開發者談如何通過遊戲社群更好地理解玩家

遊戲社群總是能帶給人們意外，主要是驚喜。

跟玩家對話總是能獲得收穫——不僅是對於你的專案（從交流中獲得的品牌信任以及產品見解），還有你個人。《戰爭機器人》（War Robots）的兩年社群管理經驗讓我學到了很多。

舉個例子，你思考一下，那些在遊戲論壇上罵得很難聽的人是真的恨這個遊戲嗎？有沒有可能是完全相反的意思？先把這個問題放一邊，我們等下再回來說。

跟人在網上交流有時候是一件很艱難的事，這是無法改變的事實。如果你處理不當就會被活活生吞。

一般人在逛已發行遊戲的社群時，一般吸引你點進去看的首先就是那些抱怨帖。新手社群管理員通常會因為種帖子而崩潰，我曾經就是。你當時的下意識反應就是儘快解決這種情況。最好的辦法似乎就是讓開發團隊按照這些人的要求對遊戲做出更改。就好像遊戲的生死大權完全掌握在這些人手裡……是這樣的嗎？

我一開始就是這樣想的，然後很快我就得面對現實了。

現實總是一樣的：讓這些新功能上線，然後明天又有其他人提出另外的要求。你要滿足所有人是不可能的，因為這千千萬萬個“我想要”和“我需要”中有很多是互相矛盾的。

所以，社群管理員（community manager，簡稱CM）應該如何處理才能讓開發者和玩家雙方都受益，提供一個合理的解決方案？

一種方法是限制CMs的工作範圍，為社交媒體或者是論壇制定嚴格死板的規則，比如“在____情況下你要回復____”。這是個好主意嗎？這要取決於你想要什麼了。這基本上就是把CMs變成了另一種客服，事情當然會簡單很多，但是這也讓開發者與玩家之間的互動變得無聊、機械化，排除了一切意外的發生。

我們不太喜歡這種方法。《戰爭機器人》的社群管理者都是自主獨立的。我們也是決策者，要兼顧玩家和產品的利益。我們知道很多其他人不瞭解的事，我們知道產品的關鍵指標，能夠依靠自己的能力獲得大量資料。

要讓這一切發揮作用，我們必須堅持某些原則。在這篇文章中，我會勾勒出一個通用框架，它不僅可以幫助你與數百萬玩家和諧相處，而且還能讓原本低效率的交流變成一個人人都能從中受益的健康過程。

1.不要以為恨與愛的分界線很清楚

負面言論是很難避免的。即使是被冠上“史上最佳遊戲”的產品也會在社交媒體上因為一些不值一提的小問題引發仇恨言論。而且產品發展得越好，你要忍受的仇恨言論就越多。

從多年來我跟不同社群合作的經驗來看，我認為最有效的方法就是改變看待仇恨本身的方式。讓我們回到文章開頭的那個問題。那些噴子真的是恨這個遊戲嗎？

有一個矛盾而顛覆性的解釋是：那些指責開發者的玩家實際上比任何人都在意你的遊戲。他們太在乎這個遊戲了，甚至無法控制自己。嘗試著站在他們的角度想想：一個耗費了你大好時光的遊戲卻往另外一個你難以苟同的方向發展，這樣你高興嗎？我肯定是不高興的。因此他們不應該受到責備。

讓我們用一個老套但能說明問題的人際關係例子來做類比。人們是會改變的，你和你的伴侶是否能夠接受彼此的一切，這就決定了你們是否還會繼續在一起。不同的地方在於如果兩個人之間進展不順利是可以選擇分開的。這決定會讓人痛苦，但是沒有人會死（大多數情況下）。但如果你跟你的遊戲社群分道揚鑣，你的遊戲通常就等於完了，因為沒人在乎了。

