成功的CRM需要擁有哪些特性

 

如今，企業數字化幾乎成為大部分市場參與者的共識，尤其是關於 CRM客戶管理系統 和戰略的實施，各行各業都在積極推進CRM在企業內的落地。CRM實施離不開發展客戶資料戰略，它是一種收集、儲存、運用並分流客戶資訊的公司戰略。那麼 決定CRM成功實施的關鍵因素有哪些? 

1、確保戰略過程的一致性

在實施CRM之前，企業需要對數字化戰略進行清晰的梳理工作，CRM戰略從來不是割裂於其他而存在的，應該將其放在公司整體的戰略規劃之中，並確保讓大多數員工都能得到充分認識、理解組織戰略的機會。CRM戰略作為企業整體戰略的一部分，需要與相關戰略協調、齊頭並進，確保在整個CRM戰略實施過程中，與公司整體規劃保持一致性。

2、從交易管理轉變為關係管理

很多人對於CRM這類數字化工具的認知幾乎為零。他們所面臨的問題在於找不到客戶、不瞭解客戶需求、難以控制成本、沒有體系化的報價方式等等。從客戶關係管理的角度來看，客戶是企業非常重要的資產，如果僅僅是盯著成交、訂單這些要素，路只會越走越窄。那麼該 如何做好客戶關係管理？ 關係管理不僅要為企業的產品尋找客戶，還要維護和培養關係，增加客戶關係所能帶來的價值。

3、培養客戶關係管理的組織文化

企業文化是影響客戶關係管理成功的重要因素。組織文化往往是企業在長期發展和成長過程中形成的觀念、價值觀等無形因素。一般來說，這兩個文化因素會影響客戶關係管理的效果，也是實施重大變革的能力。

有研究表明，銷售人員使用CRM系統越頻繁，他們的銷售額就越高。這是因為CRM的 自動化功能 將許多工作自動完成，因此銷售人員能夠更頻繁地進行銷售拜訪，期間由於掌握的資訊更多，拜訪質量也將會更高。從培訓和管理層支援入手，將數字化、自動化、客戶關係管理思維植入到組織文化中，當有成熟的觀念和價值觀出現，CRM戰略實施也就成功了一大半。

4、建立綜合資訊環境

CRM戰略實施還是需要CRM系統來落地承載，CRM系統也是建立綜合的資訊環境的必然選擇。CRM系統的優勢在於能幫助企業更加準確的獲取客戶資訊，從資料中瞭解客戶的想法和需求，在這樣的環境下，企業與客戶之間的聯絡會加強，並且透過更為有效的方式進行資訊交換與溝通。

當然，這個環境的建立不可能一蹴而就，還要用技術介入。良好的技術支援對於銷售人員入門培訓後的實際運用至關重要。另外，別忘了做好過渡工作，即使再優秀的系統也有一條學習曲線，學習困難度越高，銷售人員就越難接受，甚至會按照原先的方式繼續進行工作，就得不償失了。

總的來說，CRM客戶關係管理戰略實施的成功與否，還是在於意識和方式。CRM的成功實施不僅會對組織、文化和技術做出重大貢獻，也會幫助企業在新的市場環境下找到突出重圍的方法，獲得持續增長的動力。