等到玩家流失才想起召回？ 不如提早建立使用者防流失體系

作者：周若

現在大多數遊戲在發行時，都在面臨著一個現實問題：獲客成本太高了！

這麼高成本獲取的使用者，如果玩一波就跑，那感覺太虧了。

所以，這樣高成本獲得的使用者，我們更希望他們能夠更久的留在遊戲中。那麼，除了遊戲本身足夠耐玩外，在運營體系下，建立使用者防流失體系，也是重中之重。

使用者防流失體系，包括哪些步驟？

• 定義流失概念
• 構建流失使用者畫像
• 找到流失痛點
• 預流失使用者挽留
• 已流失使用者召回和維護
  

定義流失概念

為什麼要定義流失概念，流失不就是玩家不再玩了嗎？

相信很多初入職場的小白都會問過這樣一句話。（沒錯，我也疑惑過）

那麼，什麼是玩家不再玩呢？畢竟我們都不會時光穿梭術，沒法去未來看看玩家到底還會不會玩。

只能通過已有的資料，來預測玩家未來不玩的可能性。

所以，定義玩家幾天不登入遊戲，後續不玩的可能性最高，就是定義流失概念的起點。

不同的遊戲型別，可能有所差異。

比如重度MMO遊戲，玩家3天不登入，後面基本也不會玩了。

而某些休閒類/競技類遊戲，玩家可能習慣週末玩。

還有某些二次元手遊呢，玩家養成了活動才上線，平時不登入的習慣。

所以，在定義天數時，需要結合遊戲實際情況。

如果遊戲還沒有上線，可以先拍腦袋定一個時間，再根據實際資料情況進行調整。

流失使用者畫像

在確認好流失概念後，我們就有了一批符合流失條件的使用者。

那麼，要想知道流失使用者畫像，就可以通過資料去對比，流失使用者和留存使用者的資料差異在哪裡。


有了資料差異，我們就可以瞭解到，流失使用者畫像是什麼樣的，有多少種不同畫像的流失使用者。

在對比資料時，也莫忘了“控制變數法”，即老使用者跟老使用者對比，新使用者跟新使用者對比，高戰力跟高戰力比，付費使用者跟付費使用者比。不然得出的結論可能並不準確。

找到流失痛點

在上一步，我們找到了一些流失使用者的資料特點，可以對使用者流失原因做出一定的猜測。

但流失本身是一個過程，資料只能展示結果。

只有找到產生這樣資料的原因，才能瞭解到流失痛點。

這裡，可以採用2個方式，雙管齊下。

1.電話訪談

對不同流失使用者畫像中的典型人群進行電話訪談。

2.調研問卷

對與流失使用者資料接近的玩家（即預測到使用者的流失風險），登入遊戲時，自動彈出調研問卷。

簡單來說，就是直接問使用者。

我們已經通過資料得到即將流失和已經流失使用者的行為特點，就可以更容易的為使用者貼上標籤，從而精準的進行流失預防方案。

在這裡，可以分享一些對流失使用者常見的訪談問題：

1、在留存時，玩遊戲的動力在哪裡；
2、對哪些玩法有印象，是否喜歡，為什麼；
3、為什麼（想要）離開遊戲；
4、是否考慮回來玩，什麼樣的獎勵或改變有吸引力；
5、最近是否有在玩其他遊戲，吸引你的原因是什麼。