好訊息是什麼呢？你不用再費勁滿足不同玩家的各種要求了。所以接受這些玩家吧，聽從他們的意見。


2.不要停止提問

作為一名CM，你必須培養韌性。思考下我上面所說的：網上這些人不高興是因為他們喜歡你的遊戲，不是要讓你的工作變成一種折磨。

他們的評論有時候不堪入目，你可能會想把他們趕出去，或者是證明他們錯了，讓他們後悔自己所說的話，讓他們甘拜下風……

先等等！在行動之前，先靜下心來站在玩家的角度想想。

有個規則會讓事情產生不一樣的效果：說理而不強辯。或許你之前已經聽過很多次了，但我還是要再強調一遍。人後搗鬼也不能解決問題，無論是哪種形式的的反擊也不會讓情況變得好起來。就算你贏了，證明某個人的觀點是錯的，那也不會讓任何人更好過。

取而代之的應該是提問。要明白人們不高興的原因究竟是什麼。

難過的時候，我們總是會想弄清事情的緣由。深入到問題的核心部分，挖掘玩家的真實心聲，抓住它就能幫助你將談話引入正軌。

最重要的是在跟玩家交流時詢問他們的感受和理由，不要只想著解決方案。解決方案是開發人員和策劃的任務，因為掌握全域性的人只有他們。而你的工作就是站在玩家的角度獲得新的見解，幫助遊戲團隊繼續擴大遊戲規模。Rob Fitzpatrick寫的The Mom’s Test可能是最好的相關書籍了：清楚明瞭，語言精練，能夠幫助你提出適合的問題。我強烈建議閱讀此書。

3.如有疑問，檢視資料

同理心有助於你在適合的時間解決適合的問題，然而有資料的支援效果將會更好。

資料能讓我們將玩家的語言轉移成產品語言。我們不會對遊戲製作人說“額，有些人不喜歡這樣所以你把遊戲改改吧”。首先你要弄清楚這些人是什麼樣的人。

-有多少，5個還是上千個？

-他們是什麼時候開始玩的？一個月前？三年前？

-他們的活躍度如何？他們是每週隨性地玩幾局還是每天都會投入其中？

還有其它很多問題。很多人都在潛意識中把所有玩家看成是一樣的。從人數不多但是發聲最響亮的小團體中收集到虛假資料是一件再平常不過的事。

我經常會拿《荒野星球》（Wildstar）舉例說明這個問題。這遊戲的設計理念非常吸引人：MMORPG風格會讓hardcore玩家回想起玩《魔獸世界》的美好時光。遊戲團隊認為市場需求規模非常可觀，他們花了九年開發這個遊戲，足足九年啊！

和當初預想的成果一致嗎？差挺遠的。《荒野星球》依然還活躍與市場，然而遊戲規模始終發展不起來。事實證明，這些願意花上數週等待突襲地牢機會的懷舊玩家只是《魔獸世界》社群中的一個小團體，只是他們比較熱衷於發言，但他們的想法絕對不能代表大多數人的意見。

那麼要如何區別“響亮”和“數量多”呢？你知道答案了吧？就是資料！

當本地分析提供的資料還不夠時，我們就會使用替三方服務提供的社交平臺統計資料來加以補充。在收集人們對新機制的看法和整體反饋情況時，社交媒體資料探勘工具可以讓我們輕鬆很多。

社群能提供的資料可能遠比你最初以為的多。像FeverBee這樣的地方可能是搜尋靈感的首選之一。

4.跟關注你的人面對面交流

你的遊戲社群越大，你就越想遠觀全域性，從純資料的角度來觀察。但是你永遠都不應該停止跟玩家進行近距離交流，這種真情實感的互動可能會給遊戲帶來非常長遠的影響。

你是和人打交道，有很多意想不到的事情你是無法從圖表中得到解釋的。

跟玩家近距離交流可以幫助我們在指標出現問題（比如不合理metagame轉折、可破壞遊戲體驗的漏洞）之前及時發現、修復。但是這些接觸不僅僅是為了收集資訊。還有另外一個重要原因是讓你時刻記得你的玩家們是人。雖說這是顯而易見的，但當你在運營一個月玩家數量達到上百萬的遊戲時，你很容易就會把他們視為指標圖上的一個個數字。當數量佔據主導地位時，你可能會對人們的感覺完全麻木。這個情況一旦發生了，我上面所說的內容對你來說也就無所謂了。

