銷售自動化讓CRM軟體更加的智慧

　銷售自動化是指運用能幫助企業選擇和細分客戶、追蹤客戶聯絡、衡量聯絡結果併為能在將來更有效的針對客戶而將客戶聯絡資訊模式化的一種管理方法。這個概念聽起來比較拗口，其實很簡單。就是根據讓CRM系統自動收集客戶的特點、挖掘客戶的潛在需求，實現自動化銷售的一個過程。

　　銷售自動化是CRM系統中一個核心應用之一。但是能夠使用這個功能的企業並不是很多。筆者到現在為止負責過的CRM專案也有許多了，不過真正能夠應用這個銷售自動化作業的企業也只有少數的幾個。或許這幾家企業的成功應用能夠給大家在銷售自動化作業的實現上帶來一點啟發，透過銷售自動化讓CRM軟體更加的智慧。

　　應用場景：著名的運動器材專賣店案例

　　筆者以前給一家運動器材專賣店實施過一個CRM專案。這家企業雖然自己不生產運動器材，而是靠透過代售別人的東西發跡，現在已經作的很大。在全國各地都有專賣店，甚至在國外也能夠見到他們的蹤影。他們在上CRM專案之前，就已經透過會員卡的方式收集了大量客戶的資訊。當使用者在他們專賣店買東西的時候，透過會員卡可以享受一定的折扣。其實普通人看到只需要填一張表購買東西就能夠享受到折扣，而且可能還有小禮物送，就會很樂意的成為他們的會員。但是他們可能不知道，他們所填寫的資訊可能就是企業發財的道具。

　　那麼這家企業是如果利用這些會員資訊來實現銷售自動化的呢?其實很簡單。如某個客戶成為他們的會員時，會在會員表上填寫相關的資訊，如運動愛好等等。而現在這個客戶購買了一副乒乓球拍。要知道這個乒乓球拍不可能長久的用下去，他有一定的使用壽命。假設它的平均使用壽命為半年。那麼半年之後，CRM系統就可以收集到這個資訊。並且會自動透過簡訊或者郵件的方式(在填寫會員資訊的時候需要客戶提供這些內容)，“善意”的慰問客戶，問他們上次買的球拍質量如何?還會提醒客戶，一般乒乓球拍的使用壽命為多少;使用多久後皮質就會老化;若要提供打乒乓球的感受需要更換等等。最後還會附上現在乒乓球等運動器材的優惠資訊。這些內容都是為了促使客戶再去他們店購買他們的產品。

　　這個資訊的收集、統計、分析都是由CRM系統自動作出的。而且什麼時候發郵件、發什麼內容、該發該誰這些也都是CRM系統自動判斷的。況且現在電子郵件等等也是免費的。企業透過廉價的方式來打廣告，而這廣告的針對性比較強，可以取得比較好的效果。後來這家運動器材專賣企業對採用了自動銷售化的CRM系統進行評估，發現回頭客戶的交易記錄增加了50%以上。雖然說這不一定全部歸功於CRM系統的銷售自動化，但是至少它在其中起了推波助瀾的作用。

　　可見這家企業透過CRM系統的銷售自動化作業取得了不錯的成績。他們企業透過銷售自動化工作模式挖掘客戶潛在的需求，讓CMR系統更加的智慧化。那麼我們可以從他們身上借鑑什麼內容呢?筆者認為，我們至少可以從這個成功案例中獲得如下啟示。

　　啟示一：資訊就是價值，就是生產力。

　　銷售自動化其核心的內容就是分析客戶資料、挖掘客戶潛在需求。而要實現這個目的，首先企業要由資料給CRM系統來進行分析。俗話說，巧婦難為無米之炊。如果沒有詳細準確的客戶資料的話，銷售自動化作業就是功能再強，也不能夠起到作用。因為CMR系統的銷售自動化作業不能夠憑空得出有價值得資訊。

　　而這家運動器材專賣企業，卻透過會員制的資訊收集了很多有價值的客戶資訊。包括客戶的運動愛好，這可以有針對性的向客戶推薦運動產品;包括他們更換器材的頻率，這可以讓CRM系統在恰當的時候發出廣告;包括家庭成員，這給銷售員一個機會把本來不喜愛運動的人員透過這個會員也加入到他們這個團體等等。有了這些資訊，銷售自動化作業才能夠從中分析、挖掘出有價值的資訊。