同時，針對不同的使用者畫像，也可以更加問得更加有針對性。

有了跟使用者直接對話的機會，我們就可以驗證對使用者流失的猜測是否正確，也能更加明確的感知使用者的情緒與需求，找到流失痛點，從而更有針對性的做出流失挽回方案。

預流失使用者挽留

當我們從資料對比中，瞭解了流失使用者的資料特點，那麼完全可以推測，與流失使用者行為軌跡相似的使用者，其流失概率也越高。

那麼，對於這些，概率較高，但還沒有流失的使用者，可以採用哪些方式，降低使用者流失概率呢？

1.流失痛點：沒有時間玩

資料特點：對比個人過往&同型別使用者均值，登入頻次、線上時長、活躍度降低

獎勵找回、等級追趕可以緩解，也可適當推送一些經驗丹禮包。

2.流失痛點：對日復一日的打工感厭倦

資料特點：對比個人過往&同型別使用者均值，登入頻次、線上時長、活躍度降低

登入後被告知選中幸運使用者，掉落概率UP，提高興奮感。

3.流失痛點：缺少穩定社交關係

資料特點：對比個人過往&同型別使用者均值，社交玩法參與少，或近期解除過親密關係

匹配與其上線時間、時長相近的使用者，觸發組隊加成，引導使用者發生社交關係。

4.流失痛點：對官方產生積怨

資料特點：活躍下降，付費下降，在聊天日誌中發現對官方的不滿言論

告知能夠聯絡到官方的QQ群，由官方人員進行引導安撫。

根據遊戲的實際情況，畫出不同的流失使用者畫像，再“對症下藥”，使使用者剛剛有流失傾向時，就“扼殺在搖籃之中”。

在使用者真正流失之前挽回，比後續真正流失後再去想辦法召回，成本也要低得多。

流失召回與維護

對於一些實在挽留不了的使用者，還是會產生流失行為。

但已經流失的使用者召回，一直存在成本高、迴流率低的問題。

畢竟，可選的遊戲太多了，一個玩膩了，玩家還有很多選擇。

為了儘可能高的提升迴流率，需要設計一整套的迴流方案，包括流失召回、情感化共鳴、解決流失痛點以及迴歸福利。

Part.1 提高召回傳達率

當前常用的召回方式有以下幾種：

1、微信公眾號、貼吧、媒體文章告知使用者迴流活動開啟。

2、push推送。僅限於未解除安裝客戶端的使用者能收到。

3、簡訊推送。能準確傳達到流失使用者，但現在垃圾簡訊太多了，效果也降低很多。

4、郵件推送。早期端遊時代比較常用，現在使用者也很少開啟郵件了。

5、電話告知。主要是針對付費額度較高的大R，一般遊戲公司會有VIP客服負責維護聯絡。

6、邀請獎勵。讓留存使用者邀請流失使用者，並提供相應獎勵。

在實際應用中，多管齊下。儘可能讓更多人知道迴流活動的存在。

Part.2 激起使用者情感共鳴

既然外面的遊戲那麼多，為什麼還要回去玩老遊戲？這個時候，我們就只能，打感情牌了。

打感情牌，主要靠2步。

1、告訴使用者，他過去做過什麼。

2、告訴使用者，他不在的日子裡，發生了什麼。

具體的表現方式，可以在推送中，用簡短的語言敘述。比如：


資源足夠的話，也可以做一個H5。


在遊戲中，也需要做一些情感化的承載。


通過引起使用者的共鳴，讓使用者回憶起曾經跟遊戲有過的美好時光，從情感上促使產生迴歸慾望，提高傳達轉化率。

Part.3 解決流失痛點

在上文的【找到流失痛點】中，我們已經比較清晰使用者為什麼會流失。

那麼在做迴歸活動中，最好是真的解決了一些痛點，再去推，效果才比較好。

如果確實是沒有針對性的解決，那麼考慮到大多數使用者流失原因都與缺少目標感、興奮點有關，也可以更著重的介紹新玩法、新功能。


Part.4 設定迴歸福利

光讓使用者在感情上產生迴歸的慾望還不夠，誘人的迴歸福利，也是刺激使用者產生迴歸行為的大殺器。

如何設定迴歸福利呢？那就要從使用者迴歸後的顧慮說起。

1.顧慮：迴歸後使用者跟不上其他人進度怎麼辦？

1、完善的獎勵找回、等級追趕機制。

2、迴歸專屬伺服器，一切從零開始。

2.顧慮：迴歸後使用者原來的社交關係連不上了怎麼辦？

1、迴歸後可以一鍵通知所有好友。

2、迴歸專屬BUFF，吸引好友主動聯絡。

3.顧慮：迴歸後，使用者不知道該玩什麼了怎麼辦？

1、設定迴歸目標活動，規劃好迴歸使用者7日行為。

2、特定玩法掉落增加活動。

4.顧慮：迴歸後，使用者再次流失怎麼辦？

1、推出迴歸折扣禮包，提高使用者再次流失成本。

根據遊戲實際情況，儘可能多的考慮到使用者可能面臨的問題，並依此設計相應迴歸福利。

總之，在防流失使用者體系中，構建好流失使用者畫像，瞭解流失痛點，再針對痛點對不同的使用者進行挽留措施，如果確實挽留不了，再開展迴歸活動，才是完整的一套體系。

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