餐飲行業實施六西格瑪認證管理時該注意什麼？

1、以資料為基礎制定決策

的要義源於數理統計，雖說與製造業企業相比較，飯店中定性的內容更多一些，而量化資料較少，但飯店在引入六西格瑪時也必須要以統計的資料為基礎，透過調查收集大量資料，尤其是與服務質量、工作效率、成本、效益等相關的各種量化資料，如顧客投訴案件的數量、服務耗費的時間、所需員工的數量等，結合傾聽顧客聲音的方式，確定影響顧客滿意度及財務效益的關鍵問題。資料的收集整理分析工作貫穿於整個六西格瑪的管理過程，無論是在界定階段、測量階段、分析階段以及控制階段，都需要以資料為基礎。透過資料，在界定階段飯店可以找出嚴重影響飯店運營的問題；測量階段飯店可運用各種統計工具測量各項工作的質量水平，得出相關資料；分析階段飯店可以藉助於資料分析產生問題的原因；並在控制階段以資料為標尺控制改進的成果。

2、強化員工的服務流程意識，突破部門分割

製造型企業中的工作流程意識非常明顯，即便沒有用語言繪製過程，也會有一個“設定路線的人員”計劃並對工作過程進行物料流的跟蹤。而在飯店中，許多工作都是跨部門進行的，服務過程沒有起用路線設定傳統，所以各部門無法得知給定的工作是否及時到達指定位置，因此許多質量問題都是源於系統原因，各崗位工作各自為政，沒有從全域性的角度出發考慮效率及成本問題。引入六西格瑪後，飯店應強化員工的服務流程意識，將組織作為一個系統看待，重視突破橫向部門分割，加強各部門之間的聯絡與溝通，用“系統觀點”解決質量改進問題。

3、集團化的飯店應首選可普及程度較高的專案

與製造企業單打獨鬥的情況不同，飯店的集團管理比較普遍。在集團化經營的前提下，飯店應選擇一些可普及程度較高的專案優先引入六西格瑪。雖說可以幫助飯店提高工作效率並降低成本，但這項工作也需要投入一定的人財物力，若能夠將已有專案的經驗推廣至全集團內部，可以在很大程度上節約資源、降低成本。相反，若每家飯店都各自為政，僅以本飯店內的特殊情況確定六西格瑪的專案，勢必會增加飯店集團內部的資源耗費與成本。為此，飯店確定六西格瑪專案時，在財務效益、顧客滿意度、工作效率與質量的波動程度等因素相當的條件下，應首選一些在其他飯店同樣可以普及的專案推行六西格瑪管理方法。

在飯店中實施應用六西格瑪認證管理是一個既簡單又複雜的過程，關鍵在於飯店中的各級人員能否掌握六西格瑪的管理要義，選擇合適的專案，運用正確的管理方法。六西格瑪實施所取得的成績在飯店業掀起了一股熱潮，越來越多的飯店開始注意到這種先進的管理模式與方法，並加入到六西格瑪的隊伍中來。餐飲業在過去的二十餘年間，透過不斷地吸收、引進模仿國外先進的管理經驗，逐步壯大了自身的實力。在新一輪的六西格瑪管理浪潮中，餐飲業不應只停留在模仿階段，而是應更深入地瞭解其管理內涵和方法，只有這樣才有助於迅速提高中國飯店業的整體服務質量和管理水平。

張馳諮詢認為，有流程的影子就有六西格瑪改善的空間。

在製造行業，人們總是聚焦於最佳化產品的質量；而在服務行業，人們則是聚焦於客戶關係。六西格瑪對企業的用途總結如下：（減少成本、提高生產率、增加市場份額、保留顧客、縮短週期時間、減少缺陷、改變企業文化、改進產品/服務、提升企業綜合競爭力等）

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餐飲行業實施六西格瑪認證管理時該注意什麼？

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