CRM系統的典型功能 (轉)
CRM的基本功能包括客戶管理、聯絡人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等,有的軟體還包括了呼叫中心、合作伙伴關係管理、商業智慧、知識管理、電子商務等。下面看一下這些功能能為我們做些什麼。
1.客戶管理。主要功能有:客戶基本資訊;與此客戶相關的基本活動和活動歷史;聯絡人的選擇;訂單的輸入和跟蹤;建議書和銷售合同的生成。
2.聯絡人管理。主要作用包括:聯絡人概況的記錄、和檢索;跟蹤同客戶的聯絡,如時間、型別、簡單的描述、任務等,並可以把相關的作為附件;客戶的內部機構的設定概況。
3.時間管理。主要功能有:日曆;設計約會、活動計劃,有衝突時,會提示;進行事件安排,如To-dos、約會、會議、電話、電子、傳真;備忘錄;進行團隊事件安排;檢視團隊中其它人的安排,以免發生衝突;把事件的安排通知相關的人;任務表;預告/提示;記事本;電子郵件;傳真。
4.潛在客戶管理。主要功能包括:業務線索的記錄、升級和分配;銷售機會的升級和分配;潛在客戶的跟蹤。
5.銷售管理。主要功能包括:組織和瀏覽銷售資訊,如客戶、業務描述、聯絡人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等;產生各銷售業務的階段報告,並給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等資訊;對銷售業務給出戰術、策略上的支援;對地域(省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯絡人等)進行維護;把銷售員歸入某一地域並授權;地域的重新設定;根據利潤、領域、優先順序、時間、狀態等標準,可定製關於將要進行的活動、業務、客戶、聯絡人、約會等方面的報告;提供類似BBS的功能,使用者可把銷售秘訣貼在系統上,還可以進行某一方面銷售技能的查詢;銷售費用管理;銷售佣金管理。
6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括:電話本;生成電話列表,並把它們與客戶、聯絡人和業務建立關聯;把電話號碼分配到銷售員;記錄電話細節,並安排回電;電話營銷內容草稿;電話錄音,同時給出書寫器,使用者可作記錄;電話統計和報告;自動撥號。
7.營銷管理。主要功能包括:產品和價格器;在進行營銷活動(如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等)時,能獲得預先定製的資訊支援;把營銷活動與業務、客戶、聯絡人建立關聯;顯示任務完成進度;提供類似公告板的功能,可張貼、查詢、營銷資料,從而實現營銷檔案、分析報告等的共享;跟蹤特定事件;安排新事件,如研討會、會議等,並加入合同、客戶和銷售代表等資訊;信函書寫、批次郵件,並與合同、客戶、聯絡人、業務等建立關聯;郵件合併;生成標籤和信封。
8.客戶服務。主要功能包括:服務專案的錄入;服務專案的安排、排程和重新分配;事件的升級;搜尋和跟蹤與某一業務相關的事件;生成事件報告;服務和合同;訂單管理和跟蹤;問題及其解決方法的。
9.呼叫中心。主要功能包括:呼入撥出電話處理;網際網路回呼;呼叫中心執行管理;軟電話;電話轉移;選擇;報表統計分析;管理分析工具;透過傳真、電話、電子郵件、印表機等自動進行資料傳送;呼入撥出排程管理。
10.合作伙伴關係管理。主要功能包括:對公司資料庫資訊設定存取,合作伙伴透過標準的以密碼登入的方式對客戶資訊、公司資料庫、與渠道活動相關的文件進行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會資訊;合作伙伴透過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具,如銷售方法、銷售流程等,並使用預定義的和自定義的報告;產品和價格配置器。
11.知識管理。主要功能包括:在站點上顯示個性化資訊;把一些檔案作為附件貼到聯絡人、客戶、事件概況等上;文件管理;對競爭對手的Web站點進行監測,如果發現變化的話,會向使用者報告;根據使用者定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。
12.商業智慧。主要功能包括:預定義查詢和報告;使用者定製查詢和報告;可看到查詢和報告的程式碼;以報告或圖表形式檢視潛在客戶和業務可能帶來的收入;透過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析;將資料轉移到第三方的預測和計劃工具;柱狀圖和餅圖工具;系統執行狀態顯示器;能力預警。
13.電子商務。主要功能包括:個性化介面、服務;網站內容管理;店面;訂單和業務處理;銷售空間擴充;客戶自助服務;網站執行情況的分析和報告。
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