遊戲公司請注意：前方，315來了

3月3日，中國消費者協會通過官網釋出了《網路遊戲經營者應切實保護消費者合法權益》通知，就網路遊戲運營企業推廣宣傳內容的合規要求作出了細化要求。恰逢315，依據以往慣例，主管行政機關會加強對各企業的監督和管理，重視消費者反饋的產品銷售、質量、服務等一系列問題。

不過，今年受疫情影響，315晚會將延遲播出，具體播出時間目前還未通知。


針對本次315，我們特從遊戲公司面向玩家的推廣和運營兩大環節著手，對容易引起遊戲合規性問題投訴的內容進行提示。

【推廣篇】

場景一：廣告宣傳內容與遊戲實際功能、人物形象、故事情節、道具等級等不一致


據瞭解，目前有不少遊戲公司在推廣宣傳遊戲的視訊中會選用異獸類形象、吞噬題材作為吸睛素材吸引玩家下載遊戲，但大多數情況下，玩家實際下載的遊戲中並無此類形象和故事情節，也因此引起不少玩家的不滿。

由於宣傳的商品或者服務並不存在，此類廣告屬於《廣告法》第二十八條第一款規定的情形，涉嫌構成虛假廣告並引發使用者投訴。而我們從中消協最新發布的通知也能看出，行政機關將開始重點關注網路遊戲廣告宣傳的真實性與一致性。若最終被認定構成虛假廣告，將可能面臨廣告費用三倍以上五倍以下的罰款，若廣告費用無法計算或者明顯偏低則處二十萬元以上一百萬元以下的罰款，情節嚴重的，甚至面臨吊銷營業執照等行政處罰。

除此之外，也有不少買量公司會選擇當下熱門IP的素材作為推廣素材吸量，例如熱播的影視劇、熱門動畫等，實際遊戲內容卻與使用的素材並無關聯，這類廣告同樣可能構成虛假廣告，面臨行政處罰的風險。而且如果遊戲公司在廣告中直接或突出使用了影視劇片段或動畫的人物形象、故事情節等內容，讓玩家誤以為系經權利方授權改編的遊戲產品，還有可能面臨被權利方主張著作權侵權和不正當競爭的高額索賠風險。

場景二：承諾贈送的高額道具、超高折扣等促銷優惠未能兌現

為了吸引玩家下載遊戲，遊戲廠商還會在推廣期間推出“上線即送道具”、“百元禮包僅需1元”等促銷宣傳活動。不過，若下載後發現並未獲得贈送的道具，百元禮包仍需原價購得，玩家將因意識到自身預期利益受損而傾向於發起投訴。此類允諾的資訊與實際情況不符的廣告，依照《廣告法》第二十八條第二款的規定，同樣有可能構成虛假廣告。

場景三：使用限制性極限用語


早在2015年，市場監管局就曾以沒有真實依據為由認定某遊戲企業在其官方網站上使用“最權威最專業”、“最全面最及時”等用語的行為構成虛假宣傳，並對該企業進行了處罰。

雖然我們目前仍經常能夠在宣傳文案中看到“最好玩的手遊”、“排名全網第一”、“達世界級水平”等表述，但實際上“最好玩”、“第一”無從求證，除了構成現行《反不正當競爭法》第八條所限制的“對商品的質量、銷售狀況、使用者評價、曾獲榮譽等作虛假”的商業宣傳行為外，也屬於《廣告法》第二十八條第三款規定的情形，構成虛假廣告。

同時，“最好玩”、“世界級”等用語也屬於《廣告法》第九條規定禁止使用的極限用語，市場監督管理部門有權對此處以二十萬元以上一百萬元以下罰款，甚至吊銷公司的營業執照，因此遊戲公司應注意避免使用。

【運營篇】

場景一：擅自變更已售出的人物形象、遊戲道具及其功能、特效等

目前大多數遊戲企業都會在《使用者協議》中約定，使用者只擁有對虛擬物品的使用權，遊戲內虛擬物品的所有權歸遊戲公司所有，或者寫明使用者同意公司有權對其已購買或正在使用的角色、遊戲裝備、遊戲道具的美術設計、效能及相關資料設定等進行調整而無需承擔法律責任，這似乎賦予了遊戲公司自行調整或變更遊戲內所有虛擬物品的權利。