　　很多企業之所以不能夠很好的利用包括銷售自動化在內的CRM模組，筆者認為其中很大一部分原因就是因為企業無法提供準確的、足夠的資料。做過資料分析的人都知道，在資料探勘的時候，不怕資料多，就怕沒海量的有價值的資料。故筆者建議企業，若想充分應用銷售自動化等智慧化的管理工具，那麼首先要做的就是收集足夠多的資訊。如可以借鑑這家企業，透過採用會員制的形式來收集客戶的資訊。

　　啟示二：銷售自動化與資訊化技術結合，效果更佳。

　　這家企業還把銷售自動化模組與電子郵件結合，定期向他們的客戶傳送針對性比較強的廣告郵件。筆者以前比較反感這些廣告垃圾郵件，但是對於一些對自己有用的垃圾郵件還是比較歡迎的。如這家企業在給客戶傳送廣告郵件的時候，並不一味的推銷他們的產品。而是透過建議的方式來做廣告。如某個會員喜歡登山，那麼他們的廣告郵件中，就會說登山需要配備那些裝置以保證登山運動的安全。先說明這個之後，再介紹他們專賣店有哪些產品可供挑選。有了前面這個說明做過渡，那麼客戶就自然而然對下面的產品資訊感興趣了。從而降低垃圾郵件給他們帶來的視覺汙染。而不是向某些垃圾郵件一樣，一開始就赤裸裸的向使用者介紹他們的產品。後者純粹是一種視覺汙染。

　　很明顯，銷售自動化跟資訊化技術結合，讓銷售自動化取得了更大的成果。一方面向電子郵件等資訊化手段非常的廉價，比起電視廣告來說要廉價許多。故銷售自動化可以憑藉電子郵件等資訊化技術手段進行比較有針對性的廣告宣傳，去挖掘客戶的潛在需求。另一方面，電子郵件等資訊化工具也在銷售自動化的幫助下更顯得有價值。如果沒有銷售自動化的話，那麼企業在透過電子郵件發廣告的時候，就只能夠群發，而不能夠有針對性的傳送。這也給傳統的垃圾郵件求得了一席生存之地。

　　故筆者認為，如果只有CRM系統的銷售自動化模組，那麼其作用也是比較有效的。如果能夠在實施CRM系統的銷售自動化模組的同時，把電子郵件跟CRM 系統進行整合。讓CRM系統自動根據預先定義的規則給會員傳送比較有針對性的廣告郵件或者簡訊，那麼可能會取得更好的結果。而且有些CRM軟體本身就提供了電子郵件的介面，可以在CRM軟體初始化時跟企業現有的電子郵件伺服器進行無縫的整合。這有利於提高企業CRM專案的實施效果。

　　啟示三：售後服務回訪，提高客戶滿意度。

　　產品銷售出去後，銷售自動化會幫助企業，督促客戶服務人員及時回訪，詢問客戶使用產品後是滿意，有否什麼意見。哪怕這種回訪可能是傳送一個簡訊息，或者郵件，客戶滿意度也會提升一個檔次。展現在客戶面前的是滿意度，它帶來了區別於同行的競爭力。客戶滿意度提高了，那麼客戶的回頭率之然而然也會提高。

　　銷售自動化系統跟電子郵件或者簡訊平臺結合，可以自動追蹤客戶的滿意度。如CRM系統銷售自動化模組會在產品銷售後的某一天提醒售後客戶人員，讓他們回訪客戶。並把回訪的結果記錄到CRM系統中。如此的話，哪些客戶已經回訪，回訪的結果如何等等，都有明確的記錄。另外如果想省一些電話費用，則可以透過電子郵件或者簡訊的方式來對客戶進行回訪。此時CRM系統在銷售自動化的幫助下，會自動向這些客戶傳送郵件或者簡訊等等。企業即可以省一筆電話費用，而且還可以省人力方面的支出。

　　另外如果電子郵件等跟CRM系統很好結合的話，還可以把透過電子郵件或者手機簡訊反饋回來的結果同步到CRM軟體中。為以後進行資料分析積累原始資料。如透過手機簡訊進行售後回訪時，可以讓使用者選擇1滿意2不滿意等等。系統會把這些結果進行分析。如果使用者反映不滿，則客服售後人員可以打電話進行溝通。如此回訪也會更加具有針對性。

　　總之，銷售自動化作業是CRM系統的核心應用之一。它集資料分析、需求挖掘、售後服務追蹤等功能於一體。企業若能夠發揮銷售自動化作業的優勢，那麼肯定可以提高CRM軟體的智慧化水平。在降低企業生產經營成本的同時，提高企業的銷售量。[@more@]