩家認為，如果你想玩遊戲，這些不愉快的體驗是在所難免的。


但是，這種想法並不算正確。網路遊戲應當帶給玩家們一些正面體驗，讓遊戲中的參與者團結起來，並且作為參與其中的玩家，我們知道這種正面的體驗是多麼重要。人們在開心玩遊戲時，本不該受到人身攻擊和汙言穢語的侵襲。

但隨著越來越多遊戲注重線上體驗，這個問題也更加嚴重。遊戲社交屬性的需求使得開發者們必須發揮創造力去打造一個更加美好的遊戲環境。隨著大家在這方面的舉措和努力，我們與行業中的大牛們開展了一次對話，意圖深入瞭解這個不斷演化的複雜問題。對話人物從直面問題的開發者到專注於監管這種現象的公司不等。

「擾亂行為」

線上玩家經常用某個玩家「有毒」來形容那些想方設法降低別人遊戲體驗的消極玩家。他們的典型表現有：在《刀塔2》裡故意掛機，或者在《英雄聯盟》中狂噴隊友。通常在開發者口中，類似的行為都被稱為「擾亂行為」，同理，這樣的玩家也叫做「擾亂型玩家」。

無論學名是什麼，這種行為本質上就是破壞遊戲的正常體驗。我們對話的每一位開發者都對此行為進行了具體的評論，並說明了為什麼它們如此令人生厭。「每一位認真玩遊戲的玩家都希望一局遊戲輕鬆愉快，因為他們想從中獲得樂趣，想擁有一段歡樂的遊戲時光，這也是為什麼遊戲會吸引玩家。」守望先鋒的首席設計師Scott Mercer這樣說道。這關乎玩家留存，遊戲體驗不好的話誰還會接著玩呢?


Xbox的運營部門主管Dave McCarthy進行了一個簡單的比喻，來說明讓玩家獲得遊戲中的安全感是多麼重要：「你會在現實中主動走入一個充斥著騷擾，或是對畫面和言語感到不適的地方嗎?肯定不會。你會選擇主動離開那個地方。同樣的，在遊戲這種虛擬環境中你也會做同樣的選擇。」

當玩家們進入遊戲時，他們會根據社群的氛圍來決定自己的遊戲行為。是一個輕鬆悠閒的娛樂氛圍?還是一個認真嚴肅的競技氛圍?這就是為什麼在遊戲服務的早期設定社群基調非常重要。Two Hat Security的創始人及CEO，Chris Priebe提到，玩家社群的自我定位從遊戲上線開始便已形成，這就是為什麼開發者必須重視正確的遊戲文化以及傳播方式。

「當開發者製作一款遊戲時，他們需要思考『如何建立一個社群並讓玩家參與進來?』我認為行業中許多開發者僅僅覺得『只要推出一款遊戲，它的文化自然就形成了。』這種想法是不對的。」Chris Priebe說道。


Priebe認為開發者們總是在遊戲開發的後期才開始考慮審查和聊天機制，也沒有謹慎考慮過如何建立一個良好的遊戲社群。他把這個問題比作舉辦一場派對，要先確定派對的性質才能辦起來：「如果你不確定是場什麼樣的派對，那麼可能最後就會鬧翻天。這也是為什麼派對門口通常會放一個保鏢。不知為何，通常開發者並不會想到要設定一個『保鏢』，還疑惑為什麼玩家社群的氛圍會變得越來越糟糕。」

儘管這些年，消極的遊戲行為變得越來越多，但Priebe表示他看到了很多人正在努力去改變這種不好的現象。更加清晰的遊戲指引，更好的監管工具以及遊戲中的設計問題，行業內的開發者們正在為之努力。但不論怎樣，若使用遊戲社群作為測試平臺，一定的時間和經驗是成功解決問題所必須的。

學習的過程

我們和從業者們談論得越多，就越清楚這個問題有多麼複雜和困難。大多數公司都在嘗試搭配不同的功能或工具，以此來探尋可能的解決辦法，甚至有些公司仍在探尋什麼樣的行為是可以接受的。「事實證明，我們很難設計出一個系統來定義某種遊戲行為是否是有害的。」拳頭公司玩家部門的主管Weszt Hart說，「我們很難去界定，因為一些行為太主觀了。有些人可能會認為垃圾話會對遊戲產生消極影響，但有些人覺得這就是朋友之間開的玩笑而已。」

對於《英雄聯盟》出了名的噴子文化，Hart表示，如何改善這種現象對於團隊來說是一大挑戰。為了準確界定遊戲行為的「好」與「壞」，拳頭公司曾上線過「議事大廳」功能，讓玩家們登入議事大廳自己審判事件，由玩家自己來決定一些行為是否應當被警告或處罰。除了這個，拳頭還嘗試通過「榮譽系統」來鼓勵玩家們積極的互動。