跟玩家面對面接觸能讓你獲得“重啟”，讓你重回正軌，你可能都沒有意識到你多需要這個機會。

今年四月，我們邀請了一群玩家來工作室參觀。這次活動比四年的小很多（之前我們邀請了最強派系的首領玩家們加入我們首次舉辦的正式錦標賽），但氛圍也很友好、沒有任何拘束感。知名《戰爭機器人》播主Adrian Chong就遊戲的現狀給我們做了個長篇演講，但這就是活動中唯一比較正式的環節了。在這之後，大家就一起逛逛、聊聊天，什麼話題都說。

這次活動真的非常棒，大家都很有想法，而且在某種程度上發人深省。玩家來參觀我們的工作室就提醒了開發團隊《戰爭機器人》的粉絲並不僅僅是遊戲的反饋來源，他們是真實、真誠的人，玩（我們的）遊戲是他們生活中的重要事情之一。無論我們對遊戲做出了怎樣的更改，對他們的影響都遠比我們所想的要大。

5.不要讓別人為你的業務煩惱

那些鐵桿玩家想要深入瞭解我們的內部工作。這群人願意撿起那些被拋棄的專案，讓它們起死回生——就像是《星球大戰：星系》(Star Wars Galaxies)或者《阿瑟龍的召喚》（Asheron’s Call），幫助人們在Kickstarter實現夢想中的遊戲專案。但這些人絕對跟你在Facebook或者Reddit上接觸到的不一樣。大多數人都喜歡在虛擬世界裡過上更輕鬆的生活。這沒有問題，這也是為什麼我堅信人們沒有必要把玩家的注意力吸引到遊戲的業務方面。大家在日常中遇到的麻煩已經夠多了，為什麼還要用我們自己的事情去煩他們呢？

少給承諾總是比言而無信要好得多。即使計劃實施出現意外的潛在概率很低也不要輕易放話。

但是如果糟糕的事情發生了，就用一個簡單的方法。

6.誠實待人

誠實是一張王牌。如果你把事情搞砸了，那就承認吧。玩家的信任就是你最重要的資產。如果他們信任你，很多事情都可以被原諒。他們明白沒有人是完美的。

當你們加入另一個盈利機制時，有時候告訴他們“我們這麼做是為了提升銷量”並沒有什麼關係。人們有時候會比較情緒化，但是他們不是無腦。他們可以理解你。但前提是你們之間真的互相信任。

找回信任其實比從零開始建立信任關係更難。想清楚你想跟玩家發展出什麼樣的關係，然後就立即行動。設定界線、思考要投入多少精力，然後嚴格按照計劃執行。每一次你偏離軌道，你的可信任值就會下降。

做好社群工作對你會有很大的幫助。但是要記住：你的目的不是幫助所有人夢想成真。你首先要明白這個“夢想”到底是什麼。

你也可以決定繼續為每個人提供有趣的娛樂體驗，同時讓他們遠離幕後工作的種種問題。挑些好的故事講給他們聽、組織有趣的活動，或者就是告訴玩家他們應該如何對待不喜歡的內容，這樣才不會影響到其它喜歡的部分。

不管你要做什麼，不要停止交流。

把遊戲體驗延伸到外面的世界，以你的能力絕對能做得到。把大家聚集到一起，幫助他們創造更好的娛樂體驗。如果你做到了，那你的遊戲就不僅僅是一個成功的商業產品，而是真正的奇蹟。


來源：遊戲邦
原文：https://mp.weixin.qq.com/s/eRDOqpmvyVQ0MZ0bwonFlw