目前大部分航空公司CIO認為，中長期內全球航司在IT方面的投入將持續增加，如經過幾年平穩期後2018年全球航空公司的IT整體投資超過了400億美元。佔比最高的投資方向包括：雲端計算、網路安全以及商務智慧（BI），這些技術對航空公司實現數字化轉型至關重要。

航空公司技術投資重點之一在於幫助旅客更高效的完成行程，如減少各處的排隊，加速機場通過流程等。乘客已經受益——2018年，60％的航空公司CIO確認旅客滿意度提升了20％，45%的CIO確認旅客處理速度提升了20%。

航空公司致力於實現和完善“全自助”旅客服務，目前的突破點是自助登機。未來幾年，引入生物識別技術以及自助登機服務將進一步提升機場的處理效率。

航空公司還通過乘客端的移動應用程式來提供類似功能。現在移動端值機服務及登機服務已廣泛普及，航空公司又將注意力轉向個性化服務，如提供由人工智慧（AI）驅動的聊天機器人服務。乘客還希望在行李跟蹤/遺失行李通知、不正常航班保護與處理等方面獲得更豐富的自助服務。

長遠來看，航空公司IT的發展方向與人工智慧（AI）緊密相關。目前AI方面的關鍵應用包括虛擬代理人，聊天機器人以及航空公司運營方面的預測分析，並且隨著AI應用日益成熟，必然會帶來更多令人興奮的可能性。

1.目錄

分為5個方向介紹，分別是IT投入，投資計劃，旅客服務，移動應用，新技術。

2.IT投入

自2018年以來全球航空公司IT投入顯著增長，預期2019年全球IT投入將到達496億美元，佔總收入的5.22%。其中一線航空公司IT投入增幅最大，對整體投資影響也最大。

3.航空公司IT投入預測

預計2020年49%的航空公司將增加運維投入，55%的航空公司將增加資本支出。

4.航空公司最看重的IT領域是雲端計算、網路安全和商業智慧

航空公司CIO最看重的投資領域包括雲端計算（100%），網路安全（96%），商業智慧（95%），旅客移動服務應用（92%）和資料中心（88%）。其中62%的航空公司已完成BI領域的重大專案投資，另有33%計劃或真正開發。77%的航空公司已開始或完成旅客移動服務方面的投資，另有15%處於計劃階段或很快開始。

5.航空公司在網路安全方面的投入比例持續增加

航空公司日益重視網路安全，2017年IT預算的7%用於網路安全，到了2019年這一數字將上升到9.64%。在網路安全分類下，投入最多的是“員工安全意識和培訓”。

6.商業智慧的主要應用領域是旅客處理

BI最主要應用領域是旅客處理，包括旅客行李處理，零售端的旅客處理以及運營端的旅客處理，其次的應用領域是飛機週轉效率的提升。

7.航空公司計劃在客流管理方面引入更多移動服務

登機前的消費需求大部分可用移動終端捕獲，這也是投資增長最快的領域。

8.航空公司客流管理提供旅客滿意度

航空公司用兩個指標來衡量旅客自助服務的效果：旅客滿意度與平均處理速度。有60%的航空公司表示，與前一年相比2018年的旅客滿意度提升超過20%；在旅客平均處理速度方面，45%的航空公司表示有提升。

9.主要航空公司都已提供自助行李託運服務

自助值機主要通過網上值機和固定的自助裝置實現，而自助值機的主要發展方向是“自動值機”。2019年實施自動值機的航空公司佔34%（比2018年多了10%），另有37%的航空公司計劃在2022年之前實施該功能。

2019年已有55%的航空公司實施了（無人輔助的）自助行李託運功能，24%的航空公司提供非現場行李託運，而到2022年約51%的航空公司會提供這一功能。根據IA他的753號決議，2019年會有59%的航空公司向員工提供實時行李跟蹤資訊，22%的航空公司向旅客提供實時資訊位置資訊，到2022年會有77%的航空公司提供該功能。

10.航空公司將繼續提升行李追蹤能力

IA他的753號決議要求航空公司提供全行程的行李跟蹤能力，過去幾年航空公司的主要精力放在一些關鍵點的行李跟蹤上，如值機、裝上飛機、中轉和到達。到2022年，48%的航空公司提供的行李追蹤功能將覆蓋其75%以上的航線網路。

11.航空公司將在自助及自動化登機方面投入更多

到2022年，使用生物識別的ID或證件的自助登機口將達到56%，其中33%的航空公司還會提供僅依靠生物識別的自助登機口。

12.航空公司提供的移動APP會覆蓋大部分旅客行程

航空公司將在電商、旅客通知、客戶服務及機場處理方面提供更多的移動APP來提供服務。

13.在新技術方面，AI和BI將成為投入重點

AI（人工智慧）是航空公司投資開發的最主要新技術，44%已投入重大專案，45%正在試驗。72%的航空公司計劃投資研究區塊鏈技術。其他新技術包括機器人或自動機械，員工使用的可穿戴技術，混合現實等。

14.航空公司發掘虛擬代理人和聊天機器人的應用潛力

89%的航空公司已經開始或計劃投資在虛擬代理人和聊天機器人方向。AI方面第二大投資方向是預測分析技術。規劃方面的投資也在增加，如維修、維護計劃方面的自動化規劃技術。

15.為了實施AI技術，航空公司建設資料湖

69%的航空公司已制定了“資料湖”策略，包括如下能力：①2019年59%的航空公司已具備必要的基礎設施，②51%的航空公司已具備了資料隱私及安全保護能力，③主流航空公司已制定了業務KPI。至2022年所有航空公司都將具備上述三種能力。

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