如果你覺得隊友在遊戲中表現得不錯，你可以授予他「榮譽」(也就是給隊友點贊)。「但緊接著我們意識到，這些系統都是『事後諸葛亮』，所有的評判都發生在遊戲結束之後。」Hart說道，「這些機制都無法幫助我們及時識別並制止不良遊戲行為。我們需要對遊戲中正在發生的惡劣行為進行制止，甚至如果可能的話，在遊戲開始前就杜絕類似行為。」

另一個機制是陣容匹配系統。「陣容匹配系統是為了解決我們在遊戲設計上的一個缺陷，」Hart說道，「隨著玩家社群的發展，不同玩法流派也隨之應運而生。玩家們開始展露出他們的玩法風格與喜好，但系統無法識別出他們的意圖。所以為了能以自己喜歡的玩法進行遊戲，他們不得不通過聊天系統來說出自己的想法。我們必須設計一個更好的系統，幫助玩家以自己喜歡的玩法進行遊戲。」於是拳頭公司推出了陣容匹配系統，意在從根源上解決對局匹配的問題，避免玩家在遊戲開局就因為位置被搶而帶著負面情緒。

然而，拳頭並不是第一家要解決玩家惡習的遊戲公司，這套系統其實受到了許多其他遊戲的影響。以暴雪出品的《守望先鋒》為例，這款遊戲在2016年發售，雖然有著公認較為和諧的玩家社群，但同樣也面臨過惡劣玩家的問題，如何解決類似問題也是他們開發日誌中經常出現的話題。遊戲總監Jeff Kaplan明確表示：「我們的理念很簡單，如果你是一個經常搗亂的有毒玩家，那麼《守望先鋒》不歡迎你。」


「公平競技聯盟」的使命

隨著開發人員不斷探索解決辦法，他們發現互相合作共贏才能最有效地解決這個問題。因此，多家遊戲公司聯合成立了「公平競技聯盟(The Fair Play Alliance)」，旨在「為全世界玩家提供最佳線上遊戲體驗」。暴雪、Mixer、Roblox、Epic Games等超過120家遊戲公司與眾多核心玩家都加入了這個聯盟。「公平競技聯盟致力於持續推動遊戲的設計，」

聯盟的聯合創始人Carlos Figueiredo說道。他同時還是Two Hat Security的社群安全與信任總監。為了使遊戲更具有「積極性和啟發性體驗」，聯盟會在問題變得棘手之前解決它。Figueiredo說：「有時候人們會忘記遊戲的設計對玩家體驗有著重大影響。如果深入挖掘遊戲設計對玩家間的積極互動有何影響，那麼他們應該明白，遊戲中的環境會影響那些不良行為，這也是聯盟的核心理念。」

《守望先鋒》自推出以來已經進行了多處改進：更好的舉報工具，鼓勵玩家積極行為的讚賞系統，以及最近的「預設職責」匹配系統，旨在消除因團隊的角色分配而引起的常見爭吵。《守望先鋒》是暴雪長期經營線上遊戲後的產物，因此團隊早早預見到了一些問題，但他們也碰到了一些新的問題。


高階製作人Andrew Boyd說：「我們並不希望在遊戲上線後才發現各種各樣的問題。我知道我們還會遇到很多新的問題，但我認為，《守望先鋒》是我們開發的第一款具有團隊語音功能的遊戲，這對於暴雪來說是很重要的一步。當團隊發現問題時，能迅速解決這些問題對我們來說很重要。同時我們也在積極採取措施，讓玩家們更加滿意。」

儘管開發人員能夠試著預測潛在的問題，但大多數問題只有遊戲上線後才會現出原形。育碧蒙特利爾工作室在《彩虹六號：圍攻》中就遇到了這樣的問題，迫使開發者們深入研究惡劣行為的模式，並開發出極富創意的解決辦法。負責玩家社群的Karen Lee表示，建立「玩家行為團隊」是為讓倡導玩家們在遊戲中進行我們設想中的健康行為。


正是這個團隊研究出了「逆向友軍傷害」機制，用來防止隊友間的惡意TK。「逆向友軍傷害的最初概念旨在遏制有的玩家濫用遊戲機制惡意TK」，Lee說道。一旦開啟逆向友軍傷害後，你對盟友的傷害會全數反彈到自己身上。育碧後續也持續完善了這項機制，確保不同幹員的所有道具都能得到正確的傷害判定。現在，每當有新的幹員推出，玩家行為團隊都會進行嚴密審查，確保他們的道具和技能不會被某些玩家用來惡意捉弄隊友。

