Deloitte Access Economics為全球領先體驗管理軟體企業Sitecore編著了一份全新的《亞太區商務報告》（下稱“報告”），為亞太區商務趨勢帶來了全新例證，並將亞太區企業的數字化業務回報進行量化——若將5%的客戶消費用於佈局數字化渠道，營收增長會提高3.5%，相當於一家營收為1億美元的企業能因此獲得350萬美元的額外收入。
報告依據一項覆蓋1,000餘家亞太區企業的調研編撰而成，這些企業來自澳大利亞、紐西蘭、日本、中國、印度和新加坡。
報告的主要發現包括：
- 以社交媒體、應用程式、網站和其他數字化工具作為銷售渠道的情況預期將有所增長。企業將致力從實體商店等傳統渠道轉移5個百分點的銷售比例到數字化渠道，從而線上瞭解客戶趨勢。
- 企業面臨銷售渠道分散帶來的新興風險。許多企業甚至可以提供八個銷售渠道，這除了直接增加成本外，也使企業難以實現一致的體驗並達到系統相容性。該區一般企業平均使用五個渠道，單一渠道銷售佔比均不超過25%，使企業難以確定工作重點。
- 數字化工具不單可以發揮購物車功用，還能幫助企業保持競爭力和推動銷售（分別有17%和10%的企業稱它們曾獲此幫助）；七成半企業（76%）以提升網上體驗為重點工作，原因在於體驗商務的重要性日益得到廣泛認同，即著重於端到端的個性化客戶歷程以及利用數字化渠道增加客戶投入度和建立品牌。
Deloitte Access Economics合夥人兼報告主作者John O’Mahony表示：“企業不可把數字化戰略單純視為網上銷售，以實現削減成本。除此之外，消費者也期望在不同渠道獲得更好的體驗。亞太區的企業意識到關鍵所在，是要著重於客戶歷程。在受訪企業中，逾80%的企業認同客戶持續投入非常重要。”
Deloitte Digital中國領導合夥人華思遠表示：“網上市場競爭加劇以及消費模式不斷變化，致使企業需要提升實體和數字化消費渠道的客戶體驗，讓客戶線上上和線下都可與企業實現無間斷互動。‘體驗商務’是利用個性化內容開展的端到端電子商務過程，可幫助企業充分利用每次互動內容，加強客戶忠誠度和創收機會。我們的報告發現，把5%的客戶消費轉移到數字化渠道後，可使收入增長提升3.5%。”
儘管當前存在許多數字化渠道，但是由於網站和電郵在提供資訊和與客戶溝通兩方面十分有效，因此它們仍然是大部分數字化戰略的核心元素。72%的受訪亞太區企業表示，網站對於業務運營非常重要，所佔比重遠高於其他傳統或數字化渠道。
Sitecore亞太區戰略產品總監陳俊傑表示：“這一點進一步證實了企業不可再把電子商務侷限為網上購物車。數字化商務的相關技術需要幫助企業管理端到端客戶體驗，這不只涉及交易層面，還關係到客戶線上上和線下的整體體驗，企業需要數字化營銷技術以支援這一目標。”
O’Mahony 表示：“同時維持多個渠道或對企業造成商業難題。在我們的調研中，一般企業透過五個數字化和實體渠道實現銷售，各渠道平均僅佔不到25%的銷售額。透過多個渠道實現銷售，可能會使渠道之間互相沖突，或者某一渠道削弱效力，而沒有增強客戶體驗。這解釋了為何與數字化商務相關的部分預期生產效益通常無法得以實現。”
過半數（54%）受訪企業由於商務平臺不足，導致收入或銷售額減少。
儘管該區企業期望擴充網上業務，但是他們在進一步採取數字化時面臨障礙，具體包括：
- 25-28%的澳大利亞、紐西蘭、中國和新加坡企業表示最大的挑戰是與現有系統整合；
- 26-31%的印度和日本企業表示成本是他們的主要障礙。
Sitecore的陳俊傑表示：“當前明顯沒有適用於所有商務運營的‘通用’方法。然而，若企業未意識到現代消費者不斷變化的需求，將可能被市場淘汰。精簡化的數字化營銷和商務系統有助加強整個客戶體驗過程的個性化管理，可幫助企業克服上述變化。”
報告確定三個關鍵舉措，可幫助企業加強體驗商務：
- 打造多渠道的客戶歷程，確保實體和數字化渠道的體驗一致；
- 投資於一體化和統一的系統，把不同來源的客戶資料彙集起來，提升效率；
- 分析客戶資料和擴大與客戶的個性化溝通領域。
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