客戶是任何企業的命脈，而客戶服務是與客戶接觸的第一站，是實現目標和擴大組織規模是以保留客戶和追加銷售為前提的。
客戶成功CSM是一種商業方法，確保客戶在使用你的產品/服務時達到他們想要的結果。客戶成功是以關係為中心的客戶管理，使客戶和供應商的目標一致，以達到互利的結果。
客戶成功有四方面使命：
- 實施：這是一個啟動階段，客戶在這個階段加入到組織中來。如果你衡量客戶的脈搏，你可以預測他們需要什麼，並積極主動地提供服務。
- 採用和價值：在這一點上，客戶開始熟悉你的產品/服務，是時候讓客戶與你談談他們對自己決定的感受了。有必要提供經常性的價值以產生經常性的收入。
- 增長：優先考慮關係，維持週轉時間都是確保組織值得信賴的方式，以便在關係中進一步擴大。在某些時候，會有客戶出現問題。你的目的是確保他們不對你的公司懷恨在心。不僅在表面上，而且在內心深處產生共鳴是一個非常重要的品質，以確保你的客戶在面臨一些問題後仍然對你忠誠。
- 結賬/續約：如果上述三個步驟都能得到細緻的遵循，那麼就能透過增加銷售量的方式為組織增加價值，因為客戶對他被照顧的方式表示感謝。每個人都認識到這樣一個事實：留住一個客戶比獲得一個新客戶要容易得多，這一步涉及到重新進行推銷的過程。
這些原則推動了客戶成功的所有方面，並將形成實現客戶和組織目標的基本推測。因此，所有關於客戶成功的OKR都將基於上述原則，並根據所銷售的服務/產品所提供的客戶服務種類而進一步定製，這有助於組織主動出擊，而不是一直火拼。
無論你把你的部門稱為客戶服務還是客戶成功，它都是關於客戶的，讓他們高興，讓他們滿意，並提供他們從你那裡購買的價值–同時分享你的其他產品和服務，可以幫助他們更多。
影響OKR的客戶成功流程
面對客戶的團隊有很大一部分時間是由以下方面拉動的：
- 員工的培訓和發展
- 呼入請求，如電話支援和票據
- 線上聊天/現場支援
- 會話分流過程，以減少交接並提高客戶滿意度
- 服務後跟進等流程
- 警報響應，如紅色標記的賬戶
- 賬戶審查，如季度業務審查(QBRs)
- 升級、追加銷售、擴充套件銷售對話
客戶服務KPI在OKR規劃中很重要
雖然有一些明顯的滯後指標是由客戶服務部擁有的，比如說保留率或流失率，客戶滿意度或NPS，以及擴大銷售或賬戶增長。有很多客戶服務擁有的滯後指標也會推動這些指標。其中許多都與上述過程有關。例如，客戶討厭在呼叫佇列中等待，所以 “平均排隊時間 “是任何客戶滿意度的領先指標，在這之前，如果你能使用檔案或功能線上回答他們的問題或查詢，他們可能會更高興，使KPI如 “線上訪客/問題解決率”。
當計劃你的OKRs時，你可能會專注於推動你所追蹤的滯後指標，是每季度的OKRs，試圖解決你當前的挑戰或機會，以及你所衡量的領先指標。
易於理解的客戶成功OKR案例
在你看這些客戶成功OKR的例子之前，先問自己這些問題：
- 你現在最重要的3個客戶成功/客戶服務優先事項是什麼？
- 你將如何衡量這些工作的成功？哪些指標需要改進？這些答案將幫助你建立關鍵結果。
- 什麼是能迫使你真正關注，並認真思考如何實現目標的延伸目標？
- 你的優先事項會支援你的公司和其他團隊的OKR嗎？
用於客戶成功的OKR
目標 – 客戶更快樂，流失更少 – 2021年
關鍵結果1 – 本季度將NPS得分提高到8分
關鍵結果2 – 本季度將客戶流失率降至1%以下目標 – 我們可以預測客戶流失並防止其發生 – Q2
關鍵結果1 – 本季度100%的流失客戶在流失前被標記為紅色
關鍵結果2 – 本季度有50%被取消的賬戶被挽救目標–客戶已經嘗試過新產品功能的釋出–Q3
關鍵結果1 – 本季度80%的客戶在新功能釋出後的兩週內進行了試用
關鍵結果2 – 本季度有10位客戶對新功能的釋出提供了反饋目標–產品的專業知識可以被獲取和使用–Q2
關鍵結果1 – 本季度釋出了20個新的支援影片
關鍵結果2 – 95%的客戶在知識庫中找到了他們想要的答案
我們建立這些目標案例的目的是為了啟發您，以幫助您為人員團隊建立最佳的OKR。
要學會撰寫OKR可以閱讀：
- 如何高效寫好一個 OKR ？