Lee繼續說道：「我們每週每月都會向整個團隊釋出報告。這些報告能讓所有開發者都關注遊戲社群的健康，並且每一期都會劃出當週的重點問題。如今，許多不同的遊戲公司和組織已經聚集在一起，分享想法並努力做出改變。但是，即使開發人員已經瞭解了很多行之有效的方法，但仍然沒有一個萬能的解決方案。因為，無論從玩家還是遊戲類別的角度而言，每一款遊戲都是不同的。

Hart說道：「許多問題無法通過特定的機制來解決，並且在玩家間互動的問題上，我們也沒有足夠的研究。許多方法是否有效最終還是取決於遊戲本身。」

更強大的玩家社群

健康的玩家社群不僅僅取決於開發者和發行商。設計出不同的機制和改進遊戲中的審查工具是第一步，但同時也需要玩家們的努力才能成功。這一點不無道理，玩家才是最瞭解遊戲的人。這也是為什麼越來越多開發者依靠玩家們給予反饋，相互間進行監管來舉報不良行為。Priebe說道，「每個人都要參與其中，玩家們需要主動提出問題」。

他很快指出，其實很多玩家已經有了這種意識，但是玩家需要參與其中併發聲來幫助改善這種情況。許多開發者認為，玩家們應當像參與Beta測試一樣，積極提供有關社群問題的反饋。「在社群問題上，我們需要像開發遊戲時一樣，積極和玩家交流並瞭解他們真正想要什麼。」EA社群團隊高階總監Adam Tanielian說，「我認為同樣的理念也應當適用於我們的玩家社群。我們需要明白如何維護一個健康的社群、如何為他們提供恰當的工具。」


EA最近舉辦了一次峰會，聆聽了開發者與玩家們的共同意見，致力於打造更健康的遊戲社群。

這次峰會後誕生了一個新的團隊，「玩家委員會(player council)」。Tenielian表示該委員會與公司內部的其他組織類似，也會定期開會。但這個團隊專注於監管工具、遊戲政策以及EA如何分類消極行為等問題。「我們應當採取實際行動，」Tanielian說道，「我們不能一直光說不做。有些事情雖然做起來費時費力，但我們總能做出一些改變。」

與我們交談的很多從業者都表示，簡單易用的監管工具是重中之重，但需要開發者鼓勵玩家們去使用。如果這些工具很難找到，比如需要玩家額外登陸網頁，或者舉報機制特別複雜，那麼開發者們很難得到他們想要的有效反饋資訊。舉報的內容還能夠幫助開發人員瞭解玩家們的喜好。「玩家社群內部會自行決斷什麼是對的，什麼是不好的，這一點體現在他們的遊戲體驗上」，Mercer說道，「我認為，舉報機制最重要的一點在於，它是玩家社群自我監督，以及自行裁定合理行為的重要方式。」


直播與遊戲

Mixer已經成長為國外直播產業的一大巨頭，在與著名《堡壘之夜》主播Ninja達成合作關係之後，Mixer的影響力也得到了顯著增長。Ninja目前已經在該平臺上積累了超過230萬粉絲。現在，遊戲和直播已融為一體，直播儼然成為當今人們發現遊戲重要途徑。這也意味著，對於主播們和觀眾們來說，稽核內容是越來越有必要的。

Mixer平臺於2016年上線，當時還叫Beam。它反對遊戲中的「有毒行為」，並致力於開發和改進稽核工具。但Mixer採取的方法比其它平臺更加溫和，也更加具有吸引力。總經理Chad Gibson認為這一切都歸因於Mixer從一開始就關注玩家社群，並積極思考促進社群發展的方法。他說：「如果說我們的機制有什麼長遠影響的話，那就是它的透明度與可持續性。」這意味著我們最大化明確了可接受內容，並對其不斷完善。


Mixer最近剛剛上線了一個名為「惡毒言論過濾(Toxicity Screen)」的新系統，該系統允許主播來決定什麼樣的言論不能出現在評論區中。主播還可以對其進行調整，這樣新觀眾就必須謹言慎行，而給那長期關注的老觀眾一定的言論自由。「給主播提供這樣的權力和工具來讓他們發展自己的粉絲群體是非常重要的。」Gibson解釋道。他認為，Mixer公開表示反對「有毒行為」的確為他們吸引了大批使用者。「我們希望大家能清楚地知道我們平臺允許什麼樣的言論，我們對這個原則堅持越久，就越能幫助主播更好地發展自己的粉絲社群。」

當玩家知道舉報會切實地對遊戲帶來改變時，他們會更樂於舉報惡意行為。當然，讓玩家能夠遮蔽那些有毒玩家是有用的，不過當《守望先鋒》團隊處理了舉報並告知玩家已採取封禁措施後，他們發現玩家們舉報更加積極了。「與玩家交流並取得信任，這點非常重要。」Mercer說道，「這就像是在告訴玩家，『作為《守望先鋒》的一員，你的行為對於解決玩家惡行有著舉足輕重的作用。』」