實際上，《使用者協議》內容屬於遊戲公司單方事先制定且無法修改的格式合同條款，根據《合同法》第三十九及四十條的規定，這類免除自身責任的格式條款並非當然有效，遊戲公司應以合理方式提示使用者注意，否則效力存在瑕疵。

另外，雖然玩家付費購買的虛擬物品處於遊戲公司的控制範圍內，遊戲公司有能力變更虛擬物品的特效、形象等內容，但消費者決定購買該虛擬物品是基於購買當時的特效、形象而作出的選擇，遊戲公司擅自變更將導致玩家自行選擇購買何種商品、拒絕接受何種服務的自主權被剝奪與侵犯，也導致經營者實際提供的商品與樣品不符，違反了《消費者權益保護法》的規定，應予以糾正。

場景二：未按規定公示資訊


根據《關於移動遊戲出版服務管理的通知》及《文化部關於規範網路遊戲運營加強事中事後監管工作的通知》要求，遊戲運營企業不僅需要在遊戲內設定專門頁面表明著作權人、出版服務單位、批准文號、出版文號等資訊，還需要在遊戲內或官網對隨機抽取玩法所涉及的所有虛擬道具和增值服務的名稱、效能、內容、數量及抽取或者合成概率及時公示，並保證資訊真實有效。否則，一旦引起使用者投訴並查證屬實，遊戲公司將可能面臨行政處罰。

場景三：遊戲內未開啟實名註冊系統並設定防沉迷系統

版署在2019年年底釋出了《關於防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》，強調遊戲運營企業應在2020年1月1日前建立並實施使用者實名註冊系統，同時還應嚴格控制未成年人使用網路遊戲的時段、時長及充值服務。

各地隨後也相應釋出了落實該通知的進一步舉措，要求遊戲出版單位、運營企業到遊戲行業協會和出版管理各部門協調統一，切實履行防沉迷系統的設定。雖然現階段暫未發現因此導致遊戲公司被處罰的案例，但在政策和監管愈發嚴格的趨勢下，不排除遊戲企業因使用者投訴引發行政處罰的可能。

【建議】

針對上述可能引發遊戲內容合規性使用者投訴的問題，我們建議如下：

一、遊戲企業應儘快自查目前推廣宣傳使用的視訊、文案是否存在上述內容並及時糾正。

根據往常經驗，行政管理部門將重點關注315期間引發使用者大規模投訴的合規性問題，且不排除使用者因對廣告內容不滿轉而對遊戲的其他合規性問題進行投訴。因此我們建議遊戲公司在此期間內重點關注使用的推廣素材是否真實、是否與遊戲實際內容、功能、故事情節、特效等保持一致。若對此難以把握的，建議公司將相關素材提供專人評估後使用。

二、確保使用者進入遊戲前自行同意確認《使用者協議》內容，並以下劃線、加粗字型等合理方式提示使用者注意免除公司責任或加重使用者義務的格式條款。

雖然目前遊戲企業都注意到以《使用者協議》中設立免責條款的方式，儘可能地在與消費者的服務關係間免除自身義務，但是在《使用者協議》中設定的此類免責條款是否有效卻存在疑問。例如，該協議是否已經經過使用者自行點選確認、協議更新後是否提醒使用者再次確認、其中免責或加重使用者義務的條款是否已以合理方式提示注意等，這些都將在不同程度上影響使用者協議及其中條款的效力。

三、及時安撫使用者並確認其具體需求。

一般情況下，使用者不會直接向行政管理部門就遊戲內容提起投訴，而會選擇先向遊戲內的客服平臺反饋情況。此時，如果公司的客服部門同事收到使用者關於廣告素材、遊戲內容等方面的合規性問題投訴，應注意傾聽消費者訴求，安撫使用者情緒並確認其具體需求，必要時客服同事可要求使用者配合提供相應情況的證明資料供公司內部核查後再予回覆。

縱然315期間各行政主管部門會加強對企業的監管，但各遊戲企業按照法律、法規規定切實履行義務，並在發生使用者糾紛時與玩家保持積極溝通，相信315對公司來說只是又一個新計劃的開始。

更多遊戲公司合規內容，可見楊傑律師團隊最新沙龍及新作《網路遊戲公司合規指南》一書。



作者：張昌倩、羅楚健  
來源：手遊那點事
原地址：https://mp.weixin.qq.com/s/oK3AXEwDkguW2gS7CXM2rQ