- 如何用“結果”設定正確的KR？
Tita 推出了一系列實用且全面的 OKR案例庫，可以幫助您設定OKR 以及為您自己的公司、部門和團隊設定 OKR。我們將涵蓋從公司目標到人力資源，市場營銷，銷售，產品，工程，客戶成功等所有方面，我們今天聚焦在績效管理領域，更多OKR案例，可以訪問OKR知識社群的千套OKR案例庫。
CSM經理的OKR案例
客戶成功經理是第一個互動點，可以幫助客戶對你的公司留下深刻印象。該經理需要有禮貌，知識淵博，能夠根據問題的性質來幫助或重新引導。由於這是一個持續的、最大限度的接觸的工作，OKR將幫助服務人員在任何時候都能發揮出最佳水平。
目標 – 客戶成功 – 創造良好的第一印象，打造公司品牌形象
關鍵結果1：將接聽電話的時間減少20%
關鍵結果2：將記錄客戶資訊的效率提高40%
關鍵結果3：將電話回訪時間減少到3天目標 – 幫助客戶解決投訴，為了產品滿意度
關鍵結果1：在下一季度的故障處理聊天和訪談中增加10%
關鍵結果2：如果第一次互動沒有解決投訴，將問題傳達給相關團隊的比例增加25%
關鍵結果3：為今後的產品培訓開發資料庫/問題記錄的貢獻率增加50%
CSM主管的OKR
團隊領導是一個有約束力的因素，主要負責幫助他/她的團隊成員，指導、支援、輔導和激勵他們。這涉及到在幾種情緒之間取得平衡，以及保持工作按計劃進行的軌跡。OKRs有助於實現這一目標。
目標 – 提高支援團隊的效率，為了更高興的服務客戶
關鍵結果1：確保每月完成所有報告人的線上培訓專案
關鍵結果2：每月起草一份關於新的投訴和解決方案數量的報告
關鍵成果3：編寫一份關於解決投訴的平均時間的報告
關鍵結果4：對超過公司所遵循的平均解決時間的決議做出報告，並說明延誤的原因
CSM總監OKR
總監需要確保所有團隊的健康，同時努力為組織的目標做出貢獻，在OKR的幫助下，這種雙重作用可以得到更好的發揮。
目標 – 透過自動化降低客戶服務的成本
關鍵結果1：將每個服務令牌的成本從_____（金額）減少到_______（金額）
關鍵結果2：透過自動化將服務問題的解決提高30%
關鍵結果3：將解決問題的時間減少到_____（小時）目標 – 將月收入提高到_________（金額）
關鍵結果1：與前5%的客戶群交談，以繼續/增加與客戶的關係價值
關鍵結果2：每月從現有客戶中獲得10個新的推薦人
關鍵成果3：審查延遲解決的統計資料，以便每月至少減少50%的數量
關鍵結果4：每月將客戶流失率降低到1%以下目標 – 確保客戶成功團隊是一個高績效團隊
關鍵結果1：每週審查團隊的分配情況
關鍵結果2：至少組織____（數量）的培訓課程，以最佳化業績
關鍵結果3：監測團隊/個人的解決率和週轉時間，並確保它們下降30%
CSM副總裁的OKR
創造一種文化，讓CSM分析客戶流失情況，分享他們的學習成果，並將其應用於未來的客戶。鼓勵CSM在整個組織內分享這種反饋的環境。
目標：瞭解是什麼讓我們的客戶心動，並將其應用到我們的CS實踐中
關鍵結果1: 對至少50%的企業客戶進行死前分析，這樣我們就能預測到客戶流失的威脅，並將其提前解決。
關鍵結果2: 舉行月度會議，每個CSM至少介紹一個客戶問題或工作流程問題以及他們是如何解決的。
關鍵結果3: 指派一名CSM在每個演示日或公司全體會議上介紹調查結果
關鍵結果4: 對至少90%的流失企業客戶進行事後分析
關鍵結果5: 為至少60%的企業客戶執行QBRs目標：激勵整個公司的客戶成功，成為我們這個領域中最以客戶為導向的公司
關鍵結果1: 裝備並讓25%的非CS員工在本季度進行輪流支援工作
關鍵結果2: 在全公司範圍內分享12個客戶故事（成功/失敗）。
關鍵結果3: 將營銷團隊與5位客戶聯絡起來進行訪談
關鍵結果4: 將產品團隊與5位客戶聯絡起來，以獲得產品的見解和反饋
關鍵結果5: 推動全公司對理想客戶的定義
我們做了這些OKR的例子來啟發你，更多關於CSM客戶成功的OKR案例，可以訪問OKR知識社群的千套OKR案例庫。你可以使用這些例子，並在此基礎上建立你自己的，製作你自己的OKR。