玩家群體的自我審查無疑是清除那些惡劣玩家的關鍵，而微軟則看到了將其進一步發展的機會。對於那些只想與興趣相投的人交流的玩家，微軟在Xbox One上推出了「俱樂部」功能(線上聊天室)，使得這些具有相似價值觀、興趣和目標的玩家可以聚在一起。McCarthy表明，微軟在這方面已經取得了巨大的成功。他說道：「我們發現，一個強大的玩家社群不僅能為玩家提供某種安全空間和一系列規範，而且這些社群通常有著一定程度的自治。」

微軟未來還打算在俱樂部中試行新的審查機制。Xbox的長期目標是為玩家提供更多的選擇以及過濾的工具。「基本上我們打算讓賦予玩家權力，讓他們自己決定過篩除什麼言語。比如某玩家想要過濾掉「花生醬」這個詞，那麼它就不會出現在該玩家的螢幕上。玩家們可以自行決定讓自己感到舒適的言語標準。」

讓整個社群參與進來並使用監管工具是正確的做法，令人鼓舞的是，越來越多的廠商向玩家社群提供了有效的自我監管途徑。畢竟，平臺中的監管稽核是一個龐大的問題，無法靠平臺自身單獨解決。並且，隨著遊戲的不斷髮展、越來越傾向於社交活動，這個問題只會變得更加複雜。

建立更好的未來

隨著問題的發展，從業者們明白如果不能持續找到新的解決辦法，整個行業也無法變得更好。許多公司也意識到，隨著科技的發展，他們的肩上的任務艱鉅。「這個問題必須得到解決。」Priebe說道，「越來越多的遊戲需要語音交流，尤其是那些需要團隊合作的遊戲。並且人們意識到，社交遊戲也是一種交朋友的新途徑。儘管開發者們在這一點做得還不夠，但未來充滿了希望。

「在過去的十年中，我們在遊戲中所面臨的不僅僅是文化上的轉變。而且與過去相比，我們需要做出更快的響應才能保證自己走在時代前列。」《彩虹六號：圍攻》的玩家社群負責人Craig Robinson說道，「目前我們仍在試圖徹底解決這些問題，但做得還遠遠不夠。我希望整個行業在未來5到10年內能有更多改進，尤其是通過『公平競技聯盟』這個平臺，各發行商和開發商可以互相交流他們的經驗和見解。」

目前很多開發者都已經在提前思考這些問題了。現在，他們主要依靠一些被動措施來對惡劣行為進行稽核，這套系統的問題就在於事情已經發生了，已經對玩家造成了損害。許多開發者正在嘗試一些更加主動的措施，這意味著他們要預測可能會出現的問題，然後無論是從遊戲自身的設計，還是更多地依賴過濾機制和人工智慧(A.I.)，都必須找到解決這些問題的辦法。


「我認為最大的問題是，我們總是以過往的模式去解決問題。」Hart說道，「現在的遊戲中，玩家們的社交需求越來越大，我們需要換一種角度去看問題。我們必須更加主動，去預測可能會產生的問題。如果我們僅僅是等著玩家們的反饋來決定如何設計遊戲中的互動，那麼已經遲了，因為這樣我們只是對現有系統做出修改，而不是設計出一個系統減少惡意行為，並幫助玩家完成更有效的互動。簡而言之，我們需要從被動接收反饋轉變為主動發現並解決問題。」

不過好訊息是，隨著技術的進步，許多人認為人工智慧未來將會在監管領域為我們帶來很多幫助。「人工智慧確實能帶來極大的改善，不僅能幫助我們監管玩家行為，還能擴大監管的規模。」Tanielian說道。許多像微軟這樣的公司已經投資了大筆資金去獲取大量資料，來確保人工智慧的準確性。

「讓人工智慧模型接受大量資料的訓練是很有用的。」McCarthy說，「比如，我們在微軟成立了一項名為『Photo DNA』的專案，專案中我們對圖片進行標記並與許多其它公司共享該資料庫。這就是我說的，為什麼『合作』在這個行業中尤為重要。因為如果我們可以分享模型資料和開發心得，因此這些模型將變得更加複雜且準確，最終它們就可以為更多的使用者提供幫助。這也是我們必須不斷努力的方向：我們如何正確利用人工智慧這樣強大的技術，並讓它得到充分的訓練，以滿足我們的需求。這都是些複雜的問題，但隨著我們的努力，它們一定能夠得以解決。」

作者：Kimberley Wallace
翻譯：Herbert
編輯：Leo
來源：篝火營地